Hệ thống xếp hạng lead-scoring trong CRM là gì và cách để tối ưu chất lượng lead?

Lead hay khách hàng tiềm năng là một yếu tố rất quan trọng trong mọi quy trình sales. Trong CRM quan hệ khách hàng, tính năng tìm kiếm, phân loại và xếp hạng lead luôn là một điều mà bất kỳ sales manager nào cũng quan tâm.

Lead-Scoring - Chấm điểm khách hàng tiềm năng là gì?

Lead Scoring là hệ thống xếp hạng khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ tương tác giữa họ với doanh nghiệp và các hành vi cho thấy lead đó có khả năng trở thành khách hàng thực trong tương lai hay không. 

Bằng cách xếp hạng điểm cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể dễ dàng phân biệt khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn hay không. 

Điều này giúp nhân viên sales có được cái nhìn chính xác về chất lượng lead và cân nhắc nên đầu tư thời gian, công sức, ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng nào để ra được lợi nhuận tốt nhất.  

Các dữ liệu tương tác của lead có thể áp dụng để xác định xếp hạng tiêu chuẩn:

• Lịch sử tải xuống một phần quà như ebook, voucher hoặc điền vào biểu mẫu.

• Lịch sử theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội.

• Danh sách, tần suất tham gia webinar.

• Thời gian truy cập vào website.

Ngoài ra còn có các tiêu chí khác, tùy vào đối tượng khách hàng và tiêu chí do nhãn hàng và đội ngũ sale đề ra.

Những loại hành vi này góp phần vào việc đánh giá lead và gợi ý cho nhân viên sales về khả năng chuyển đổi của họ trong tương lai. 

Xếp hạng của một lead thường được xác định trên thang từ 0 đến 100. Điểm số của lead càng cao, tiềm năng để trở thành khách hàng càng lớn.

Ví dụ: Một người có điểm là 75 tức khả năng cao người đó sẽ mua hàng. Còn một người dừng ở mức điểm 15 tức họ chỉ truy cập website và không có thêm tương tác nào nữa. 

Một nhân viên sales sẽ tập trung chốt khách 75 điểm trước sau đó phối hợp với bộ phận marketing để tăng điểm của khách 15 nếu có thể, sau đó dùng các chiến thuật sales tiếp theo.  

Vì sao cần Lead Scoring trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng?

Quá trình theo đuổi và chuyển hóa mỗi một lead đều sẽ tốn của doanh nghiệp một lượng tài nguyên nhất định. Tài nguyên này có thể là con người, thời gian, ngân sách, hay bộ máy quản lý đi theo. 

Vì vậy, để không lãng phí tài nguyên, bạn cần tối đa hóa cơ hội bán hàng bằng cách tập trung vào những khách hàng tiềm năng có điểm số cao, sau đó mới đến việc tối ưu tiếp những người điểm số thấp hơn. 

Mặc dù trên thị trường có các công cụ chấm điểm lead độc lập, nhưng không gì có thể tiện lợi và dễ dàng tối ưu hơn một công cụ được tích hợp ngay trong phần mềm CRM bán hàng của doanh nghiệp.

Và Bitrix24 hiện nay là một trong những CRM có hệ thống Lead Scoring tối ưu nhất, được rất nhiều sales team đánh giá cao. 

Bitrix24 CRM với tính năng Lead Scoring dựa trên AI, có thể xếp hạng lead bằng cách sử dụng dữ liệu ở cả hai khía cạnh: dữ liệu nhập đầu vào và dữ liệu do AI đánh giá. 

Tính năng lead scoring của Bitrix24 cho phép người quản lý sales tùy chỉnh các quy tắc chấm điểm lead tùy vào chiến lược tiếp thị hoặc bán hàng của họ trong từng thời kỳ, từng ngành hàng khác nhau. 

Tất cả điều này là nhằm đảm bảo cho việc tập trung chăm sóc khách hàng có lợi thế chuyển đổi nhất.  

Hệ thống lead scoring hoạt động như thế nào?

Mặc dù mỗi doanh nghiệp sẽ có chiến lược lead scoring khác nhau, nhưng mục tiêu cuối cùng của việc này là như nhau, tức tối ưu nguồn lực sales và đạt được doanh số cao nhất. 

Để đạt được điều đó, bạn cần có chiến lược tùy chỉnh các nguyên tắc chấm điểm sao cho phù hợp nhất với sản phẩm, dịch vụ mình đang bán.

Trước tiên, bạn cần nhìn lại các khách hàng hiện có, tức những người đã mua hàng và xem họ có các đặc điểm gì chung. Tiếp theo, bạn sẽ nghiên cứu đến những lead đã được loại bỏ, tức lead từng được đưa vào hệ thống nhưng sau đó không có ý định mua hàng. 

Khi đã xem xét dữ liệu lịch sử từ cả hai phía, bạn có thể quyết định thuộc tính nào nên được đưa vào tiêu chí chấm điểm lead và thuộc tính nào thì không.  

Ngoài các tiêu chí được cài đặt tùy chỉnh, một CRM có Lead Scoring tích hợp AI như Bitrix24 sẽ giúp bạn chấm điểm lead hiệu quả và chính xác hơn.

Tiêu chí giúp tối ưu chất lượng lead

Dưới đây là các tiêu chí chấm điểm lead khác nhau dựa trên từng loại dữ liệu mà hệ thống thu thập được từ những người tương tác với doanh nghiệp:

1. Thông tin nhân khẩu học

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán chỉ dành cho một nhóm nhân khẩu học nhất định, ví dụ cha mẹ có con dưới 6 tuổi, hoặc người đã về hưu, hãy đặt câu hỏi nhân khẩu học trong các biểu mẫu trên website hoặc landing page thu lead và sử dụng câu trả lời của họ để xem lead đó có phù hợp với đối tượng mục tiêu mà sản phẩm đang nhắm đến hay không.

Một điều khác bạn có thể làm với thông tin về nhân khẩu học là loại bỏ các lead không đạt tiêu chí bằng cách tùy chỉnh việc trừ điểm cho những người không thuộc danh mục. 

Ví dụ, nếu bạn chỉ cung cấp dịch vụ ở một khu vực địa lý nhất định, hãy đánh 0 điểm bất kỳ lead nào nằm ngoài nơi đó, để tránh nhân viên sales tốn thời gian và công sức cho đối tượng không phù hợp. 

Nếu một số trường trong biểu mẫu là tùy chọn ví dụ số điện thoại, bạn cũng có thể cộng thêm điểm cho lead nếu họ cung cấp thông tin này bởi điều đó có nghĩa là lead thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và có nhu cầu liên lạc, tư vấn. 

2. Thông tin công ty

Nếu bạn đang bán hàng dưới hình thức B2B, thì các tiêu chí như quy mô doanh nghiệp, loại hình, tổ chức, ngành hàng của lead là rất quan trọng trong việc chấm điểm. Bạn cũng có thể đặt những câu hỏi như trên trong biểu mẫu thu lead. 

Sau khi lead về hệ thống, bạn có thể tùy chỉnh tiêu chí chấm điểm cho những lead có thông tin phù hợp với đối tượng mục tiêu. Tuy nhiên, những doanh nghiệp có 1 hoặc 2 thông tin chưa phù hợp cũng vẫn có khả năng chuyển đổi, và họ sẽ được ưu tiên sau khi chăm sóc xong nhóm đầu. 

3. Hành vi trực tuyến

Trong một thế giới online như hiện nay, cách mà lead tương tác với website sản phẩm cung cấp rất nhiều thông tin về mức độ quan tâm của họ khi mua hàng. 

Đầu tiên, bạn hãy xem lại dữ liệu của khách hàng thực, tức những người đã mua hàng, và thu thập một số dữ liệu quan trọng như: Họ đã tải xuống những ưu đãi nào? Họ đã tải xuống bao nhiêu ưu đãi? Họ đã truy cập những trang nào, tổng bao nhiêu trang, trong thời gian bao lâu và dừng ở đâu lâu nhất?  

Tất cả các thông tin về hành vi online của lead đều rất quan trọng. Bạn có thể chấm điểm cao hơn những lead đã truy cập đến các trang cuối, ví dụ như giỏ hàng, thanh toán, hoặc điền vào các biểu mẫu có giá trị cao như yêu cầu tư vấn ngay lập tức, yêu cầu demo sản phẩm. 

Tương tự, bạn có thể cho điểm cao với những lead có số lượt truy cập website lớn, đồng thời tương tác nhiều với các trang con bên dưới.

Trong trường hợp lead có sự thay đổi hành vi theo thời gian, như đã ngừng truy cập website trong một thời gian dài, hoặc tải xuống ưu đãi nhưng không còn quan tâm hay tương tác, bạn có thể trừ điểm của họ tùy vào thời gian như 10 ngày, 30 ngày, 90 ngày không tương tác. Con số này tùy thuộc vào chu kỳ bán hàng của sản phẩm.

4. Tương tác qua email

Thông thường, các website sẽ có tùy chọn đăng ký email để nhận thông tin về sản phẩm hoặc khuyến mãi. Các lead lấy về bằng cách này rất khó để xác định mức độ quan tâm hay mua hàng. Tuy nhiên, bạn có thể dùng tỷ lệ mở và click vào email để đánh giá điểm số của lead đó. 

Một nhân viên sales sẽ cần phải biết lead nào đã mở mọi email trong chuỗi email marketing được gửi đến, hoặc ai đã click vào email quảng cáo. Bằng cách này, họ có thể tập trung vào những người có tiềm năng cao nhất để chuyển đổi và chốt đơn.  

5. Tương tác trên MXH

Mức độ tương tác từ lead với thương hiệu trên mạng xã hội cũng có thể cho bạn biết họ có quan tâm đến sản phẩm hay không. Một số dữ liệu như số lần click vào quảng cáo Facebook, hay lượt thích video Instagram cũng là tiêu chí nâng điểm cho lead mà một người sales manager không thể bỏ qua.

Tuy nhiên mức độ tương tác trên MXH có thể mang về những sai số nhất định với các sản phẩm đặc thù cao cấp như xe hơi, bất động sản vì người có khả năng mua chúng lại thường ít tương tác hơn những người không thể mua.

6. Phát hiện lead kém chất lượng

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đó là bạn cần tùy chỉnh những “bộ lọc” để phát hiện và trừ điểm lead kém chất lượng. Ví dụ, nếu đưa ra một biểu mẫu, yêu cầu người dùng điền thông tin để tải ebook về "quản trị khách hàng", "quản trị doanh nghiệp", bạn có thể trừ điểm những lead điền tên công ty giả, hoặc email không có thật. 

Ví dụ, nếu bạn đang bán hàng theo hình thức B2B, hãy trừ điểm các lead không có email đuôi doanh nghiệp hoặc email không khả dụng ví dụ như qwqwqw@k.c.

Những câu hỏi thường gặp

CRM nào có hệ thống chấm điểm lead-scoring tốt nhất?

Hiện tại, lead scoring là tính năng có mặt ở rất nhiều hệ thống CRM nhờ mức độ hữu ích của nó. Và Bitrix24 đang được đánh giá là CRM có lead scoring tối ưu nhất cho cả hoạt động sales và marketing.

Yếu tố nào quan trọng nhất để xếp hạng mức độ tiềm năng của lead?

Có rất nhiều yếu tố để đánh giá điểm của một lead, nhưng trong đó nhân khẩu học và sự tương tác online là thành phần quan trọng nhất.

Một lead có điểm số càng cao thì khả năng chốt sales càng cao, đúng hay sai?

Có thể đúng, nhưng đôi khi hệ thống lead scoring vẫn có thể chấm điểm sai nếu người tùy chỉnh CRM không nắm vững những quy tắc về lead để xác định yếu tố nào là quan trọng nhất của một lead tiềm năng.

Kết luận

Lead-scoring là một trong những tính năng cực kỳ quan trọng và hữu ích đối với bất kỳ CRM sales nào. Nó giúp bộ phận sales có thể xác định và sắp xếp các công việc cần xử lý với từng mức độ lead khác nhau. 

Đăng ký tại đây để được tư vấn và trải nghiệm hệ thống Lead-scoring tối ưu trên Bitrix24 cùng hàng trăm ngàn doanh nghiệp trên toàn cầu.