Top 5 tính năng trên CRM giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các cuộc gọi telesales

Nhắc đến telesales hay bán hàng qua điện thoại, chắc hẳn nhiều người sẽ nghĩ đây là phương thức đã lỗi thời. Nhưng telesales ngày nay đã khác trước đây rất nhiều. 

Cách đây khoảng 10 năm, telesales chỉ đơn thuần là việc gọi điện đến một danh sách thông tin khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn ngẫu nhiên, sau đó giới thiệu sản phẩm. Điều này dẫn đến tỷ lệ chốt đơn rất thấp. 

Ngày nay phương thức bán hàng này đã có rất nhiều cải tiến với sự hỗ trợ của các phần mềm CRM cho telesales. Từ đó, hiệu quả của telesales cũng được gia tăng đáng kể.

CRM là gì?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ kinh doanh giúp các tổ chức quản lý, lưu trữ và phân tích dữ liệu của khách hàng tiềm năng và khách hàng chính thức. CRM đóng vai trò như một bộ khung trong quy trình làm việc, giao tiếp giữa các phòng ban, đặc biệt là kết nối giữa hoạt động sales và marketing.

Đối với bộ phận sales, CRM giúp tối ưu hóa quy trình sales, đổ dữ liệu từ các hoạt động marketing và chuyển đổi chúng trở thành khách hàng.

Trong các hình thức sales, thì telesales vẫn có một vị trí vô cùng quan trọng đối với nhiều sản phẩm, loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng ngày nay thường có xu hướng hạn chế trả lời điện thoại. Vì vậy điểm mấu chốt để có tỷ lệ chuyển đổi cao là telesales phải nhắm đến đối tượng thực sự quan tâm và có nhu cầu với sản phẩm.

Và CRM là phần mềm lý tưởng cho mục đích này.

Vì sao CRM giúp ích cho telesales?

CRM là một công cụ với rất nhiều tính năng. Tùy từng hình thức công ty, sản phẩm kinh doanh, người dùng CRM có thể lựa chọn các tính năng sao cho phù hợp, phục vụ công việc của từng phòng ban khác nhau. 

Dưới đây là những tính năng nổi bật của CRM, giúp phòng sales, đặc biệt là bộ phận telesales có thể gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công lên cao nhất.

Quản lý thông tin liên hệ khách hàng

Quản lý thông tin liên hệ của khách hàng là phần cốt lõi của bất kỳ nền tảng CRM nào. Tính năng này giúp các doanh nghiệp thu thập và sắp xếp thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng và khách hàng chính thức một cách liền mạch.

Hồ sơ khách hàng chứa rất nhiều trường gồm tên, tuổi, giới tính, nơi sinh sống hay còn gọi chung là nhân khẩu học, cùng với sự tương tác của họ trên tất cả các kênh online/ offline. 

Với những thông tin này, bất kể bộ phận nào, từ sales, marketing đến chăm sóc khách hàng đều có thể trích xuất, sử dụng chúng để có được chi tiết về chân dung khách hàng, cách họ quan tâm đến sản phẩm. Từ đó, các team sẽ xây dựng kế hoạch tiếp cận khách phù hợp hơn.  

Quản lý thông tin liên hệ khách hàng là một tính năng CRM quan trọng. Vì vậy bạn cần chọn một phần mềm CRM thông minh, nhưng phải đơn giản, dễ sử dụng với tất cả các team đặc biệt là team sales. 

Cách ứng dụng vào telesales:

Bộ phận telesales hay telemarketing có thể tận dụng sức mạnh của hệ thống quản lý thông tin khách hàng trên CRM, nhằm hiểu rõ hơn chân dung người mà mình đang hoặc sắp tiếp cận.

Khi trích xuất một danh sách khách hàng cần gọi, bạn có thể tùy chọn các thông tin đi kèm như nhân khẩu học, sở thích, sản phẩm quan tâm hay thói quen sử dụng MXH, số lần đã mở các email marketing...v..v để có đánh giá sơ bộ ban đầu và tạo dựng kịch bản trò chuyện hợp lý.

Từ đó, cách tiếp cận câu chuyện với khách trên điện thoại sẽ trở nên sâu sắc và dễ chịu hơn, đem lại hiệu quả chuyển đổi cao hơn.

Tự động hóa quy trình làm việc

Quy trình tự động hóa bán hàng cũng là một trong những tính năng thế mạnh trên CRM. Nó giúp bạn và mọi thành viên team sales làm việc hiệu quả và nhuần nhuyễn với nhau hơn.

Khi tự động hóa quy trình làm việc, CRM có thể thực hiện các hành động cụ thể dựa trên cài đặt ban đầu trong kịch bản. Dưới đây là một ví dụ về quy trình cơ bản:

• Khi một khách hàng tiềm năng điền vào form trực tuyến trên website hoặc landing page về việc cần tư vấn hay có câu hỏi thắc mắc, phần mềm CRM sẽ tự động chuyển thông tin đến nhân viên sales cụ thể hoặc bộ phận sales nói chung.

• Khi nhân viên sales nhận được tin nhắn và trả lời, phần mềm CRM sẽ tự động gửi phản hồi ngược về phía khách hàng để họ biết rằng thông tin đã được xử lý.

• Giả sử khách hàng không trả lời, CRM sẽ tự động gửi tin nhắn tiếp theo sau một thời gian được cài đặt trước, chẳng hạn như 48 giờ hoặc hai ngày làm việc.

• Khi nhân viên sales gọi cho khách, CRM sẽ tự động ghi lại giờ và theo dõi tất cả các thông tin trong cuộc gọi này.

• Khi nhân viên sales chốt đơn xong và hoàn thành quy trình bán hàng, CRM sẽ tự động báo cáo các nội dung đã thực hiện cho người giám sát và quản lý cấp trên để đánh giá hiệu suất sau này.

Cách ứng dụng vào telesales:

Với tính năng tự động hóa quy trình làm việc, nhân viên telesales sẽ biết rõ những bước khách đã trải qua hoặc cách mà khách tiếp cận với sản phẩm như đi qua kênh nào, chủ động hay thụ động, những thắc mắc cần giải đáp. 

Từ những thông tin này, họ có thể tạo dựng kịch bản bán hàng sao cho phù hợp nhất với mong muốn, nhu cầu của khách hàng nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi lên cao hơn.

Tùy chỉnh

Không có hai doanh nghiệp nào là hoàn toàn giống nhau. Vì vậy, một phần mềm CRM tốt phải có khả năng phục vụ cho nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp với các tính năng tùy chỉnh. 

Một số CRM cho phép bạn chọn tính năng tùy từng gói trả phí. Ngoài ra CRM cũng có thể điều chỉnh bằng cách thêm các trường trong thông tin liên hệ khách hàng, lựa chọn yếu tố sẽ xuất hiện trên bảng điều khiển (dashboard) và tạo báo cáo với các dữ liệu theo yêu cầu. 

CRM còn có thể tăng cường các tùy chọn với tiện ích mở rộng, plugin và các tiện ích bổ sung khác để làm phong phú khả năng hoạt động của phần mềm.

Nếu bạn cần nhiều tính năng hơn, CRM cũng có thể tích hợp bằng cách sử dụng giao diện lập trình ứng dụng (API). API cho phép lập trình viên của doanh nghiệp có quyền truy cập vào phần code để tùy chỉnh CRM sao cho phù hợp với phương thức kinh doanh công ty hiện có.  

Ngoài tăng thêm tính năng, yếu tố tùy chỉnh trong CRM còn cho phép bạn loại bỏ tính năng không cần thiết hoặc không bao giờ sử dụng đến. Điều này giúp cho CRM nhẹ hơn và tốn ít chi phí hơn.

Cách ứng dụng vào telesales:

Với các doanh nghiệp sử dụng hình thức telesales thường xuyên, việc tùy chỉnh CRM và xây dựng chân dung khách hàng chi tiết đến từng yếu tố nhỏ nhất, sẽ giúp tỷ lệ chuyển đổi của các cuộc gọi cao hơn. 

Ví dụ, thay vì phần dữ liệu trích xuất từ các biểu mẫu chỉ có hai trường là tên và email, bạn có thể tùy chỉnh thêm nhiều trường khác như câu hỏi về sản phẩm, yếu tố khách quan tâm, ngân sách khách sẵn sàng chi trả..v..v. 

Từ những chi tiết này, nhân viên sẽ tiến hành tư vấn sao cho sát với nhu cầu của khách nhất để đem về tỷ lệ chuyển đổi cao bằng cách vận dụng các kỹ thuật chốt đơn telesales.

Tích hợp bên thứ ba

Hầu hết mọi CRM đều cho phép tích hợp phần mềm của bên thứ ba. Do đó bạn hoàn toàn có thể tích hợp CRM với các phần mềm hỗ trợ sales, marketing của mình.

Dưới đây là một số phần mềm thường được  tích hợp với CRM:

• Tích hợp CRM trực tiếp với các ứng dụng chuyên về email như Outlook, Gmail để bạn không cần phải chuyển đổi qua lại giữa chúng và CRM.

• Tự động đồng bộ hóa thông tin bán hàng và đơn hàng với hệ thống POS và phần mềm kế toán của công ty để không còn nhập dữ liệu thủ công.

• Tự động xây dựng danh sách email và khởi chạy các chiến dịch marketing qua email ngay trong phần mềm CRM.

• Sao lưu và đồng bộ hóa dữ liệu với Google Drive, Dropbox..

Cách ứng dụng vào telesales:

Nếu hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bạn thiên về hướng telesales, telemarketing, bạn có thể tích hợp các phần mềm chuyên cho telesales vào CRM như StringeX, NextX… hoặc dùng chính Trung tâm Liên hệ được tích hợp sẵn và hoàn toàn miễn phí trong Bitrix24.

Với Trung tâm Liên hệ của Bitrix24, bạn có thể dùng các tính năng như thư thoại, xếp hàng cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi. Trong quá trình gọi, nếu cần phải chuyển sang một thành viên khác trong team, tính năng này cũng có thể chuyển cuộc gọi đó sang một ứng dụng khác hoặc chuyển thẳng vào số di động của người đó.  

Hơn nữa, CRM Bitrix24 còn có thể ghi lại tất cả các cuộc gọi của khách hàng và lưu trữ dữ liệu này ở một nơi nhất định.

Theo dõi và đánh giá nhân viên

Phần mềm CRM giúp người quản lý đánh giá và theo dõi hiệu suất hoạt động của nhân viên thông qua các con số về giờ làm việc, tác vụ, cuộc họp, cuộc gặp khách, số lượng sản phẩm bán, doanh thu bán, cuộc gọi telesales, telemarketing và rất nhiều mục khác.

Ngoài con số, CRM còn thể hiện hiệu suất làm việc của nhân viên bằng các bảng biểu trên Dashboard để tăng tính trực quan. Từ đó, sales manager có thể nhìn rõ mục tiêu của từng nhân viên, nhiệm vụ đã hoàn thành và các số liệu về năng suất khác. 

Điều này giúp người quản lý đánh giá một cách chi tiết, công tâm và minh bạch quá trình làm việc của team mình để có kế hoạch khen thưởng hoặc đào tạo kỹ năng telesales phù hợp.  

Cách ứng dụng vào telesales:

Sales manager có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của đội ngũ telesales thông qua tính năng báo cáo trên CRM. Đồng thời, người quản lý cũng xác định được những nhân sự còn yếu kỹ năng, hiệu suất thấp để hỗ trợ kịp thời, tránh ảnh hưởng đến kết quả của cả team.

Những câu hỏi thường gặp

CRM nào là tốt nhất cho doanh nghiệp chú trọng về telesales?

Hiện tại trên thị trường, Bitrix24 là CRM được đánh giá cao nhất về telesales với tính năng Telemarketing tích hợp ngay trong phần mềm. 

CRM có thể tích hợp phần mềm telesales nào?

CRM có thể tích hợp với mọi phần mềm telesales bất kỳ cho phép sử dụng giao diện lập trình ứng dụng API.

Làm sao để giảm tỷ lệ từ chối qua telesales?

Nếu muốn giảm tỷ lệ từ chối qua telesales, bạn cần có danh sách những người thực sự quan tâm đến sản phẩm và sẵn sàng nghe tư vấn.

Kết luận

Để thành công với telesales, bạn cần rất nhiều yếu tố, nhưng điều quan trọng nhất để tạo nên một kịch bản sales tốt đó là nắm nhiều thông tin và hiểu rõ khách hàng mà mình đang tiếp cận.

Bitrix24 là CRM có thể giúp bạn làm điều đó một cách tốt nhất, thông qua hàng loạt tính năng được tối ưu riêng cho hoạt động bán hàng dưới nhiều hình thức, trong đó có telesales.

Đăng ký Bitrix24 ngay hôm nay tại đây để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp bạn!