Mối quan hệ khách hàng đã thay đổi mạnh mẽ trong thế kỷ 21. Các công ty đang nhanh chóng chuyển từ mục tiêu mua một lần sang đăng ký, vì vậy, thành công không còn có nghĩa là đảm bảo càng nhiều giao dịch càng tốt như trước đây.
Giờ đây, trọng tâm là tạo ra các mối quan hệ khách hàng lâu dài, với kỳ vọng, lòng trung thành và dịch vụ liên tục là những phẩm chất được đánh giá cao nhất đối với các công ty.
Vì vậy, để giúp bạn sử dụng việc nâng cao sự thích nghi của khách hàng với sản phẩm của mình như một cách kết nối và giữ chân khách hàng, chúng tôi đã tạo một hướng dẫn bao gồm 7 bước hữu ích sẽ thúc đẩy phương pháp tiếp cận của bạn.
Câu hỏi thường gặp
Nâng cao sự thích nghi của khách hàng với sản phẩm của bạn là gì?
Nâng cao Sự thích nghi của khách hàng với công ty là một sự chào đón mà các công ty dành cho những khách hàng mới của mình. Quy trình này được sử dụng để bắt đầu một mối quan hệ bền chặt, đặt kỳ vọng với tư cách là một công ty và trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng của bạn có.
Tại sao việc nâng cao sự thích nghi của khách hàng lại quan trọng?
Những lợi thế của việc giới thiệu khách hàng là:
-
Giảm sự rời bỏ của khách hàng
-
Hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng
-
Mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng
-
Thúc đẩy sự tuân thủ
-
Hiệu quả hơn trong giao dịch
-
Cải thiện danh tiếng
Các nguyên tắc của việc nâng cao sự thích nghi của khách hàng là gì?
Có nhiều chiến thuật giúp cải thiện trải nghiệm tham gia của khách hàng, nhưng tất cả chúng đều dựa trên một số nguyên tắc:
-
Xây dựng mối quan hệ bền chặt
-
Trung thực, cởi mở và thực tế
-
Duy trì giao tiếp trôi chảy
-
Không ngừng cải thiện cách tiếp cận của bạn
Khách hàng bỏ cuộc (Customer Churn) là gì?
Khách hàng bỏ cuộc là tỷ lệ công ty mất người đăng ký hoặc người dùng trong một khoảng thời gian nhất định - ngược lại với tốc độ tăng trưởng của khách hàng. Quy trình giới thiệu tài khoản hiệu quả là một chiến thuật tuyệt vời để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc của bạn.
1. Đặt ra các tiêu chuẩn về những gì bạn có thể làm cho khách hàng của mình
Không có gì tồi tệ hơn đối với khách hàng khi đăng ký một hợp đồng không mang lại hiệu quả. Và thậm chí còn tồi tệ hơn đối với bạn với tư cách là một công ty có những khách hàng không hài lòng và thậm chí là các vụ kiện để giải quyết.
Hướng dẫn nâng cao sự thích nghi của khách hàng này nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng của bạn một mức độ thành công trước cả khi họ là những người dùng chính thức. Vì vậy, là một phần của quá trình giới thiệu, bạn nên bao gồm một hướng dẫn về cách sản phẩm của bạn hoạt động.
Tuy nhiên, bạn không thể đối xử với tất cả mọi người như nhau. Việc giới thiệu của bạn nên bao gồm định nghĩa về ý nghĩa của thành công đối với từng khách hàng riêng lẻ. Ví dụ: nếu bạn điều hành một đại lý tiếp thị, khách hàng có thể cần trợ giúp cụ thể trong lĩnh vực quảng cáo có trả tiền mà ít tập trung hơn vào tiếp thị qua email. Do đó, bạn có thể tập trung nhiều hơn vào lĩnh vực họ cần, đồng thời xác định toàn bộ dịch vụ của bạn để mở rộng trong tương lai.
Với ý tưởng thành công của khách hàng, quá trình giới thiệu của bạn nên bao gồm một kế hoạch về cách đạt được mục tiêu của họ. Sau đó, xác định các điểm kiểm soát hợp lý mà bạn có thể phản ánh trong các cuộc họp. Với một kế hoạch chi tiết, thực tế, bạn có thể duy trì động lực của khách hàng cao và đo lường thành công của bạn theo thời gian.
Có thể đạt được là chìa khóa ở đây. Nếu nhóm của bạn nhỏ so với cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn, bạn không thể hứa sẽ phản hồi ngay lập tức cho mọi truy vấn. Bằng cách giữ cho các kỳ vọng rõ ràng, thực tế và có thể đạt được ở giai đoạn bắt đầu, bạn sẽ có KPI hữu hình để đạt được trong suốt hành trình khách hàng của mình. Nếu bạn tuân thủ những lời hứa của mình, bạn có thể mong đợi những đề xuất tuyệt vời để sử dụng cho khách hàng trong tương lai.
2. Cá nhân hoá với khách hàng của bạn
Một trong những mục tiêu chính của hướng dẫn nâng cao sự thích nghi của khách hàng là tạo ra các kết nối lâu dài và bền chặt với khách hàng của bạn. Hiện chúng ta đang ở giai đoạn mà các công ty cần cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp bỏ qua điều này sẽ nhanh chóng bị tụt lại phía sau.
Đảm bảo bắt đầu hành trình của bạn bằng một cuộc gọi điện video hoặc thậm chí là một cuộc gặp mặt trực tiếp nếu có thể. Những phương pháp này mang tính cá nhân hơn nhiều so với việc gửi qua lại email như các phương pháp cũ. Cho người dùng mới của bạn cơ hội đặt câu hỏi của riêng họ và thêm các câu hỏi đó vào phần Câu hỏi thường gặp tổng thể để giúp khách hàng trong tương lai dễ dàng tiếp cận hơn với thông tin hữu ích.
Nhưng nói chuyện với khách hàng của bạn ở mức độ cá nhân cũng bao gồm việc mang lại cho họ những lợi thế mà những người không phải là khách hàng không thể tiếp cận, chẳng hạn như quyền truy cập vào cổng thông tin, hồ sơ của riêng họ hoàn chỉnh với các tùy chọn cụ thể của họ.
Bạn nên cho những khách hàng trung thành nhất của mình thấy rằng bạn coi trọng họ như thế nào. Điều này có thể bao gồm lời mời tham gia sự kiện được cung cấp trước khi chúng được bán cho công chúng nói chung hoặc nội dung độc quyền - bất kỳ tính năng cụ thể của ngành nào vượt trội hơn những gì được mong đợi.
Cuối cùng, bạn nên có một người quản lý tài khoản cụ thể cho từng người dùng. Bằng cách sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp , chẳng hạn như bot trò chuyện hoặc hệ thống nhắn tin tức thời nội bộ, một người quản lý có thể dễ dàng trả lời nhiều vấn đề từ nhiều tài khoản khác nhau mà không cần thực hiện một cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc họp cuộc gọi video.
3. Tạo một bộ giới thiệu ứng dụng hấp dẫn, dễ sử dụng
Tùy thuộc vào công ty và lĩnh vực của bạn, các hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng có thể phức tạp và rườm rà, điều này rất khó chịu đối với những người liên hệ có nhiều việc tốt hơn để làm hơn là đọc hàng trăm trang văn bản nhàm chán.
Thay vì tập hợp một gói tài liệu dày cộp mà thành thật mà nói, sẽ không ai đọc, bạn nên khám phá khả năng tạo video. Với một số lập kế hoạch video thông minh, bạn có thể tạo một hướng dẫn hấp dẫn cho mọi thứ bạn cung cấp cả về sản phẩm và dịch vụ.
Hầu hết các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng có thể được hưởng lợi từ các công cụ trực quan như bảng tóm tắt. Ví dụ: điều này có thể nêu rõ ràng tất cả các mức giá và các tính năng chính của sản phẩm của bạn hoặc danh sách các câu hỏi thường gặp.
Để tập trung vào sự chú ý cá nhân, hãy suy nghĩ về những điều cần đưa vào gói chào đón thực tế. Cốc và bút là những món quà tiêu chuẩn, nhưng bạn có thể thêm vào một món quà nhỏ mà chỉ công ty của bạn mới có thể cung cấp để đẩy nhanh quy trình giao dịch.
Chắc chắn, gói chào mừng của bạn cần các yếu tố hấp dẫn, nhưng bạn cũng phải bao gồm các yếu tố cần thiết. Là một phần của bộ tài liệu giới thiệu khách hàng của bạn, hãy bao gồm các hợp đồng và thỏa thuận thanh toán, đồng thời phải có phương pháp về cách bạn nhận và lưu trữ dữ liệu đó - hãy tìm hiểu thêm về điều đó sau. Các biểu mẫu có thể tùy chỉnh rất hữu ích ở giai đoạn này. Tích hợp chúng với CRM của bạn và khách hàng của bạn sẽ điền vào cơ sở dữ liệu của bạn mà bạn không cần tốn chút công sức nào.
Phần mềm nâng cao sự thích nghi của khách hàng với sản phẩm
Tối ưu hóa quy trình giới thiệu với nền tảng quản lý và giới thiệu ứng dụng khách hàng miễn phí tốt nhất. Tạo khách hàng tiềm năng, quản lý đường ống và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn với Bitrix24. Description
Đăng ký ngay hôm nay
4. Chuẩn bị cho nhóm của bạn
Đúng, đó là hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng, nhưng việc giới thiệu không chỉ dành cho khách hàng của bạn. Bạn cần một nhóm có thể thực hiện toàn bộ quá trình này.
Chuẩn bị cho nhóm của bạn cho mọi tình huống sẽ dẫn đến những khách hàng hài lòng, những người chắc chắn rằng nếu họ có câu hỏi, câu hỏi sẽ được trả lời một cách nhanh chóng và tự tin. Vì vậy, hãy thử chơi trò chơi đóng vai với các cuộc điện thoại, nhóm của bạn tự đưa ra các tình huống và từ đó, họ sẽ hiểu được suy nghĩ của khách hàng rồi rút được một số kinh nghiệm có giá trị mà không gặp rủi ro nào. Đây là lúc để trí tưởng tượng và giả tưởng tình huống phát huy tác dụng vì không phải khách hàng nào của bạn cũng là thiên tài thực sự, hiểu biết về công nghệ cũng như chỉ cần nghe một lần là hiểu.
Ngoài việc đào tạo, bạn có thể chuẩn bị cho nhóm của mình hồ sơ chi tiết về từng khách hàng của bạn. CRM của bạn là nơi lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng, nơi bạn có thể ghi lại tiến trình của từng khách hàng với bất kỳ nhu cầu cá nhân nào mà họ có thể có.
Một CRM chi tiết là vũ khí bí mật của bạn trong việc luôn khiến khách hàng của mình hài lòng. Nếu bạn mất một thành viên hoặc ai đó bị ốm, bất kỳ người nào khác trong nhóm của bạn đều có thể thay thế ngay lập tức. Với việc xem nhanh tệp khách hàng, người đứng máy của bạn sẽ có thể tham gia một cuộc họp được trang bị kiến thức giống như người quản lý tài khoản thông thường.
5. Đăng ký thường xuyên và đột xuất
Trong một thế giới lý tưởng, hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng có thể mạnh mẽ và kín kẽ đến mức khách hàng của bạn có thể xem qua một lần và thiết lập suốt đời. Rõ ràng, chúng ta không sống trong thế giới đó, vì vậy bạn cần chuẩn bị cho các bản cập nhật, nhắc nhở và cải tiến để giữ cho mối quan hệ đó bền chặt.
Là một phần của quá trình giới thiệu tài khoản của bạn, bạn có thể lên lịch họp hai tuần một lần trên lịch của mình để xem xét bất kỳ khái niệm phức tạp nào. Bạn có thể hỏi về việc họ thích sản phẩm của bạn như thế nào và liệu họ đã tìm thấy thành công sau những ví dụ ban đầu mà bạn đã chạy cùng họ khi bắt đầu hành trình của mình chưa.
Các cuộc họp đăng ký của bạn là một cơ hội tuyệt vời để tìm ra những điểm khó khăn thường gặp đối với nhiều người dùng độc lập. Như chúng ta sẽ thấy ở phần sau, phân tích hiệu suất là một phần quan trọng trong hướng dẫn giới thiệu về khách hàng của chúng tôi và với các quy trình phù hợp để ghi lại các sự cố của khách hàng, bạn có thể có được bức tranh rõ ràng về cách cải thiện trong tương lai.
Tương tự, giống như rất nhiều điểm trong danh sách này, những đăng ký này có kết quả ngay lập tức - giải quyết các vấn đề - và tác động cơ bản của việc tạo ra lòng trung thành. Vì vậy, điều quan trọng là khách hàng phải xem cùng một gương mặt thân quen, người cập nhật từng trường hợp cụ thể của khách hàng.
6. Theo dõi sự tham gia của bạn với dữ liệu
Nếu bạn không thể đo lường nó, bạn không thể cải thiện nó.
Một phần quan trọng trong hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng của chúng tôi là thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt về mọi khía cạnh của quy trình của bạn. Hãy nghĩ về thời gian thực hiện các cuộc gọi điện thoại, những bước nào cần được lặp lại liên tục và trường hợp xấu nhất là mất khách hàng trong quá trình giới thiệu giúp khách hàng thích nghi với sản phẩm.
Theo dõi dữ liệu nội bộ với quy trình làm việc
Với quy trình làm việc, bạn có thể chia nhỏ quy trình giới thiệu khách hàng của mình thành các bước nhỏ, có thể theo dõi để xác định tốt hơn các điểm gắn bó. Điều này không chỉ hoạt động như một danh sách kiểm tra giới thiệu khách hàng mà bạn có thể phân đoạn thêm từng bước theo người dùng hoặc theo loại khách hàng để có thêm phân tích chính xác.
Các công cụ CRM tốt nhất trên thị trường đi kèm với phân tích. Vì vậy, với rất ít nỗ lực, bạn có thể đo lường các chỉ số của từng bước, chẳng hạn như thời gian thực hiện quy trình và tình hình bỏ cuộc của khách hàng, để giúp cải thiện những điểm yếu của bạn và tôn vinh những điểm mạnh.
Phân tích xu hướng của khách hàng và lĩnh vực
Tuy nhiên, không phải lúc nào đội của bạn cũng có thể giảm hiệu suất. Những thay đổi về công nghệ hoặc tiện ích của sản phẩm có thể ảnh hưởng đến mức độ tương tác của khách hàng với bạn. Vì vậy, hãy thu thập dữ liệu về thói quen mua hàng và các xu hướng rộng lớn hơn trong lĩnh vực của bạn và gửi cho nhóm sản phẩm của bạn để thực hiện các thay đổi bên ngoài bộ phận của riêng bạn.
Mặc dù việc cải tiến sản phẩm không phù hợp trực tiếp với bộ phận bán hàng hoặc thành công của khách hàng, nhưng các nhóm đối mặt với khách hàng này ở vị trí tốt nhất để phát hiện ra các vấn đề của người dùng với những gì bạn cung cấp và truyền tải thông điệp. Với một sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng của bạn, quá trình giới thiệu của bạn sẽ trôi chảy hơn rất nhiều.
7. Thường xuyên xem lại quy trình giới thiệu khách hàng của bạn
Theo thời gian, mọi thứ thay đổi và là một phần của hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng của chúng tôi, chúng tôi muốn bạn lướt trên làn sóng thay vì bị nó nhấn chìm.
Các sản phẩm mới, các phương pháp thực hành tốt hơn, các tình huống không lường trước được, nhu cầu của khách hàng mới và các cuộc gọi ác mộng là tất cả những yếu tố khiến bạn thay đổi cách tiếp cận của mình. Cho dù họ đến từ phản hồi của khách hàng, đề xuất từ nhóm của bạn hoặc phân tích CRM của bạn, các dấu hiệu cảnh báo sẽ xuất hiện có nghĩa là bạn cần cập nhật quy trình giới thiệu thường xuyên để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Phản hồi của khách hàng
Một trong những nguồn thông tin quan trọng nhất để tư vấn cách bạn tiến lên là thông qua phản hồi của khách hàng. Một số khách hàng của bạn sẽ tự nguyện liên hệ với trung tâm liên hệ của bạn khi họ có thắc mắc, nhưng những người khác sẽ âm thầm giữ kín. Tuy nhiên, có những phương pháp bạn có thể sử dụng để rút ra ý kiến của khách hàng.
Với các biểu mẫu thành công của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng đo lường nhiều loại KPI, phát triển điểm số quảng cáo ròng và cung cấp một bộ văn bản chung để người dùng đưa ra bất kỳ câu hỏi nào mà bạn chưa giải đáp.
Kết hợp phản hồi của khách hàng với phân tích nội bộ của riêng bạn để cải thiện hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng của bạn, đảm bảo nhóm của bạn luôn cập nhật về bất kỳ thay đổi nào. Bên cạnh việc cải thiện quy trình của bạn, việc thể hiện rằng bạn sẵn sàng lắng nghe khách hàng của mình sẽ giúp tăng thêm niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Các công ty không thích ứng chắc chắn sẽ thấy tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng tăng lên và cuối cùng bị tụt lại phía sau các đối thủ cạnh tranh có tổ chức hơn.
Chúng tôi hy vọng bạn có thể lấy một số cảm hứng từ hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng của chúng tôi và có thể xem các cách để áp dụng nó trong công ty của riêng bạn. Với tất cả các mẹo tập trung vào khách hàng này, bạn có thể gieo mầm quan hệ khách hàng tuyệt vời trên diện rộng.
Tuy nhiên, bạn không thể duy trì những mối quan hệ đó nếu bạn không tổ chức tốt đằng sau hậu trường. Đó là lý do tại sao bạn cần những công cụ phù hợp để đảm nhận rất nhiều công việc rắc rối thế này.
Như chúng tôi đã đề cập, CRM là trụ sở khách hàng của bạn, lưu giữ hồ sơ chi tiết và chi tiết liên hệ cho tất cả người dùng của bạn. Nhưng với Bitrix24, bạn có thể tiến xa hơn nhiều với danh sách kiểm tra giới thiệu của khách hàng, các tính năng giao tiếp, tự động hóa và hơn thế nữa.
Hơn 10 triệu công ty đã đặt niềm tin vào Bitrix24 để tổ chức phương pháp tiếp cận của họ và tập trung vào khía cạnh con người của mọi thứ. Bạn có thể bắt đầu miễn phí, vì vậy hãy đăng ký, thử và xem Bitrix24 có thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn như thế nào nhé.
