Chỉ số CRR là gì? Làm thế nào để có vô số khách hàng trung thành với chi phí thấp?

Việc giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công và bền vững lâu dài của một doanh nghiệp. Khi thực hiện đúng, nó có thể làm tăng doanh thu của công ty lên mức đáng kể mà không làm tăng chi phí.

Chìa khóa để một doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng là xác định nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ, sau đó áp dụng các chiến lược sẽ xây dựng một nhóm người mua trung thành, tức những khách hàng sẽ mua thường xuyên hơn và nhiều hơn. Đồng thời, doanh nghiệp cũng tiếp tục tìm cách khiến nhóm khách hàng này tạo ra thêm doanh số bởi các đơn hàng mới với chi phí tiếp thị gần như bằng 0.

Khách hàng đã mua hàng khác với tệp khách hàng tiềm năng. Nếu tệp khách hàng tiềm năng khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí để khiến họ bắt đầu đơn hàng đầu tiên, thì những khách đã mua có thể tạo ra một doanh thu tương đương với chi phí và nhân lực thấp hơn nhiều. 

Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng?

Việc giữ chân khách hàng là rất cần thiết trong việc thúc đẩy hành vi mua hàng lại và tạo ra giá trị liên tục từ số lượng khách hàng hiện tại bạn có. Một nguyên tắc chung thường được nhắc tới đó là bạn sẽ tốn nhiều tiền hơn 5 lần khi muốn tìm một khách hàng mới thay vì giữ một khách hàng hiện tại. 

Một trong số những yếu tố quan trọng nhất trong việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng là hiểu được điều gì làm nên sự hài lòng và lòng trung thành, cũng như điều gì khiến họ dễ dàng rời bỏ.

Đôi khi, với những doanh nghiệp ngành dịch vụ, một yếu tố nhỏ như thái độ nhân viên giữ xe kém, hay với ngành kỹ thuật số là website chạy chậm hơn đối thủ, đã là thứ khiến khách hàng một đi không trở lại.

Chỉ số CRR là gì?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng - customer retention rate (CRR) là con số cho doanh nghiệp biết họ đang giữ được bao nhiêu phần trăm khách hàng so với bao nhiêu phần trăm đang mất đi. Nó được áp dụng cho các khoảng thời gian xác định, ví dụ: một tháng, quý hoặc năm.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) được biểu thị bằng giá trị phần trăm. Nếu số lượng khách hàng cuối kỳ bằng đầu kỳ thì giá trị là 100%.

Giả sử có 200 khách hàng vào đầu kỳ. Giá trị này được biểu thị dưới dạng 'CS' (khách hàng lúc bắt đầu).

Cuối kỳ có 224 khách hàng. Chúng ta gọi giá trị này là 'CE' (khách hàng ở cuối kỳ).

Sự khác biệt giữa CS và CE là 24 khách hàng. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là CRR cao. Điều này là do giá trị thứ ba: số có được khách hàng trong kỳ. Giả sử có 41 khách hàng mới có được trong thời gian đó. Giá trị này là ‘CN’ (khách hàng mới).

Người quan sát bình thường có thể thấy rõ rằng, mặc dù số lượng khách hàng tăng lên nhưng một số lượng nhất định đã bị mất đi trong thời gian đó. Tại đây, 41 khách hàng mới thêm vào nhưng tổng khách tăng chỉ 24. Do đó, 17 khách hàng đã bị mất trong cùng thời gian.

Từ đó chúng ta có công thức

CRR = [CE-CN]/CS] x 100

Sử dụng số liệu trong ví dụ trên chúng ta có kết quả:

= [224-41]/200] x 100 = 91,5%

Thế nào là một chỉ số CRR tốt?

Tất nhiên, mọi doanh nghiệp đều cố gắng đạt được CRR cao. Nhưng 100% là điều không khả thi. Ngay cả những công ty hoạt động tốt nhất cũng không thể làm được. Trên thực tế mức cao nhất của chỉ số CRR chỉ ghi nhận ở 94%.

Nhìn chung, CRR cao cho thấy sự trung thành và hài lòng của khách hàng mạnh mẽ. Điều đó có nghĩa là khách hàng đang cho rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có giá trị với họ và  nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng và tiếp tục trả tiền. CRR thấp hơn có thể là dấu hiệu báo cho chủ doanh nghiệp rằng có nhiều vấn đề cần phải cải thiện trong sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Cuối cùng, CRR “tốt” còn phụ thuộc vào quy mô và ngành nghề của công ty bạn. Ví dụ: một công ty bảo hiểm trung bình được hưởng CRR 84% trong năm 2022 trong khi doanh nghiệp mảng giáo dục thấp hơn rất nhiều. Điều này xảy ra là bởi vì một số hình thức bảo hiểm được ủy quyền về mặt pháp lý và bảo vệ con người hoặc tài sản trong thời gian dài trong khi với ngành giáo dục công nghệ, người dùng sẽ ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ sau khi hoàn thành chương trình học.

Lợi ích của việc có CRR cao

Có 3 lợi ích quan trọng khi bạn giữ được CRR cao, đó là:

Lợi nhuận tăng: Nhiều công ty tạo ra phần lớn doanh thu từ khách hàng hiện tại chứ không phải khách mới. Vì vậy, việc tập trung vào phần này trong hoạt động kinh doanh nên là ưu tiên hàng đầu. Nó sẽ không chỉ tăng doanh thu mà còn tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn.

Chi phí thấp hơn: Việc giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn từ 5-25 lần so với việc có được một khách hàng mới, vì vậy về lâu dài, đây là một chiến lược tiết kiệm chi phí hơn nhiều.

Giá trị đơn hàng trung bình tăng (AOV): Khách hàng thường xuyên có xu hướng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian đồng thời tăng giá trị đơn hàng trung bình của họ. Đó là lý do tại sao chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân có thể dẫn đến lợi nhuận tăng 25-95%. 

Làm sao để có chỉ số CRR cao với chi phí thấp nhất?

Điều chỉnh mức giá dành cho khách hàng cũ

Bạn có thể điều chỉnh giá theo cách giúp khách hàng hiện tại dễ dàng quay lại với tần suất nhiều hơn.

Ví dụ: có thể bạn cung cấp thẻ giảm giá cho khách hàng qua email cho lần mua hàng tiếp theo khi nhận được hóa đơn điện tử của đơn hàng gần đây nhất. Một cách khác là bạn đưa ra ưu đãi miễn phí vận chuyển cho những người mua sắm thường xuyên.

Thực hiện các chiến lược bán chéo và bán thêm (cross sales - up sales)

Hãy khuyến khích khách hàng mua thêm thứ gì đó trong giỏ hàng bằng cách sử dụng các chiến lược bán chéo và bán thêm trên toàn bộ trang web.

Với những ngành có cửa hàng offline, bạn có thể đặt các sản phẩm liên quan cạnh nhau hoặc sử dụng các kỹ thuật trang trí tạo điểm nhấn, gây ấn tượng để tăng khả năng khách mua thêm ngoài kế hoạch mà họ muốn ban đầu. Còn trên shop online, thường khách sẽ đến website khi họ có nhu cầu tìm kiếm một thứ gì đó cụ thể. 

Để có được chiến lược này bạn cần tự hỏi và trả lời các câu hỏi như sau:

• Có 2 sản phẩm hay dịch vụ nào khách thường mua cùng nhau không?

• Những sản phẩm dịch vụ nào khi đi cùng nhau sẽ tăng hiệu quả và lợi ích cho khách lúc sử dụng? 

• Sản phẩm hay dịch vụ có bản nâng cấp tốt hơn không? 

• Khi tổng đơn hàng đạt đến con số nào thì có thể đưa ra thêm ưu đãi?

Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Triển khai chương trình quà tặng, khuyến mãi cho những khách hàng trung thành là một cách dễ dàng để xây dựng các mối quan hệ hiện có. Điều này sẽ khiến khách quay lại mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn thêm nhiều lần.

Ví dụ: Bạn có thể gửi ưu đãi đặc biệt qua email cho 10% khách hàng mua nhiều nhất mỗi tháng. Bạn có thể kiểm tra ưu đãi nào của mình phù hợp với từng tệp khách hàng cụ thể và sau đó điều chỉnh nó theo thời gian. Phần quà này có thể là giao hàng miễn phí đến giảm giá 5-10%. Sau các đợt làm chương trình khuyến mãi, bạn có thể thu được thêm nhiều thông tin về hành vi, thói quen hay nhân khẩu học của khách hàng. 

Để làm được điều này, dữ liệu khách hàng phải được quản trị bởi một phần mềm CRM tối ưu. Hiện tại trên thị trường, Bitrix24 là CRM được đánh giá cao nhất bởi tính chuyên nghiệp, dễ sử dụng, khả năng tùy chỉnh cực kỳ linh hoạt và tính năng được thiết kế phù hợp cho mọi loại hình doanh nghiệp. Trong đó, tính năng quản lý sales pipeline và quản lý leads với hệ thống chấm điểm luôn được đánh giá cao bởi hàng trăm ngàn khách hàng trên toàn cầu.

Điều quan trọng nhất cần nhớ khi thực hiện chiến lược loyalty là giữ cho nó đơn giản và có tính khả dụng lâu dài với doanh nghiệp. Hãy đưa ra những ưu đãi dễ hiểu nhất và dễ áp dụng nhất thay vì một chiến lược nghe rất hấp dẫn nhưng lại quá rắc rối. 

Cá nhân hóa hành trình mua hàng

Một cách khác để khuyến khích người mua hàng là cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Nếu bạn làm tốt được điều này, khách hàng sẽ cảm thấy việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn đặc biệt hơn mọi đối thủ. 

Ví dụ: Sau lần đầu vào trang web và mua hàng, ở lần tiếp theo bạn có thể cho hiển thị dòng trạng thái chào mừng khách quay lại kèm tên của khách. Đây là tác vụ có thể thực hiện được với sự liên kết giữa CRM và tính năng website. 

Những câu hỏi thường gặp

Chỉ số CRR như thế nào là tốt?

Chỉ số CRR thay đổi tùy vào từng ngành nghề kinh doanh. Tuy nhiên CRR thường dao động từ 70% đến 90% đối với hầu hết các ngành. 

Làm sao để tăng CRR bằng cách sử dụng phần mềm CRM?

CRM giúp bạn quản lý tất cả các thông tin khách hàng như thông tin cá nhân, nhân khẩu học, thói quen mua hàng, xu hướng tiêu dùng trong cùng một nơi. Từ đó tất cả các phòng ban đều dễ dàng truy cập, tìm kiếm theo tiêu chí mong muốn mọi thông tin mà họ cần. Đây cũng là nền tảng để triển khai các chiến dịch marketing, sales hay khách hàng thân thiết một cách hiệu quả nhất.

Làm gì khi CRR xuống thấp?

Khi CRR xuống thấp, điều này đồng nghĩa với việc khách đang rời bỏ bạn vì không hài lòng. Bỏ qua yếu tố về ngành nghề, bạn có thể cải thiện CRR bằng cách rà soát lại toàn bộ quy trình bán hàng, chăm sóc trước và sau bán cũng như chất lượng sản phẩm để có chiến lược cải thiện phù hợp nhất. 

Kết luận

CRR là môt chỉ số quan trọng với mọi doanh nghiệp cho dù là bán online hay offline, sản phẩm vật lý hay dịch vụ và sản phẩm số. Công cụ quan trọng nhất để duy trì và cải thiện CRR đó là một CRM phù hợp với doanh nghiệp.

Với hàng loạt tính năng giúp bạn tối ưu CRR như:

• Tạo và quản lý sales pipeline

• Lưu trữ tập trung thông tin khách hàng

• Trao đổi, trích xuất thông tin giữa các phòng ban

• Công cụ thiết kế website tích hợp chuyên nghiệp và dễ sử dụng 

Bitrix24 là phần mềm CRM có nhiều ưu thế nhất hiện nay và phù hợp với mọi loại hình và độ lớn của doanh nghiệp.

Nâng cao doanh thu ngay hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn hoàn toàn miễn phí với đội ngũ Bitrix24 tại đây.