Top những sai lầm khi xử lý khủng hoảng thương hiệu mà brand manager cần nắm được

Trong một thời đại công nghệ số, tin tức được lan truyền với tốc độ chóng mặt, thậm chí được bóp méo sai sự thật và đăng tải trên mọi phương tiện truyền thông, thì một cuộc khủng hoảng thương hiệu là nguy cơ mà mọi nhãn hàng đều phải có kế hoạch dự phòng và khắc phục. Nếu không biết cách xử lý khéo léo, hoặc brand manager của thương hiệu chưa có kinh nghiệm đối phó với các tình huống, cuộc khủng hoảng thương hiệu có thể bùng nổ thành một thảm họa mà các doanh nghiệp sẽ không bao giờ có khả năng phục hồi lại danh tiếng và uy tín đã xây dựng trong nhiều năm.

Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Bitrix24 tìm hiểu khủng hoảng truyền thông là gì và top những sai lầm trong khủng hoảng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có nguy cơ phải đối mặt. Đây cũng chính là những bài học quan trọng mà một brand manager cần nắm rõ để luôn chủ động trong những tình huống bất lợi của nhãn hàng của mình.

Khủng hoảng thương hiệu là gì?

Khủng hoảng thương hiệu là một tình huống mà danh tiếng, uy tín hoặc lòng tin của khách hàng đối với một thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Điều này thường xảy ra khi doanh nghiệp gặp phải các vấn đề tiêu cực như lỗi sản phẩm gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng, dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, bê bối đạo đức hoặc các phản ứng tiêu cực công khai trước công chúng.

Khủng hoảng truyền thông thương hiệu có thể lan rộng nhanh chóng nhờ sự phát triển của mạng xã hội, khiến các thông tin tiêu cực dễ dàng tiếp cận đông đảo công chúng. Điều này không chỉ làm tổn hại đến hình ảnh của doanh nghiệp mà còn có thể dẫn đến giảm doanh thu, mất khách hàng trung thành và tiềm năng, đồng thời làm suy giảm giá trị thương hiệu trên thị trường.

Những sai lầm khi xử lý khủng hoảng thương hiệu mà brand manager cần tránh

Dưới đây là top những điều mà giám đốc thương hiệu không nên làm khi xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu.

Phản hồi chậm trễ khi xảy ra vấn đề

Khi đối mặt với khủng hoảng thương hiệu, sai lầm nghiêm trọng nhất mà brand manager có thể mắc phải là phớt lờ nó hoặc chờ đợi vấn đề lắng lại trên các mạng xã hội mà không hề đưa ra một phản hồi rõ ràng.

Nếu bạn trì hoãn việc phản hồi, không chỉ biến hình ảnh của doanh nghiệp trở thành một tập thể thiếu trách nhiệm với sai lầm của mình, mà nó còn tạo điều kiện cho những câu chuyện tiêu cực, khác xa với sự thật lan truyền rộng rãi, khó kiểm soát hơn.

Nếu không có kế hoạch ứng phó kịp thời, những “tin đồn” sẽ nhanh chóng trở thành "sự thật" trong mắt công chúng và gây ra phản ứng tiêu cực. Thậm chí, đối thủ cạnh tranh của bạn có thể lợi dụng tình huống này để giành lợi thế. Họ có thể đưa ra tuyên bố về các vấn đề mà doanh nghiệp bạn đang đối mặt, thu hút sự chú ý của khách hàng và làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu của bạn, nhằm thu hút sự tin tưởng về phía họ.

Giải pháp:

Để đảm bảo phản ứng của bạn hiệu quả và đúng thời điểm, bạn cần chuẩn bị một kế hoạch quản lý khủng hoảng từ trước. Hãy bắt đầu bằng cách thực hiện một số bước mà doanh nghiệp cần làm với các yếu tố sau:

Xác định các tình huống có rủi ro gây ra khủng hoảng: Tìm hiểu những loại khủng hoảng phổ biến mà các doanh nghiệp thường gặp phải.

Học hỏi từ quá khứ: Ghi chép lại cách các công ty khác đã giải quyết các vấn đề tương tự, cả thành công lẫn thất bại.

Xây dựng quy trình xử lý: Tạo ra các kịch bản cụ thể và chiến lược hành động rõ ràng để đối phó khi khủng hoảng xảy ra.

Với sự chuẩn bị kỹ lưỡng và phản ứng nhanh chóng, bạn không chỉ có thể giảm thiểu thiệt hại mà còn biến khủng hoảng thành cơ hội để khẳng định cam kết của các thương hiệu đối với khách hàng và cộng đồng.

Đồng thời, hãy đảm bảo rằng bạn xác định rõ các kênh truyền thông sẽ được sử dụng để lan tỏa thông điệp. Xây dựng một nguồn thông tin đáng tin cậy thông qua website chính thức, trên mạng xã hội hoặc email chăm sóc khách hàng là cách giúp bạn duy trì kết nối và củng cố niềm tin của khách hàng trong giai đoạn khó khăn.

Kỹ năng giao tiếp yếu kém khi khủng hoảng truyền thông

Im lặng không phải là lựa chọn tốt trong một cuộc khủng hoảng thương hiệu. Bạn không thể chỉ ngồi đợi công chúng quên đi cuộc khủng hoảng và chuyển sang vấn đề khác. Nếu cuộc khủng hoảng kéo dài mà không có phản hồi rõ ràng từ doanh nghiệp, thiệt hại đối với hình ảnh thương hiệu có thể rất nghiêm trọng, làm tổn hại tới sự quá trình phát triển kinh doanh của cả một doanh nghiệp.

Giải pháp:

Phản hồi kịp thời

Điều quan trọng là bạn phải hành động nhanh khi xảy ra khủng hoảng truyền thông của các thương hiệu. Thay vì trốn tránh vấn đề, hãy chủ động đưa ra thông điệp rõ ràng và phù hợp với tình hình, tiếp cận trực tiếp và nghiêm túc. Khi khách hàng phản ứng, bạn cần đưa ra phản hồi nhất quán, rõ ràng. Việc này không chỉ giúp bạn khôi phục lại niềm tin mà còn tạo dựng hình ảnh của một thương hiệu có trách nhiệm.

Giao tiếp thường xuyên và sử dụng các kênh hiệu quả

Giao tiếp liên tục là yếu tố then chốt trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn cần cho công chúng biết bạn đang làm gì để giải quyết vấn đề và xây dựng lại thương hiệu trong tương lai.

Mạng xã hội là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất để truyền tải thông tin, vì vậy việc sử dụng các yếu tố hình ảnh sẽ giúp bạn tiếp cận hiệu quả hơn. Đồng thời, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ chỉnh sửa ảnh trực tuyến để tạo ra hình ảnh hoặc đồ họa thông tin dạng inforgraphic giúp khách hàng dễ dàng hiểu được các hành động bạn đang thực hiện thay vì chỉ đăng kiểu thông cáo báo chí dạng văn bản.

Hợp tác với KOL trong quá trình xử lý khủng hoảng

Trong trường hợp có khủng hoảng thương hiệu, đừng quên tận dụng những người ảnh hưởng đã và đang thực hiện chiến dịch quảng cáo cho thương hiệu để họ có thể hỗ trợ cung cấp thông tin đúng đắn hơn. Công chúng thường rất tin tưởng vào KOL. Vì vậy đây là một trong những giải pháp đem lại hiệu quả cao trong thời gian ngắn.

Gửi thông điệp xin lỗi chân thành tới công chúng

Đưa ra lời xin lỗi chân thành với một cuộc khủng hoảng truyền thông là điều cực kỳ quan trọng cần tập trung vào. Người tiêu dùng ngày nay rất nhạy cảm, họ có thể nhanh chóng nhận ra lời xin lỗi không chân thành từ thương hiệu và cho rằng nó chỉ là sự ngụy biện, lấp liếm sai lầm từ chủ doanh nghiệp. Khi bạn mắc lỗi xử lý này, công chúng sẽ càng phản ứng gay gắt hơn và không dễ dàng quên đi vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải.

Giải pháp:

Xin lỗi một cách rõ ràng và chân thành: Lời xin lỗi của bạn cần phải thể hiện sự thừa nhận rõ ràng về vấn đề và trách nhiệm của công ty. Đừng đổ lỗi cho bên thứ ba hay đưa ra lý do biện minh. Hãy thành thật và thể hiện sự cảm thông với khách hàng bị ảnh hưởng.

Cung cấp giải pháp cụ thể: Một lời xin lỗi không đủ nếu không có hành động cụ thể đi kèm. Sau khi thừa nhận sai lầm, bạn cần thông báo những biện pháp đã được thực hiện để khắc phục vấn đề và ngăn ngừa việc tái diễn. Hãy minh bạch về các bước bạn sẽ làm để sửa chữa sai sót.

Thể hiện cam kết dài hạn: Để lời xin lỗi có sức nặng hơn, hãy cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết cải thiện và duy trì chất lượng trong tương lai. Điều này có thể giúp khôi phục lòng tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành

Chúng ta đã nói về tầm quan trọng của việc phản hồi nhanh chóng và chân thành. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng quá nhiều thuật ngữ mà công chúng không hiểu, đôi khi sẽ gây tác dụng ngược.

Ví dụ, khi một ngân hàng gặp phải sự cố bảo mật khiến một số tài khoản bị ảnh hưởng, bạn không cần giải thích chi tiết về các thuật ngữ như "mã hóa dữ liệu", "phát hiện xâm nhập" hay "giải mã bảo mật". Khách hàng chỉ quan tâm đến việc bạn đã nhận ra vấn đề, xin lỗi vì sự cố, đảm bảo rằng tài khoản của họ được bảo vệ, bất kỳ khách hàng nào bị ảnh hưởng đều được bồi thường thỏa đáng và ngân hàng sẽ thực hiện các biện pháp để tránh tình huống này có thể xảy ra trong tương lai.

Ngoài ra, cũng nên tránh các thuật ngữ quá phức tạp trong các thông báo, vì khách hàng mong muốn một lời giải thích rõ ràng và dễ hiểu. Việc sử dụng ngôn từ dễ hiểu sẽ giúp thể hiện sự chân thành và tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.

Những câu hỏi thường gặp

Hãy luôn chuẩn bị sẵn kế hoạch quản trị thương hiệu để đối phó, giao tiếp với khách hàng kịp thời và chân thành, sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả và tận dụng sự hỗ trợ từ KOL để duy trì hình ảnh tích cực. Tất cả các hành động đó không chỉ giúp bạn vượt qua khủng hoảng mà còn có thể xây dựng lại niềm tin và phát triển thương hiệu mạnh mẽ hơn.