Các Chỉ Số & KPI Thành Công Của Khách Hàng Hàng Đầu Năm 2022

Mọi người thường nói "nếu bạn không thể đo lường nó, bạn sẽ không thể cải thiện nó", và không nơi nào rõ ràng hơn là các thước đo thành công của khách hàng. Kể từ những năm đầu của thế kỷ 21, đã có một sự thay đổi đáng chú ý trong văn hoá công ty trên toàn thế giới. Nơi mà trước đây các công ty đã đo lường nhóm của họ dựa trên các cuộc gọi được thực hiện, số lượng khách hàng tiềm năng có được và số email đã được gửi đi, thì trọng tâm trong thời đại này là phản ứng của khách hàng thay vì những gì đại lý bán hàng của bạn làm – bạn có thể coi đó là cách tiếp cận chất lượng hơn số lượng.

Điểm số sức khỏe khách hàng là một cách để theo dõi mức độ thành công của khách hàng đối với sản phẩm của bạn.

1. Điểm số sức khỏe của khách hàng

Chúng tôi đang bắt đầu danh sách của mình với điểm số sức khỏe của khách hàng vì đây được cho là số liệu sáng tạo nhất so với các tư duy truyền thống. Phương pháp này xem xét liệu khách hàng của bạn có thấy giá trị trong sản phẩm của bạn hay không và có thể biết tần suất họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, lợi nhuận của họ đã thay đổi đến mức nào và liệu họ có đang sử dụng hết tiềm năng của nó hay không. Việc tạo ra một điểm số sức khỏe của khách hàng liên quan đến rất nhiều công việc đằng sau hậu trường cũng như tương tác thường xuyên với doanh nghiệp của khách hàng của bạn. Bắt đầu bằng cách xác định các chỉ số nào liên quan đến dịch vụ của bạn, ví dụ: nếu bạn cung cấp tạo khách hàng tiềm năng, bạn sẽ ưu tiên tăng hoặc giảm cơ sở dữ liệu của khách hàng, trong số những chỉ số khác.
Điểm số sức khỏe khách hàng của bạn về cơ bản là điểm mà khách hàng đạt được trên một chỉ số dựa trên các chỉ số hàng đầu của bạn. Sau đó, nhóm thành công khách hàng của bạn có thể kiểm tra mọi lúc mọi nơi để xem họ đang tiến triển như thế nào và đưa ra giải pháp cho bất kỳ điểm khó khăn nào.

2. Điểm số của người quảng cáo ròng (NPS)

Điểm số người quảng cáo ròng (NPS) là một trong những số liệu đo lường thành công của khách hàng phổ biến nhất đối với các công ty. Bằng cách sử dụng biểu mẫu phản hồi, bạn cho khách hàng cơ hội xếp hạng dịch vụ của bạn kèm theo lời giải thích bằng văn bản. Hãy viết ngắn gọn và hấp dẫn với “khả năng bạn giới thiệu dịch vụ của chúng tôi như thế nào” và bạn có thể biết chính xác phạm vi tiếp cận của mình. Điểm số người quảng cáo ròng của bạn cho phép bạn nhanh chóng và dễ dàng phân tích trải nghiệm của khách hàng với bạn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Tăng cường NPS của bạn không chỉ là cung cấp một giải pháp hoặc loại bỏ một điểm khó khăn. Để thực sự khiến mọi người nói chuyện, các đại lý bán hàng của bạn cần có mối quan hệ làm việc chặt chẽ với khách hàng của họ với thái độ đáng được giới thiệu.
  

3. Điểm hài lòng của khách hàng

Một thứ có thể được sử dụng cùng với điểm của nhà quảng cáo ròng là điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Nó hoạt động theo cùng một cách, với mỗi người dùng điền vào một biểu mẫu để cung cấp xếp hạng. Sự khác biệt duy nhất là thay vì đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu công ty của bạn, họ chỉ tập trung vào trải nghiệm của riêng họ với bạn. Bạn có thể thu thập dữ liệu của mình mà không cần nỗ lực nhiều bằng cách đưa các biểu mẫu vào quy trình bán hàng của mình. Bằng cách này, bạn sẽ không bao giờ bỏ qua bước này và tất cả kết quả của bạn sẽ được tổng hợp trong CRM của bạn. Các phép tính khá đơn giản ở đây. Đặt số liệu cho điểm tích cực và chia số điểm đó cho tổng số lần gửi biểu mẫu. Sau đó, bạn chỉ cần nhân số đó với 100 để có phần trăm của bạn. Ví dụ: nếu bạn có 35 điểm tích cực từ tổng số 50, Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) của bạn là 70% (35/50 = 0,70 * 100% = 70%).

4. Phản hồi định tính của khách hàng

Một trong những thước đo thành công của khách hàng chi tiết nhất, phản hồi định tính của khách hàng, giúp bạn hiểu sâu sắc về trải nghiệm của chính mỗi khách hàng. Bạn có thể tùy chỉnh các biểu mẫu của mình để tập trung vào chính xác những gì công ty bạn cần. Ví dụ: nếu gần đây bạn đã khởi chạy một trung tâm cuộc gọi mới, bạn có thể nhận được ý kiến ​​về mức độ thân thiện của dịch vụ hoặc mức độ dễ sử dụng. Khi bạn hỏi khách hàng về phản hồi của họ, bạn đang làm không chỉ đơn giản là cải thiện dịch vụ của mình.
Mọi người đều muốn cảm thấy được lắng nghe và bằng cách cho khách hàng cơ hội nói lên ý kiến ​​của họ, bạn có thể cải thiện mối quan hệ của mình với họ trong khi bạn điều chỉnh chiến lược của mình cho tương lai. Phản hồi định tính của khách hàng cần đi vào chi tiết nhỏ, vì vậy bạn thậm chí có thể thiết lập các cuộc họp hoặc sự kiện trực tiếp với khách hàng của mình để có được bức tranh rõ ràng về cảm xúc của họ. Hãy nhớ đừng chỉ tập trung vào sản phẩm và dịch vụ của bạn, mà hãy bao quát nhiều khía cạnh của công ty bạn nhất có thể - bạn có thể đã làm ngơ trước một thứ đang kìm hãm bạn.

Bắt đầu cải thiện mối quan hệ khách hàng của bạn ngay hôm nay!

Số lượng người dùng miễn phí không giới hạn  

đăng ký ngay hôm nay

5. Tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng

Chuyển đổi khách hàng của bạn là một chuyện, nhưng nếu bạn nhanh chóng đánh mất họ, tất cả những nỗ lực còn lại sẽ không còn nghĩa lý gì nữa. Tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng đề cập đến số lượng khách bắt đầu hoặc huỷ liên lạc với bạn trong một khoảng thời gian mà bạn chọn. Tỷ lệ bỏ cuộc thấp là dấu hiệu của mối quan hệ kinh doanh lành mạnh và một sản phẩm chất lượng tốt, trong khi tỷ lệ này cao cho thấy khách hàng đã mất niềm tin vào dịch vụ của bạn. Để đo lường tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng, bạn cần một công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng tốt đi kèm với phân tích. Đặt một mốc thời gian mà bạn muốn phân tích, sau đó chia số lượng liên hệ bạn đã thêm vào hoặc bị mất khỏi cơ sở dữ liệu của mình (đã sắp xếp) cho số ở đầu khung thời gian của bạn và nhân nó với 100.
Ví dụ: nếu bạn có 1000 khách hàng vào ngày 1 tháng 1 và bạn đã thêm 300 khách hàng vào ngày 31 tháng 12, thì tỷ lệ bỏ cuộc của bạn là 30% (300/1000*100% = 30%. Các công cụ như Bitrix24 cho phép bạn phân tích sâu hơn. Bạn có thể tách riêng dữ liệu của bạn theo đại lý bán hàng để xác định nơi bạn cần cải thiện.

6. Doanh thu định kỳ hàng tháng

Thật tuyệt khi bạn nắm được số lượng khách hàng bạn có mỗi tháng, nhưng điều đó không nhất thiết cho bạn biết liệu họ có tác động tích cực đến doanh nghiệp của bạn hay không. Sử dụng doanh thu định kỳ hàng tháng (MMR) làm một trong những chỉ số thành công của khách hàng, bạn có thể đo lường số tiền mà người dùng đang chi tiêu tại doanh nghiệp của bạn. Hoàn hảo cho các doanh nghiệp SaaS (mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm) hoặc bất kỳ thứ gì dựa trên đăng ký, bạn có thể phân tích thành công của mình về số lượng khách hàng của bạn chọn gói cao cấp của bạn cho đăng ký của họ. Tuy nhiên, bạn cũng có thể tiến xa hơn bằng cách tính doanh thu định kỳ hàng tháng mở rộng của mình, xác định số tiền khách hàng của bạn chi tiêu bên ngoài đăng ký định kỳ của họ.
Một vài khoản bổ sung có thể mang lại một lượng doanh thu lớn, nhưng hãy cẩn thận - quá nhiều chi phí bổ sung có thể gây khó chịu. Để có số liệu doanh thu định kỳ hàng tháng, hãy chuyển đến CRM và nhân số lượng người dùng của bạn với mức chi tiêu trung bình hàng tháng của họ. Đối với doanh thu định kỳ hàng tháng mở rộng, chỉ cần cộng tất cả doanh thu của bạn từ các hoạt động bổ sung và nhân nó với số lượng khách hàng của mình.

7. Giá trị trọn đời của khách hàng

Bằng cách tính toán giá trị lâu dài trung bình của khách hàng (CLV), bạn có thể lập kế hoạch cho tương lai dựa trên các dự đoán theo hướng dữ liệu. Tính ra giá trị trọn đời khách hàng của bạn khá đơn giản:

 1. Xác định giá trị mua hàng trung bình của bạn và nhân nó với tần suất mua hàng. 

2. Nhân kết quả trước đó với tuổi thọ khách hàng trung bình của bạn. Ví dụ: nếu giá trị mua hàng trung bình của bạn là 100 đô la và được thực hiện hàng tháng trong 5 năm, thì CLV của bạn là 6000 đô la (100 đô la * 5 * 12).
Khi bạn đã chạy các tính toán của mình, bạn có thể so sánh những thay đổi giá trị lâu dài trung bình của khách hàng trong năm dự kiến ​​của bạn trong năm hoặc tháng này qua tháng khác để đánh giá xem các kỹ thuật của bạn có hoạt động hay không. Nếu giá trị lâu dài trung bình của khách hàng của bạn đang giảm, hãy kết hợp nó với các thước đo thành công khác của khách hàng như phản hồi định tính của khách hàng để xác định và cải thiện điểm yếu của bạn. Là một dự báo doanh thu đáng tin cậy, bạn cũng có thể sử dụng giá trị lâu dài trung bình của khách hàng để đưa ra dự đoán cho các cổ đông của mình.

8. Chi phí duy trì khách hàng

Là một doanh nghiệp, lợi nhuận cuối cùng của bạn không chỉ phụ thuộc vào doanh thu mà bạn mang lại. Bạn cần tính đến tất cả các loại chi phí phụ và tổng chi phí để vận hành kinh doanh chặt chẽ. Chi phí duy trì khách hàng (CRC) là một trong những thước đo thành công của khách hàng quan trọng nhất về mặt này vì bạn thực sự có thể biết liệu những nỗ lực để thành công với khách hàng của mình có mang lại lợi nhuận hay không.
Để tính toán chi phí duy trì khách hàng của mình, trước tiên, bạn cần phải cộng mọi thứ bạn phải chịu để thu hút và giữ chân khách hàng, từ bảng lương, CRM và phần mềm truyền thông đến các sự kiện và đào tạo tương tác. Sau đó, lấy tổng số đó và chia cho số lượng khách hàng trên cơ sở dữ liệu của bạn. Nếu chi phí duy trì khách hàng trung bình của bạn cao hơn doanh thu định kỳ hàng tháng, bạn đang thua lỗ, vì vậy đã đến lúc thay đổi.

9. Tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên

First contact resolution (FCR): Là chỉ số thể hiện vấn đề khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên khi liên hệ đến Trung tâm liên lạc, được tính theo tỷ lệ phần trăm. Dịch vụ khách hàng nhanh chóng, đáng tin cậy nằm trong danh sách ưu tiên của hầu hết khách hàng, tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn là một trong những thước đo thành công của khách hàng hiệu quả nhất. Người dùng của bạn muốn biết rằng khi liên hệ với bạn, họ có thể khắc phục mọi sự cố một cách nhanh chóng và đáng tin cậy để họ có thể quay lại những gì quan trọng đối với họ. Đo lường tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn bằng cách chia số lượng vé đã đóng sau một lần tương tác cho toàn bộ số lượng vé nhận được.
Để có được những con số này, bạn sẽ cần một hệ thống vé hiệu quả hoạt động song song với bộ phận trợ giúp của bạn. Tại đây, bạn sẽ có thể sắp xếp và lưu trữ các yêu cầu đến cũng như phân tích kết quả của từng phiếu. Các phản hồi hiệu quả không chỉ có lợi cho khách hàng của bạn. Bằng cách kiểm soát công việc tồn đọng, bạn sẽ giảm bớt căng thẳng cho nhóm của mình và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình.

10. Tỷ lệ gia hạn

Trong một thế giới lý tưởng, bạn có thể tạo một mô hình đăng ký giúp mọi khách hàng hài lòng suốt đời. Thật không may, chưa có hệ thống nào như vậy được tìm thấy và một trong những số liệu thành công của khách hàng tốt nhất để đo lường thời gian khách hàng sẵn sàng gắn bó với bạn là tỷ lệ gia hạn của bạn. Bạn có thể lấy con số này bằng cách chia số lượng khách hàng đã gia hạn đăng ký của họ cho những người có tùy chọn, sau đó nhân số đó với 100.
Trong số liệu, nếu bạn có 75 khách hàng đang hoạt động, nhưng chỉ có 24 khách hàng gia hạn, bạn sẽ có tỷ lệ gia hạn là 32% (75/24*100% = 32%). Nếu 32% có vẻ quá thấp, có điều gì đó không ổn trong cách tiếp cận thành công với khách hàng của bạn. Tỷ lệ kém sẽ ảnh hưởng đến các chỉ số khác, chẳng hạn như giá trị lâu dài của khách hàng, vì vậy hãy nghiên cứu xem điều gì đang khiến khách hàng bỏ cuộc và củng cố khu vực đó.

Cải thiện hiệu suất của bạn với các chỉ số thành công của khách hàng

Không có gì ngạc nhiên khi các công ty đang tạo ra các nhóm thành công với khách hàng với tốc độ nhanh chóng. Như chúng tôi đã nói trước đây, với cách tiếp cận này, thành công của khách hàng là thành công của chính bạn.

Các chỉ số thành công của khách hàng cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể về hiệu suất của khách hàng và nhóm của bạn, nhưng khi bạn cần hành động, bạn phải có các công cụ phù hợp để thành công.

Với mối quan hệ khách hàng tốt là trung tâm của mọi nhóm, một bộ truyền thông chuyên nghiệp và có năng lực là điều cần thiết, trong khi một CRM mạnh mẽ giúp lưu trữ hồ sơ khách hàng của bạn.

Bạn đã sẵn sàng kiểm soát và cải thiện mối quan hệ khách hàng của mình? Hãy đăng ký tài khoản Bitrix24 miễn phí của bạn ngay hôm nay. 

Câu hỏi thường gặp (FAQ)