Làm sao để chăm sóc khách hàng châu Á và khiến họ yêu mến thương hiệu của bạn?
Châu Á được đánh giá là thị trường đông dân và tiềm năng nhất thế giới bởi sự bùng nổ mua sắm trong vài thập niên gần đây. “Miếng bánh” khổng lồ này luôn là đích nhắm của nhiều doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, từ sản phẩm vật lý, dịch vụ cho đến sản phẩm số.
Tuy rất tiềm năng, nhưng thị trường này cũng là một thách thức khá lớn với các chủ doanh nghiệp và người làm marketing bởi sự đa dạng văn hóa, ngôn ngữ và sở thích, đi kèm thói quen tiêu dùng khắt khe, thậm chí yêu cầu và đòi hỏi về vấn đề chăm sóc, hậu mãi cũng cao hơn nhiều nơi khác.
Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Bitrix24 tìm hiểu những phương thức tiếp cận và phân tích thị trường châu Á, cách thu hút khách hàng, cũng như làm thế nào để triển khai các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả tại đây.
Chăm sóc khách hàng châu Á một cách chu đáo để ghi dấu ấn!
Với hơn 35 công cụ hợp tác, CRM và tự động hóa quy trình, Bitrix24 giúp bạn xây dựng thương hiệu yêu thích trong lòng khách hàng.
Khám phá ngay hôm nay và tạo sự khác biệt!Tìm hiểu sâu về văn hóa châu Á
Nguyên tắc đầu tiên khi nói đến marketing và dịch vụ khách hàng ở châu Á là doanh nghiệp cần phải hiểu văn hóa và phong tục địa phương. Châu Á là một lục địa của sự tương phản. Mỗi quốc gia ở châu Á đều có những thách thức và hành vi tiêu dùng riêng. Vì vậy, để phát triển mạnh ở thị trường châu Á, doanh nghiệp phải tạo ra một chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng được thiết kế riêng cho từng quốc gia, vùng miền. Điều này có nghĩa là ngoài việc sử dụng ngôn ngữ của quốc gia đó, mỗi chiến dịch cần có sự tương đồng và phù hợp với những nét đặc trưng của nền văn hóa.
Không giống như các nước phương Tây, người dân ở khu vực châu Á-Thái Bình Dương thiên về cộng đồng, xã hội và hướng đến gia đình hơn là đề cao chủ nghĩa cá nhân. Ở đây, mọi người rất tự hào về nguồn gốc dân tộc của họ. Vì vậy, để thực sự làm chủ được thị trường này, bạn cần tạo ra những nội dung đề cao giá trị truyền thống, tình cảm cộng đồng, hướng về gia đình. Những điều này sẽ gây ấn tượng tốt cho sản phẩm của bạn hơn bất kỳ chiến dịch giảm giá nào.
Một ví dụ cho sự thay đổi để thích ứng văn hóa châu Á đó chính là thương hiệu nổi tiếng về đồ ăn nhanh McDonald. Họ đã sử dụng chiến lược trên khi đặt chân đến Ấn Độ. Khác với thực đơn quen thuộc ở các chi nhánh Âu Mỹ, McDonald đã cải tiến rất nhiều thứ để đáp ứng nhu cầu của thực khách Ấn.
Ở Ấn Độ, nơi một phần lớn dân số ăn chay, McDonald's đã tung ra một loạt các lựa chọn ăn chay như bánh mì kẹp chay McAloo Tikki và McVeggie. Họ cũng bỏ thịt bò và các sản phẩm thịt lợn ra khỏi menu do tính nhạy cảm về tôn giáo và văn hóa của các loại thịt này. Một số địa điểm McDonald còn để thực đơn chay hoàn toàn. Thêm vào đó, họ cũng có những món cay như McSpicy Paneer để đáp ứng khẩu vị ăn cay của người Ấn.
Nestlé cũng đã áp dụng việc nghiên cứu thị trường này đối với thị trường Nhật Bản. Ở Nhật Bản, họ đã biến KitKat thành một lá bùa may mắn, với cái tên nghe giống như "kitto katsu", có nghĩa là "bạn chắc chắn sẽ thành công". Một cách chơi chữ đơn giản đã làm cho nó trở thành một món ăn nhẹ nổi tiếng mà các sinh viên Nhật Bản sẽ dùng khi chuẩn bị cho kỳ thi. Các thương hiệu như Uniqlo cũng điều chỉnh thiết kế của họ theo phong cách thời trang kín đáo của Indonesia và đạt được thành công lớn tại thị trường này.
Ưu tiên thiết bị di động và tập trung vào Android
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, Châu Á luôn là nơi có tỷ lệ người sử dụng di động cao nhất và dành nhiều thời gian trên điện thoại nhất. Chỉ cần lấy Trung Quốc làm ví dụ, nơi có hơn 700 triệu người dùng điện thoại nhiều giờ mỗi ngày. Họ dùng liên tục, mua sắm online liên tục ngay cả khi đang di chuyển. Vì vậy, nếu bạn đang lên kế hoạch chinh phục thị trường châu Á rộng lớn, chìa khóa thành công là hãy luôn ưu tiên việc quảng bá và chăm sóc khách hàng thông qua di động, tối ưu hóa sản phẩm hoặc dịch vụ cho thiết bị di động.
Bạn cũng nên tập trung vào Android khi nhắm mục tiêu đến người dùng châu Á. Các công ty điện thoại thông minh lớn của Trung Quốc, như Huawei, Oppo và Xiaomi, đều chạy trên hệ điều hành Android. Người tiêu dùng ở đây cũng dùng cả Apple nhưng Android vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Vì vậy, hãy đảm bảo xây dựng ứng dụng của doanh nghiệp bạn thân thiện với Android và không chiếm quá nhiều bộ nhớ dữ liệu.
Quảng bá trên mạng xã hội địa phương
Sau khi có một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần tìm những nền tảng mà người dân châu Á sử dụng nhiều nhất. Ví dụ như ở Trung Quốc, trung tâm tiêu dùng khổng lồ của châu Á, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram và Snapchat đều rất khó sử dụng và mọi người chỉ quen với WeChat.
Còn tại Nhật Bản, khách hàng chỉ thích dùng Line. Các nền tảng này ngoài việc có xuất xứ châu Á, chúng còn được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dùng. Ngoài ra, mỗi quốc gia đều có vô số ứng dụng nhắn tin khác mà người dân sử dụng hàng ngày. Ở Hàn Quốc có Naver, một công cụ tìm kiếm dựa trên việc chia sẻ kiến thức và giúp đỡ lẫn nhau. Để phát triển mạnh tại các thị trường này, bạn cần chọn kênh chăm sóc khách hàng phù hợp.
Chăm sóc khách hàng đa kênh
Khi mỗi quốc gia có thể chọn một hoặc một số kênh liên lạc riêng như WhatsApp, Zalo, WeChat, Line và các ứng dụng nhắn tin khác, việc yêu cầu khách hàng gọi đến đường dây nóng để yêu cầu hỗ trợ đã không còn phù hợp. Bạn cần triển khai việc hỗ trợ trên nhiều kênh khác nhau mang lại tính tiện ích tối đa nhất dành cho khách hàng.
Cách tiếp cận đa kênh chính là việc tập trung vào cung cấp trải nghiệm chăm sóc tốt nhất cho khách hàng bất kể họ tương tác với doanh nghiệp bạn qua kênh nào. Điều này có nghĩa là bạn cần coi khách hàng và trải nghiệm của họ là trung tâm của mọi tương tác, cho dù họ kết nối với bạn trên kênh online, qua điện thoại, qua các ứng dụng liên lạc hay trực tiếp tại cửa hàng.
Muốn đạt được tính thống nhất này và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần nắm bắt công nghệ bằng cách điều phối các nhân viên hỗ trợ khách hàng, giúp họ có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu chung để nắm được người khách mà mình đang chăm sóc hiện nằm ở đâu trên hành trình.
Để làm được điều này, một CRM có sự tối ưu trong việc quản trị cơ sở dữ liệu là điều bắt buộc doanh nghiệp phải có. Với Bitrix24, dữ liệu khách hàng trong mọi giai đoạn đều được sắp xếp trực quan, dễ nhìn, dễ truy cập và dễ phân quyền đến từng nhân viên sales hay CS. Bitrix24 sẽ giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, ngay cả với đội ngũ ít hay nhiều nhân viên.
Chăm sóc khách hàng châu Á một cách chu đáo để ghi dấu ấn!
Với hơn 35 công cụ hợp tác, CRM và tự động hóa quy trình, Bitrix24 giúp bạn xây dựng thương hiệu yêu thích trong lòng khách hàng.
Khám phá ngay hôm nay và tạo sự khác biệt!Quảng cáo dựa trên những câu chuyện chân thực
Khi nói đến marketing và chăm sóc khách hàng tại thị trường châu Á, sức mạnh của những câu chuyện luôn là yếu tố có thể thay đổi cuộc chơi. Khi mọi khách hàng ở châu Á bị bội thực bởi quá nhiều đoạn quảng cáo hoa mỹ, màu mè và không có ý nghĩa, thì những câu chuyện chân thực, giản dị sẽ luôn thu hút và tạo ra doanh thu lớn.
Lấy ví dụ như Apple, công ty đã đầu tư vào thương hiệu của họ ở Trung Quốc bằng cách tạo ra một bộ phim dài 12 phút về gia đình đúng vào dịp Tết Nguyên đán. Google cũng không thua kém, họ đã chạm đến trái tim của người dùng ở Ấn Độ và Pakistan với bộ phim "Google tìm kiếm: Sự đoàn tụ" gây được tiếng vang và cảm xúc mãnh liệt đối với khán giả. Dầu gội Pantene cũng đã gây ấn tượng mạnh với người dùng ở Thái Lan bằng video quảng cáo "Bạn có thể tỏa sáng" về một nghệ sĩ violin khiếm thính.
Ngoài các công ty lớn, thì doanh nghiệp nhỏ cũng có thể nắm bắt xu hướng này, tạo ra các câu chuyện quảng cáo quanh các chủ đề về gia đình, cộng đồng và chiếm được cảm tình của nhiều khách hàng châu Á.
Những câu hỏi thường gặp
Yếu tố nào là quan trọng nhất trong mảng dịch vụ khách hàng tại châu Á?
Người châu Á thích những gì gần gũi, truyền thống và mang tính “gia đình”. Đó là lý do việc chăm sóc khách hàng châu Á đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và dành công sức, thời gian để đào tạo nhân sự phù hợp. Từ khóa ở đây là hãy trở thành một “người bạn” của khách hàng, hiểu tâm tư, vấn đề của họ, chia sẻ những câu chuyện trong cuộc sống sao cho chân thành nhất. Sau đó, họ sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Người châu Á rất coi trọng trải nghiệm khách hàng chứ không chỉ chất lượng sản phẩm.
Người châu Á ưu tiên điều gì khi mua hàng hóa, dịch vụ?
Dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng trung thành là những điều người châu Á rất quan tâm. Ngoài ra, vấn đề thẩm mỹ của sản phẩm, sự tiện lợi khi giao nhận cũng là điều doanh nghiệp cần chú ý khi tiến vào thị trường này.
Những nước nào tại châu Á có văn hóa tiêu dùng giống nhau?
Các nước châu Á chia làm 2 xu hướng văn hóa chính và có thói quen tiêu dùng khá tương đồng, đó là Đông Á với phong cách văn hóa Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Việt Nam cũng có nền văn hóa tiêu dùng nghiêng về Đông Á. Thứ hai là Tây Nam Á có phong cách Ấn Độ, các nước Hồi Giáo. Đa số các nước còn lại trong ASEAN trừ Việt Nam sẽ thuộc phong cách này. Tùy vào thị trường mà doanh nghiệp có thể triển khai các hình thức marketing, chăm sóc khách hàng khác nhau.
Kết luận
Chinh phục thị trường châu Á là một nước đi khôn ngoan của rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới. Đây là một bài toán không hề đơn giản. Để có được cảm tình từ người châu Á và khiến họ yêu mến thương hiệu, bạn cần tập trung vào việc tận dụng những sự khác biệt trong văn hóa để có thể lên các chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.
Với Bitrix24 cùng tính năng lưu trữ, quản trị dữ liệu tuyệt vời, công việc chăm sóc khách hàng tiềm năng sẽ trở nên đơn giản, hiệu quả hơn bao giờ hết. Đăng ký ngay hôm nay để nhận được ưu đãi tốt nhất trong tháng này tại đây.
Chăm sóc khách hàng châu Á một cách chu đáo để ghi dấu ấn!
Với hơn 35 công cụ hợp tác, CRM và tự động hóa quy trình, Bitrix24 giúp bạn xây dựng thương hiệu yêu thích trong lòng khách hàng.
Khám phá ngay hôm nay và tạo sự khác biệt!
