8 Lý Do Khiến Doanh Nghiệp Của Bạn Mất Khách Hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể ngành nào. Mất khách hàng là con đường dẫn đến thất bại nhanh chóng, là mối lo ngại mà nhiều chủ doanh nghiệp nhận thức sâu sắc. Trong một thế giới có rất nhiều sự lựa chọn, việc nổi bật trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Vì vậy, làm cách nào để bạn đảm bảo doanh nghiệp của mình không chỉ là một lựa chọn khác mà là một lựa chọn ưu tiên?

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá những lý do chính khiến doanh nghiệp của bạn có thể mất khách hàng. Chúng tôi cũng sẽ cung cấp cho bạn các đề xuất hoặc phương pháp bạn có thể sử dụng để giữ chân khách hàng. Có những công cụ mà bạn có thể sử dụng để hỗ trợ sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu và tìm hiểu cách bạn có thể giữ chân khách hàng quay lại để xem thêm.

Giữ khách hàng, giữ doanh nghiệp của bạn

Việc mất khách hàng có thể xuất phát từ một số lý do. Dù thế nào đi nữa, việc nhìn thấy nhóm khách hàng của bạn ngày càng nhỏ đi đôi khi có thể mang lại cảm giác cá nhân. Sẽ khó khăn hơn một chút nếu ban đầu bạn đặt mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng và trung thành với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, khi khách hàng rời đi, điều quan trọng là phải nhìn vào nội bộ để hiểu lý do.

Hầu hết các nguyên nhân mất khách hàng đều có thể giải quyết được. Nếu làm tốt, bạn có thể thấy số lượng khách hàng của mình ngày càng tăng. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng cần phải nỗ lực phối hợp để cải thiện quy trình kinh doanh của bạn nhằm giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm những người còn lại trong nhóm của bạn, cho dù họ có làm việc trực tiếp với khách hàng hay không. Dưới đây là một số lý do khiến doanh nghiệp của bạn mất khách hàng và bạn có thể làm gì để cải thiện mọi việc.

1. Thiếu kiểm soát chất lượng

Với tư cách là chủ doanh nghiệp, chúng tôi muốn nghĩ rằng nhóm của chúng tôi luôn sẵn sàng cho công việc và có đủ kiến thức để tiếp tục. Chúng ta đã phạm sai lầm khi chỉ đơn giản là “để họ làm việc đó”. Điều này có nghĩa là không tiến hành kiểm tra chất lượng thường xuyên và áp đặt các quy tắc và quy định về tương tác với khách hàng.

Ví dụ: bạn có thể cung cấp đào tạo khi họ bắt đầu làm việc về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ đặc biệt. Việc đào tạo cuối cùng sẽ bị chôn vùi dưới những thói quen đã được thiết lập và sự tự mãn. Đây là lý do tại sao việc đánh giá chất lượng và các buổi huấn luyện nên được thực hiện thường xuyên. Mỗi và mọi đại lý làm việc trực tiếp với khách hàng nên ký vào các thỏa thuận về chất lượng và hành động khắc phục. Khi bạn bắt đầu tiến hành kiểm tra chất lượng và nhận thấy những vi phạm lặp đi lặp lại, bạn có thể áp dụng các biện pháp hành động khắc phục để khắc phục hành vi đó.

Trong khi thực hiện, hãy tiến hành kiểm tra thường xuyên các mẫu email và trò chuyện để đảm bảo rằng mọi thứ đều diễn ra như bình thường. Nếu bạn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, hãy lấy Phần mềm Trung tâm Liên hệ có tính năng đánh giá chất lượng. Sau đó, bạn có thể đánh giá các bản ghi để tìm mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng và khắc phục các tương tác có thể diễn ra tốt hơn. Mục tiêu là không bao giờ bỏ qua những nơi mà trải nghiệm của khách hàng và danh tiếng doanh nghiệp đang bị đe dọa.

2. Dịch vụ khách hàng kém

Khách hàng đặt kỳ vọng cao vào công ty của bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Họ tiếp cận sản phẩm và/hoặc dịch vụ của bạn với hy vọng tìm được thương hiệu mà họ có thể trung thành. Tuy nhiên, họ mong đợi doanh nghiệp của mình sẽ được khen thưởng bằng dịch vụ đặc biệt và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong đợi được quan tâm ngay khi họ tiếp cận với các doanh nghiệp, đặc biệt nếu họ gặp vấn đề về dịch vụ khách hàng.

Đây là nơi mà việc ngắt kết nối thường xảy ra nhất. Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ không có hỗ trợ 24/7. Thực ra bạn không cần phải làm vậy. Những gì bạn thực sự cần, bất kể quy mô doanh nghiệp của bạn, là một trung tâm liên lạc hoạt động 24/24 để họ có thể liên hệ với bạn. Chúng có thể là một số, nếu không phải tất cả, những điều sau đây:

• Một biểu mẫu liên hệ nơi họ có thể để lại thông tin chi tiết thích hợp cùng với thông tin khách hàng và đơn đặt hàng của họ
• Nền tảng kiến thức mà khách hàng có thể sử dụng để tự tìm câu trả lời
• Trang Liên hệ với chúng tôi có địa chỉ email, số điện thoại và giờ hoạt động của bạn
• Tiện ích dành cho cuộc trò chuyện (trực tiếp hoặc bot, giống nhau)

Điều quan trọng là phải cho khách hàng của bạn biết rằng mặc dù bạn không thể phục vụ họ vào lúc này nhưng bạn sẽ sớm làm được. Hãy cho họ một khung thời gian và làm những gì bạn phải làm để đáp ứng khung thời gian đó. Việc khiến họ chờ đợi lâu hơn mức cần thiết có thể biến một vấn đề nhỏ thành một vấn đề thậm chí còn lớn hơn.

3. Thiếu minh bạch và trung thực

Mối quan hệ người mua và người bán được xây dựng trên sự tin tưởng. Bạn không thể có được sự tin tưởng nếu bạn bị phát hiện. Mặc dù phần lớn tương tác của khách hàng là phi ngôn ngữ nhưng họ luôn có thể biết liệu bạn có thiếu minh bạch hay không trung thực về điều gì đó. Sẽ không đáng để nói dối hoặc giữ điều gì đó cho riêng mình và có nguy cơ mất khách hàng. Mọi người thường đánh giá cao sự trung thực ngay cả khi điều đó có nghĩa là họ sẽ gặp bất tiện trong một thời gian.

Ví dụ: bạn đang bán quần áo và hết hàng. Gửi một loạt email tới những khách hàng bị ảnh hưởng ngay lập tức thay vì bắt họ phải chờ đợi. Đừng bắt họ gửi email cho bạn, hỏi xem đơn hàng của họ ở đâu trước khi cho họ biết chuyện gì đang xảy ra. Khi liên quan đến đơn đặt hàng, vận chuyển hoặc hoàn tiền - bất kỳ điều gì liên quan đến tiền bạc và thời gian của khách hàng - hãy thẳng thắn. Bạn không thể mạo hiểm phản hồi tiêu cực của khách hàng bằng cách giấu họ sự thật.

4. Không đặt ra kỳ vọng của khách hàng

Nếu bạn muốn tránh mất khách hàng, cách chắc chắn nhất là hứa ít và làm nhiều. Theo một cách nào đó, bạn sẽ gây ngạc nhiên cho khách hàng của mình, đặc biệt là khi điều đó có ý nghĩa. Biết những gì bạn có khả năng cung cấp sẽ tạo ra cảm giác về lòng trung thành của khách hàng và tính nhất quán trong kinh doanh. Điều này có nghĩa là đặt ra những mong đợi thực tế của khách hàng ngay từ đầu. Một số cách bạn có thể làm điều này là:

Khung thời gian: Cung cấp cho họ những ước tính xác định bằng ngôn ngữ dễ hiểu như –

“3 đến 5 ngày làm việc”

“Trong vòng 24 đến 48 giờ”

“Vào ngày 10 tháng 11 trước khi kết thúc ngày hoặc 10 giờ tối”

Chiến lược định giá: Đừng bẫy khách hàng của bạn bằng phí đăng ký bằng 0 hoặc thấp và sau đó gây bất ngờ với mức phí cắt cổ mà không có lối thoát. Hãy cho họ biết những gì họ có thể mong đợi, đặc biệt là khi nói đến giá cả.

Quy trình bán hàng: Họ có thể thay đổi đơn hàng sau khi đã đặt không? Họ có thể được hoàn lại tiền ngay lập tức không? Bạn có thể làm gì cho họ nếu họ sử dụng sai địa chỉ trong đơn hàng của họ? Hãy thẳng thắn với những gì bạn có thể làm và những gì họ có thể mong đợi ngay cả sau khi đơn hàng đã được đặt.

Các truy vấn và yêu cầu mở: Những điều này có thể nằm ngoài tầm tay của bạn, nhưng bạn có thể là người liên lạc hiệu quả và hiệu quả giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát của bạn. Nếu bạn không nhận được câu trả lời ngay lập tức, hãy cập nhật chúng cho đến khi bạn nhận được. Bằng cách này, họ sẽ biết bạn vẫn đang xử lý vụ việc và đang tìm cách giải quyết.

5. Không có khả năng lắng nghe và chú ý

Bạn không thể có hy vọng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu bạn không lắng nghe họ. Nếu bạn muốn họ có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy nỗ lực có ý thức để thực sự lắng nghe. Dù bạn có tin hay không thì khách hàng cũng biết bạn có thực sự chú ý đến họ hay không. Không có gì có thể đáng thất vọng hơn từ quan điểm của người tiêu dùng.

Lắng nghe có ý nghĩa nhiều hơn là chỉ chú ý đến những lời được nói. Nó đòi hỏi phải chú ý đến giọng điệu, cách diễn đạt và từ ngữ được sử dụng của người nói. Ai đó có thể nói một loạt từ nhưng giọng điệu và toàn bộ thái độ của họ có thể truyền tải một thông điệp khác. Việc nhập và nghe thông điệp thực tế là tùy thuộc vào chuyên gia chăm sóc khách hàng.

Khi lắng nghe, hãy lắng nghe để hiểu thay vì tìm cách cãi lại và đưa ra lập luận. Làm điều sau sẽ loại bỏ bản chất của những gì đang được nói. Ngược lại, điều này sẽ khiến khách hàng ít có khả năng tham gia vào một cuộc trò chuyện bình tĩnh, chuyên nghiệp và lịch sự và cuối cùng tất cả sẽ dẫn đến một cuộc tranh cãi. Lắng nghe khách hàng với mục đích giải quyết vấn đề của họ. Cuối cùng, bạn sẽ giành lại được danh tiếng thương hiệu của mình bằng cách trở nên tốt hơn về tổng thể.

Tránh xa việc mất khách hàng bằng cách thay đổi thái độ cau mày với sự đồng cảm và xây dựng mối quan hệ. Đồng cảm là sự hiểu biết và chia sẻ những suy nghĩ, cảm xúc và quan điểm của người khác. Rapport đang chia sẻ sự kết nối bằng cách tìm ra những điểm tương đồng với người mà bạn đang nói chuyện cũng như sử dụng sự hài hước và những lời khen ngợi. Hãy sử dụng những kỹ năng này để tránh xung đột, tạo bầu không khí tích cực và thiết lập điểm chung.

6. Giao tiếp không hiệu quả

Bạn có bao giờ cảm thấy mình nói không đúng điều gì không? Đôi khi bạn có cảm giác như mình đang mất kiểm soát cuộc trò chuyện không? Đã có lúc nào bạn cảm thấy như những gì bạn nói chẳng giúp được gì không? Nếu bạn mất khách hàng dù đã cố gắng hết sức để thuyết phục họ bỏ bạn, đó có thể là do bạn giao tiếp không hiệu quả.

Dưới đây là một số dấu hiệu cho thấy bạn có thể đang gặp phải vấn đề này:

Lạm dụng biệt ngữ – Hãy nhớ hạn chế phát biểu trong phòng họp, giữa các đồng nghiệp. Khi nói chuyện với khách hàng, hãy giữ ngôn ngữ của bạn đơn giản và dễ hiểu. Sử dụng những câu ngắn và những từ quen thuộc.

Quyết đoán có vẻ hung hăng – Dịch vụ khách hàng đôi khi có nghĩa là có thể cân bằng chắc chắn với sự lịch sự. Đặc biệt là khi chúng ta từ chối một yêu cầu và giải thích lý do, đôi khi chúng ta có thể bị coi là hung hăng. Hãy sử dụng giọng điệu đều đặn, nhịp độ đều đặn trong lời nói và thay vào đó hãy giữ bình tĩnh.

Không chú ý đến các tín hiệu phi ngôn ngữ – Nhịp độ, giọng điệu, sự tạm dừng và cử chỉ đều góp phần vào cách truyền và nhận tin nhắn. Bạn sẽ biết liệu cuộc trò chuyện có trở nên hơi khó khăn hay không và có nên chú ý đến các tín hiệu phi ngôn ngữ ngay từ đầu hay không. Bằng cách này, một chút thở dài hoặc tạm dừng sự thất vọng có thể thôi thúc bạn bắt tay vào hành động hoặc thử một chiến thuật khác thay vì mất hoàn toàn khách hàng.

Giao tiếp hiệu quả phụ thuộc vào việc giữ nó đơn giản. Lời nói và thông điệp rõ ràng, ngắn gọn sẽ loại bỏ tình trạng lộn xộn do truyền đạt sai và hiểu lầm.

7. Không đủ linh hoạt

Cuộc sống xảy ra với tất cả mọi người và đôi khi tất cả những gì người ta thực sự cần là một chút giúp đỡ. Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế ngày nay, khách hàng cần các doanh nghiệp hiểu họ hơn và sẵn sàng thích ứng với nhu cầu thay đổi của họ.

Linh hoạt có nghĩa là gì? Dưới đây là một vài ví dụ:

• Bạn đang chấp nhận đơn đặt hàng thanh toán khi giao hàng. Một khách hàng thông báo với bạn rằng họ sẽ không thể nhận được đơn đặt hàng của mình vì ETA giao hàng diễn ra trước hoặc sau ngày lãnh lương của họ. Nếu bạn có thể, hãy đề nghị điều chỉnh ETA giao hàng để tiến gần hơn đến ngày trả lương của họ.
• Khách hàng của bạn đang đi du lịch và sẽ không thể nhận hàng. Thay vào đó hãy đề nghị người chuyển phát nhanh để bưu kiện ở bưu điện gần đó. Bằng cách này, bưu kiện sẽ đợi họ an toàn khi họ quay trở lại.
• Khách hàng không muốn người chuyển phát nhanh để bưu kiện ở cửa và có nguy cơ làm thất lạc nó. Đề nghị họ nhờ một người hàng xóm đáng tin cậy nhận hàng thay thế.
• Đơn hàng đã được xử lý và sẽ sớm được chuyển đi nhưng khách hàng cần tiền và yêu cầu hủy. Nếu có thể, bạn có thể hủy việc nhận hàng trực tiếp với người chuyển phát nhanh. Sau khi xác nhận, bạn có thể hoàn lại tiền cho khách hàng.

Có rất nhiều cách khác để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ và hiểu hoàn cảnh của họ bằng cách linh hoạt. Mặc dù nó có thể không thuận lợi hoặc mang lại lợi nhuận cho công việc kinh doanh của bạn, nhưng một chút lòng tốt sẽ giúp ích rất nhiều. Truyền miệng có thể giúp ích rất nhiều trong việc tăng doanh thu và danh tiếng của doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng những khách hàng đã hủy luôn có thể quay lại và mua hàng bất cứ lúc nào.

8. Bị khách hàng phát hiện là bạn chưa chuẩn bị hoặc chưa được đào tạo

Không có gì đáng xấu hổ hơn khi thấy rõ rằng khách hàng biết nhiều về quy trình và thủ tục của công ty hơn bạn. Ví dụ: họ gọi điện và muốn thay đổi kích thước họ đã đặt hàng hoặc địa chỉ giao hàng. Bạn nói với họ rằng bạn không thể thực hiện thay đổi sau khi đặt hàng. Họ cho bạn biết rằng Câu hỏi thường gặp của bạn cho biết rằng trên thực tế bạn có thể thực hiện được miễn là nhận được yêu cầu thay đổi trong vòng 8 giờ. Sau khi khám phá, bạn phát hiện ra rằng những điều đó đúng.

Cũng có thể đôi khi bạn quên chuẩn bị cho ngày làm việc sắp tới. Khi đó, bạn sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc yêu cầu khách hàng đợi trong khi bạn tìm kiếm thứ gì đó hoặc tìm kiếm công cụ cụ thể mà bạn cần để hỗ trợ họ. Bạn chưa chuẩn bị, điều này cũng có thể được hiểu là thiếu chuyên nghiệp hoặc chưa được đào tạo cho công việc, điều này có thể khiến khách hàng khó chịu. Luôn luôn cảnh giác có thể mệt mỏi nhưng không phải khi nó giúp doanh nghiệp tránh được việc mất khách hàng. Tất cả những gì thực sự cần là có khoảng trống để đoán trước nhu cầu của họ, đi trước một hoặc ba bước để hình dung ra giải pháp cho vấn đề của họ và tìm kiếm các giải pháp thay thế để đáp ứng yêu cầu của họ.

Hệ thống kinh doanh phát triển theo thời gian giống như nhu cầu của khách hàng. Với tư cách là chủ doanh nghiệp, người quản lý hoặc trưởng nhóm, bạn không thể để nhóm của mình mù mờ về các bản cập nhật và tài nguyên. Xây dựng Cơ sở Tri thức đáng tin cậy và được duy trì tốt để mọi người trong nhóm của bạn có thể tham khảo bất cứ khi nào họ cần. Theo cách tương tự, hãy lưu trữ tất cả các tệp và hướng dẫn công việc thích hợp vào ổ đĩa chung để mọi người có thể truy cập khi cần thiết.

BONUS: Tương tác với khách hàng với tư cách là bạn chứ không phải với tư cách là một phần của công ty

Khi bạn giao tiếp với khách hàng, hãy hiểu rằng bạn đang đại diện cho công ty mà bạn đang làm việc. Ngôn ngữ của bạn, các giải pháp bạn đưa ra và cách bạn thể hiện bản thân về tổng thể sẽ phản ánh sứ mệnh và tầm nhìn của công ty bạn. Khi bạn làm việc đúng giờ, bạn là một phần mở rộng của doanh nghiệp, một phần của tổ chức.

Có tư duy này giúp bạn luôn chuyên nghiệp, lịch sự và điềm tĩnh, ngay cả khi phải đối mặt với một khách hàng giận dữ và cố tình gây khó dễ. Sẽ dễ dàng hơn để đối phó với những người thách thức khi bạn hiểu rằng đó không phải là về bạn. Đó là về công việc kinh doanh và danh tiếng của công ty bạn đang làm việc. Vấn đề là không để mất khách hàng mà thay vào đó là giữ cho họ hài lòng.

Giữ khách hàng trung thành bằng các công cụ phù hợp

Giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng và giành được lòng trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ thích hợp. Họ cũng dễ dàng có được. Thật dễ dàng như việc đăng ký làm việc với Bitrix24, giải pháp tất cả trong một cho mọi vấn đề liên quan đến khách hàng của bạn. Cho dù đó là hỗ trợ họ giải quyết các yêu cầu, trả lời các thắc mắc và giải quyết mối quan ngại của họ.

Chuẩn bị cho nhóm của bạn thành công bằng tất cả các công cụ họ có thể cần để giúp doanh nghiệp của bạn tránh mất khách hàng. Đăng ký ngay hôm nay để tận hưởng các tính năng và lợi ích của Bitrix24.

Câu hỏi thường gặp

Những lý do phổ biến nhất khiến doanh nghiệp mất khách hàng là:

• Thiếu chuyên nghiệp
• Sản phẩm và/hoặc dịch vụ chất lượng thấp
• Chăm sóc khách hàng kém
• Không trung thực
• Thiếu tính linh hoạt

Các doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ bằng cách:

• Lắng nghe khách hàng
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ và dịch vụ khách hàng chất lượng
• Cung cấp đào tạo nhân viên liên tục
• Tiến hành kiểm tra chất lượng thường xuyên
• Giao tiếp đúng cách với khách hàng

Dịch vụ khách hàng kém có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua:

• Thêm khiếu nại
• Đánh giá tiêu cực
• Danh tiếng thương hiệu không thuận lợi
• Thất bại trong việc thu hút khách hàng mới
• Doanh thu thấp hơn