Sử dụng CRM đúng cách để thu hút và giữ chân khách hàng

Thu hút và giữ chân khách hàng như thể hai mặt của một đồng xu. Cả hai là những chiến lược song hành với nhau và không thể thiếu ở mọi doanh nghiệp. Cả hai đều xoay quanh việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để phát triển doanh nghiệp lên mức cao hơn và đạt được tăng trưởng lợi nhuận về lâu dài.

Tuy nhiên, mỗi chiến lược lại đòi hỏi những cách tiếp cận, tính toán và bước đi cụ thể khác nhau để đạt đến mục đích kinh doanh cuối cùng. Và một trong những công cụ quan trọng đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì hai chỉ số thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng luôn ở mức tốt, đó chính là CRM.

Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Bitrix24 tìm hiểu về định nghĩa, cách tính hai chỉ số này cũng như những chiến lược hiệu quả nhất với CRM mà người làm quản lý có thể sử dụng.

Chỉ số thu hút và giữ chân khách hàng (Acquisition & Retention Rate) là gì?

Dưới đây là định nghĩa, ý nghĩa cũng như cách tính 2 chỉ số thu hút và giữ chân khách hàng.

Tỷ lệ thu hút khách hàng

Tỷ lệ thu hút khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Chỉ số này đo lường mức độ hiệu quả của những hoạt động marketing nhằm mang đến khách hàng mới cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Tỷ lệ này cao cho thấy công ty đang có phương pháp thu hút khách hàng đúng, chiến lược marketing tốt, sản phẩm phù hợp với thị trường và chế độ bán hàng, chăm sóc khách hàng đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Ngược lại, tỷ lệ thu hút khách hàng thấp cho thấy doanh nghiệp đang phải đối mặt với những thách thức trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Tỷ lệ thu hút khách hàng (CAR) là tỷ lệ phần trăm khách hàng mới có được trong một khoảng thời gian nhất định. Nó được tính bằng cách chia số lượng khách hàng mới cho tổng số khách hàng vào đầu kỳ.

Tỷ lệ thu hút khách hàng có thể được biểu thị dưới dạng công thức:

CAR = Khách hàng mới có được trong kỳ/ Tổng số khách hàng đầu kỳ

Ví dụ: Nếu bạn có 1000 khách hàng vào đầu tháng và trong tháng đó bạn có thêm 200 khách hàng mới, tỷ lệ thu hút khách hàng của bạn trong tháng đó là: 200/1000=20%

Điều này có nghĩa là bạn đã tăng lượng khách hàng của mình lên 20% trong một tháng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một thước đo quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và lợi nhuận của công ty. Nói một cách đơn giản nhất, tỷ lệ này cho biết có bao nhiêu khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định.

Một số doanh nghiệp thường tập trung vào việc thu hút khách hàng mới càng nhanh càng tốt, nhưng điều đó không giúp ích nhiều cho việc tăng trưởng kinh doanh tổng thể nếu khách hàng chỉ đến một lần duy nhất sau đó rời đi nhanh chóng. Do đó, giữ chân khách hàng bằng cách nào cũng là vấn đề đau đầu với nhiều nhà quản lý.

Việc tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ bắt đầu bằng cách chọn một khung thời gian phù hợp, có thể dao động từ 30 ngày đến một năm, sau đó dùng công thức dưới đây.

CRR = (Số khách hàng ở cuối kỳ - Số khách hàng vừa có thêm trong kỳ)/ Số khách hàng ở đầu kỳ

Ví dụ: Vào đầu tháng, bạn có 30 khách hàng. Suốt tháng đó bạn có thêm được 10 khách hàng mới và cuối tháng bạn hiện còn 37 khách hàng. Sử dụng công thức trên, chúng ta sẽ nhận được CRR = (37-10)/30 = 90%

Các chiến lược CRM giúp tăng chỉ số thu hút và giữ chân khách hàng  

Dưới đây là top những ví dụ về thu hút và giữ chân khách hàng với công cụ CRM phù hợp cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau, dựa vào mối quan hệ giữa CRM và bán hàng.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết

CRM có thể được sử dụng cho nhiều mục đích, nhưng một trong những điều quan trọng nhất đối với chiến lược giữ chân khách hàng là tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết (loyalty). Chương trình khách hàng thân thiết là một phần cụ thể của chiến lược marketing nhằm giữ cho khách hàng tương tác và quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Bạn có thể dùng CRM để phân tích nhân khẩu học trong tệp khách hàng hiện tại. Khi tạo danh sách những người đã mua hàng giá trị cao nhất bằng CRM, bạn có thể tìm hiểu những đặc điểm của họ, thiết kế ưu đãi phù hợp và dùng CRM gửi đến khách những nội dung marketing hấp dẫn. Từ đó, tệp khách này sẽ dễ dàng quay lại hết lần này đến lần khác và trở thành khách hàng trung thành.

Sử dụng CRM để đánh giá hiệu quả marketing

CRM luôn có phần dashboard nơi bạn có thể xem và phân tích theo thời gian thực kết quả nhiều chiến dịch marketing khác nhau. Khi cần điều chỉnh bất cứ yếu tố gì, người quản lý marketing có thể dễ dàng thực hiện chỉ trong một phần mềm duy nhất. Thậm chí bạn có thể thêm ưu đãi cho một nhóm khách hàng nào đó có chỉ số chưa tốt lắm, nhằm tăng cường tỷ lệ giữ chân họ. 

Dịch vụ khách hàng tự động hóa

CRM là một công cụ tuyệt vời cho chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng vì nó có rất nhiều tính năng tự động và cả trí tuệ nhân tạo AI, giúp bạn tiết kiệm nguồn lực về nhân sự cũng như chi phí. Với CRM, đội ngũ bán hàng có thể nhanh chóng xác định người tiềm năng sẽ trở thành khách hàng thực trong hàng trăm, hàng ngàn tin nhắn đổ về mỗi ngày.

Bạn có thể dùng CRM để cài đặt các tính năng trả lời tự động những câu hỏi phổ biến nhất trên các kênh từ MXH đến website. Sau khi qua nhiều vòng ở chiến lược thu hút lead, một khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đến bộ phận bán hàng để được chăm sóc, tư vấn cụ thể, thay vì dành nguồn lực để tiếp hàng ngàn lượt hỏi mỗi ngày với những thắc mắc gần như tương tự nhau. Đây cũng là cách giữ chân khách hàng ít tốn chi phí nhất.

Tìm hiểu lý do khách bỏ đi

Nếu thấy tỷ lệ khách hàng đang rời đi tăng cao, bạn cần ngay lập tức tìm hiểu nguyên nhân. Khi xem dữ liệu trong CRM, bạn sẽ thấy câu trả lời. Đó có thể là việc khách hàng gặp trục trặc ở khâu nào đó, ví dụ bước thanh toán, hoặc có thể họ không hài lòng với một nhân viên nào đó khi lượng khách mà người này chăm sóc cứ liên tục rời bỏ. Sau khi biết nguyên nhân, bạn hoàn toàn có thể đưa ra phương án giải quyết vấn đề một cách triệt để và đúng trọng tâm nhất.

Nghiên cứu hành trình khách hàng ở mọi giai đoạn

Để thực sự thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân họ, bạn cần nhìn thấy toàn bộ hành trình khách hàng. CRM có thể lập bản đồ toàn bộ khách hàng từ lần tiếp xúc ban đầu đến những tương tác và bước chuyển đổi mua hàng. Trên hành trình đó, CRM có thể giúp bạn xác định điểm mạnh và điểm yếu của bạn trong từng khâu để từ đó thay đổi các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc nhằm tăng tối đa khả năng giữ chân khách hàng.

Tạo ưu đãi linh hoạt

Liên tục đưa ra khuyến mãi, ưu đãi là một trong những cách thu hút khách hàng trong kinh doanh tốt nhất. CRM có thể được sử dụng để tạo ưu đãi, giảm giá, khuyến mãi một cách linh hoạt theo nhiều tiêu chí mà bạn cần. Sau đó, bạn có thể gửi thông tin ưu đãi đó đến với bất cứ tệp khách nào theo ý muốn bằng cách dùng các bộ lọc trong CRM quản lý khách hàng để tạo tệp email cần thiết.

Với những lần tiếp theo, bạn có thể cài đặt tự động gửi ưu đãi khi tệp đạt tới những điều kiện nhất định, như doanh số tăng, doanh số giảm, ngày lễ tết, sinh nhật. Đây là cách giúp tăng tỷ lệ giữ chân vô cùng hiệu quả.

Tìm hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng qua phản hồi

Một trong những câu trả lời cho câu hỏi làm sao để giữ chân khách hàng với CRM là bạn có thể sử dụng nó để nắm bắt phản hồi từ khách hàng thông qua nhiều công cụ khác nhau như cuộc thăm dò ý kiến, bảng câu hỏi, khảo sát.

Chỉ cần đặt câu hỏi đúng, bạn có thể nhận được một bức tranh rõ ràng về những gì khách hàng muốn, những gì họ thích, những gì họ không thích, và cả những đóng góp chung giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Chính từ những thông tin quý giá này, bạn có thể từng bước hoàn thiện dịch vụ và sản phẩm để mang lại tỷ lệ thu hút và giữ khách hàng cao hơn.

Theo dõi tất cả các kênh truyền thông và tương tác

CRM có thể theo dõi và phân tích hầu như mọi tương tác với khách hàng từ mạng xã hội, email, website, chat, cuộc gọi điện thoại, cuộc họp trực tuyến. Bạn cũng có thể có thể nhìn lại và xem những tương tác mà nhân viên hoặc chat bot đã trả lời và điều phối người tiếp quản sau đó. Tính năng này của CRM giúp tỷ lệ chuyển đổi tố hơn và đảm bảo bạn không bỏ sót bất cứ khách hàng tiềm năng nào. 

Thêm dịch vụ và sản phẩm mới 

Dữ liệu và thông tin chi tiết bạn nhận được từ CRM có thể được sử dụng để tạo ra dịch vụ và sản phẩm mới dựa trên phản hồi trực tiếp từ khách hàng và khách hàng tiềm năng. Với phần mềm CRM, bạn có thể xác định khách hàng đang cần gì, từ đó điều chỉnh sản phẩm mới sao cho khớp với nhu cầu khách hàng, nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên cao nhất. 

Câu hỏi thường gặp

CRM giúp thu hút khách hàng mới như thế nào?

CRM là công cụ cực kỳ hiệu quả để quản lý dữ liệu khách hàng tiềm năng, có khả năng phân tích và hiểu rõ hơn nhu cầu cũng như hành vi của họ. Với khả năng tự động hóa quy trình marketing, CRM cho phép bạn gửi thông điệp cá nhân hóa và tiếp cận được khách hàng đúng thời điểm, tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.

CRM có thể giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng không?

Có. CRM sẽ lưu trữ toàn bộ thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng, qua đó cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Nhiệm vụ này sẽ bao gồm việc gửi các ưu đãi phù hợp, chăm sóc khách hàng chu đáo và xử lý vấn đề nhanh chóng ngay khi xảy ra. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng, tỷ lệ trung thành và giữ chân sẽ tăng cao. Đây chính là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

Tại sao doanh nghiệp nhỏ nên đầu tư vào CRM để cải thiện hiệu quả kinh doanh?

CRM khách hàng là giải pháp tối ưu để doanh nghiệp nhỏ quản lý khách hàng một cách chuyên nghiệp, ngay cả với ngân sách hạn chế. Công cụ này giúp tự động hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM, doanh nghiệp nhỏ có thể tăng trưởng bền vững và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường với một mức chi phí phù hợp.

Kết luận

Ngày nay, sử dụng CRM không chỉ là một xu hướng mà còn là cách thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả. CRM cung cấp cho nhà quản lý các công cụ tốt để quản lý dữ liệu, tối ưu hóa các chiến lược marketing và bán hàng. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành lâu dài của khách hàng hiện tại.

Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, việc đầu tư vào CRM đều mang lại lợi ích rõ ràng, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo nên sự khác biệt trong một thị trường ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện tại.