Nếu bạn đang tham gia kinh doanh thương mại điện tử, bạn sẽ biết rằng có một mục tiêu tổng quát của công việc kinh doanh của bạn: tăng tỷ suất lợi nhuận của bạn. Cách tốt nhất để đạt được điều đó là bán được nhiều hàng hơn, phải không?
Câu trả lời là có và không.
Bán hàng rõ ràng là một bước tiến vượt bậc, nhưng nếu khách hàng của bạn không hài lòng với những gì bạn mang lại cho họ, họ sẽ không ngần ngại quay lưng lại với bạn. Họ cũng sẽ nói với bạn bè của họ về điều đó, tạo ra một vòng xoáy đánh giá tiêu cực và làm chậm quá trình tìm kiếm khách hàng mới của bạn. Đó là lý do tại sao dịch sau sau bán hàng trong thương mại điện tử lại quan trọng đến vậy.
Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng rất đơn giản. Hãy nghĩ về nó giống như một người phục vụ đưa bữa ăn cho bạn, nhưng năm phút sau quay lại với một loạt câu hỏi: “Mọi thứ có ổn không với đồ ăn của bạn? Tôi có thể lấy cho bạn bất cứ thứ gì khác không?”
Có một lý do tại sao những người phục vụ trên toàn thế giới thực hiện nghi lễ có thể đoán trước này và các doanh nghiệp thương mại điện tử nhanh chóng nhận ra rằng họ cần phải làm theo.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến những ưu điểm của dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử trước khi đi sâu vào một loạt các chiến lược hữu ích mà bạn có thể thực hiện.
Câu hỏi thường gặp
Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm bất kỳ quy trình hoặc hành động nào được thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Ví dụ về hỗ trợ sau bán hàng là gì?
Hỗ trợ sau bán hàng bao gồm:
-
Trung tâm liên hệ cho các thắc mắc, khiếu nại
-
Các email tiếp theo để có phản hồi
-
Chính sách hoàn trả miễn phí
-
Bảo hành
-
Các bộ phận thay thế miễn phí
-
Sửa chữa dễ dàng
Tại sao dịch vụ sau bán hàng lại quan trọng?
Những lý do khiến dịch vụ sau bán hàng quan trọng:
-
Thêm vào sự hài lòng của khách hàng của bạn
-
Xây dựng lòng tin
-
Khơi dậy lòng trung thành
-
Các bài đánh giá tuyệt vời và khả năng hiển thị trên mạng xã hội
-
Tăng cường thương hiệu của bạn
Đạt được danh tiếng là một thương hiệu đáng tin cậy
Ngày nay, tất cả các thương hiệu hàng đầu đều có dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử hiệu quả. Đó là một tình huống mấu chốt: nếu không được chăm sóc tốt, bạn không còn là thương hiệu hàng đầu nữa.
Bằng cách chăm sóc khách hàng hiện tại của mình, bạn sẽ có được lòng tin. Hãy tưởng tượng bạn không khá giả gì, điều cuối cùng bạn muốn là một sản phẩm hỏng ngay sau khi mua. Là một công ty, bạn luôn có thể sửa chữa những sai lầm ở chỗ này và chỗ khác, nhưng nếu bạn không sửa chữa nó ngay lập tức, bạn sẽ đánh mất niềm tin quý giá và doanh thu đi kèm với nó.
Bây giờ, trong thế giới của các phương tiện truyền thông xã hội, thực sự không có nơi nào để che giấu. Mọi hành động của bạn đều được soi dưới kính hiển vi. Vì vậy, nếu bạn thường xuyên khiến khách hàng thất vọng, danh tiếng trực tuyến của bạn sẽ bị ảnh hưởng nặng nề mà rất khó để xây dựng lại.
Tất nhiên, với dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử tốt, bạn có thể tận dụng các tình huống có vấn đề để có lợi cho mình. Với các công cụ và quy trình phù hợp, bạn sẽ bắt đầu xây dựng danh tiếng tuyệt vời cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Cách tạo dựng danh tiếng
Điều trước tiên là hãy đảm bảo giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Có rất nhiều thứ có thể xảy ra sai sót trong thế giới thương mại điện tử, từ các mặt hàng bị hỏng trong quá trình đăng đến các thiết bị điện tử bị lỗi hoặc thậm chí là khách hàng nhận nhầm hàng.
Để bảo vệ danh tiếng của bạn, dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử của bạn phải bao gồm một trung tâm liên hệ có thể truy cập được, nơi bạn có thể sửa sai trước khi thấy mình trở nên nổi tiếng bất đắc dĩ.
Đảm bảo rằng trung tâm liên hệ của bạn dễ tìm thấy trên trang web của bạn và thậm chí bạn có thể bao gồm một thông điệp thân thiện trong bao bì sẽ giúp xây dựng danh tiếng của bạn ngay cả khi sản phẩm đã đến nơi an toàn.
Đừng rơi vào bẫy của việc bỏ qua dịch vụ của bạn. Giữ cho một loạt các kênh liên lạc luôn mở, bởi vì nếu nó không trực quan, tình huống xấu sẽ nhanh chóng trở nên tồi tệ hơn.
Tăng doanh số bán hàng lặp lại
Có gì tốt hơn một đợt giảm giá? Hai lần bán hàng!
Trên thực tế, nó tốt hơn gấp đôi.
Với doanh số bán hàng lặp lại, bạn tiết kiệm cho mình tất cả các khoản đầu tư tiếp thị và thời gian cần thiết để thúc đẩy các khách hàng tiềm năng mới hướng tới một giao dịch. Thay vào đó, bạn có thể nhận được lợi tức đầu tư lớn bằng cách tạo tiền đề cho khách hàng quay lại cửa hàng của bạn.
Với dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử mạnh mẽ, bạn có thể dễ dàng khuyến khích kinh doanh hơn. Mặc dù có tất cả các loại chiến lược bạn có thể áp dụng để tăng doanh số bán hàng lặp lại của mình, nhưng tất cả chúng đều được kết nối chặt chẽ với nhau bằng cách cung cấp trải nghiệm tích cực đến mức khiến khách hàng muốn quay lại.
Từ các mặt hàng chất lượng tuyệt vời đến ưu đãi trước khi bán các sản phẩm mới, bây giờ chúng ta sẽ xem xét cách dịch vụ sau bán hàng của bạn có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại.
Làm thế nào để bạn khuyến khích bán hàng lặp lại?
Một trong những cách dễ nhất để biến thương mại điện tử sau khi bán hàng thành một lần mua hàng khác là thông qua email phản hồi tiếp theo. Gửi cho khách hàng của bạn một bài kiểm tra nhanh để đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm của bạn. Đây là thời điểm hoàn hảo để gửi kèm lời nhắc rằng bạn vẫn đang kinh doanh và chưa đi đâu cả.
Nhiều sản phẩm hướng tới dịch vụ đăng ký và nếu khách hàng của bạn ban đầu không chọn tùy chọn này, thì bây giờ có thể là thời điểm thích hợp để thúc đẩy họ đi đúng hướng. Nếu không, họ có thể cần nạp lại những gì họ đã có. Nếu những gì họ đã mua là mua một lần, hãy nghĩ đến những sản phẩm khác mà họ có thể thích. Và đừng cảm thấy tệ khi tự động hóa những email này. Miễn là chúng được cá nhân hóa, chúng sẽ thực hiện được phép màu của mình.
Ngoài mục tiêu chính là đề xuất mua hàng lặp lại, bạn nhận được một số thông tin chi tiết có giá trị sau khi mua hàng từ khách hàng của mình. Hơn nữa, chỉ đơn giản bằng cách đặt câu hỏi, bạn đã cho thấy rằng bạn quan tâm đến những gì họ nghĩ - một kỹ thuật dịch vụ sau bán hàng thương mại điện tử tuyệt vời.
Xây dựng sự hiện diện trực tuyến tốt cho thương hiệu của bạn, thúc đẩy doanh số bán hàng lặp lại và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng của bạn với Bitrix24
Bắt đầu ngay
Tăng các bài đánh giá trực tuyến của bạn
Đánh giá trực tuyến là tất cả mọi thứ cho một doanh nghiệp thương mại điện tử. Bạn có thể đã đến đó với tư cách là khách hàng - trong lúc gấp rút tìm sản phẩm phù hợp, vì vậy bạn sắp xếp theo xếp hạng trung bình của người dùng và chọn mặt hàng hàng đầu.
Nếu bạn bỏ qua dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử của mình, bạn sẽ nhanh chóng nhận thấy các phần nhận xét của mình chất đống với những đánh giá kém. Khi bạn nhận được ít nhấp chuột hơn và các công cụ tìm kiếm đẩy bạn xuống thứ hạng, bạn sẽ sớm thấy vấn đề của mình tăng lên gấp bội.
Do đó, bạn phải luôn cố gắng giải quyết mọi phàn nàn từ trong trứng nước và cố gắng hết sức để biến những trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.
Cách tăng các bài đánh giá trực tuyến của bạn
Cũng giống như các kỹ thuật bán hàng lặp đi lặp lại, không có gì phải xấu hổ khi chỉ cần yêu cầu khách hàng của bạn phản hồi. Mọi người dùng Internet sẽ biết loại email mà bạn có thể mong đợi: “Chúng tôi hy vọng bạn thích sản phẩm của chúng tôi. Sẽ thực sự giúp ích cho chúng tôi nếu bạn có thể để lại đánh giá trên trang web của chúng tôi hoặc các bài đánh giá trên Google”. Tất nhiên, tốt nhất là bạn nên thêm gia vị trước bằng một chút biệt ngữ và thiết kế thương hiệu của bạn và đảm bảo rằng bạn đang sử dụng tên của họ từ trường CRM có liên quan .
Tương tự, hãy nghĩ xem bạn đã đọc bao nhiêu lần một bài đánh giá tập trung vào dịch vụ khách hàng được cung cấp. Phần lớn mọi người chấp nhận rằng trục trặc xảy ra, nhưng bằng cách giải quyết vấn đề, xin lỗi và làm cho nó đúng, bạn có thể xây dựng các đánh giá tốt ngay cả khi mọi thứ không theo kế hoạch.
Các chiến lược đã được thử nghiệm để có dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử tuyệt vời
Một chính sách hoàn trả miễn phí công bằng, dễ hiểu
Nhiều như nó có thể ăn vào ngân sách của bạn, bạn phải dành ra một số nguồn lực để cho phép lợi nhuận. Chúng ta đang sống trong một thế giới cạnh tranh và một khi các đối thủ của bạn bắt đầu cung cấp thứ gì đó, bạn cần phải quay lại với thứ gì đó tốt hơn nữa để giữ lợi thế của mình.
Là một phần của dịch vụ sau bán hàng, các công ty quần áo thương mại điện tử hiện đại chỉ cần cung cấp tùy chọn trả hàng miễn phí. Đây không nhất thiết là dấu hiệu của việc thời trang nhanh vượt khỏi tầm kiểm soát. Khi nói đến giày dép và quần áo, khách hàng của bạn không thể chắc chắn rằng họ đang mua đúng kích cỡ hoặc kiểu dáng phù hợp.
Nhiều công ty hiện đại thậm chí còn bao gồm các hình thức trả hàng và để sẵn nhãn bưu chính trong bao bì sản phẩm của họ. Với một bộ hướng dẫn rõ ràng, khách hàng của bạn có thể chỉ cần điền vào biểu mẫu, đóng gói lại mặt hàng của họ trong cùng một hộp, gắn nhãn và gửi nó tại một dịch vụ bưu chính được chỉ định.
Chính sách hoàn trả của bạn phải rõ ràng và công bằng. Chữ in nhỏ một cách lén lút sẽ chỉ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và danh tiếng bị vấy bẩn. Mặt khác, một hệ thống trả hàng đơn giản, dễ tiếp cận như một phần của dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử sẽ giúp bạn giành được niềm tin quý giá đó với khách hàng của mình.
Làm thế nào để giảm trả lại sản phẩm của bạn
Bao nhiêu càng thuận tiện cho khách hàng của bạn và một điểm bán hàng tuyệt vời cho công ty của bạn, bạn không thể đủ khả năng để mọi thứ bạn bán được trả lại trong vòng một tuần.
Cố gắng giảm thiểu nhu cầu mọi người trả lại đồ ngay từ đầu. Bạn có thể làm điều này bằng cách thêm các chi tiết hữu ích bổ sung vào mô tả sản phẩm của mình, chẳng hạn như kích cỡ quần áo tính bằng cm, thay vì size nhỏ, vừa và lớn.
Trong các mô tả này, đừng bán quá nhiều sản phẩm của bạn. Nếu khách hàng của bạn cảm thấy họ không đạt được những gì đã hứa, nhiều khả năng họ sẽ trả lại một món hàng và để lại đánh giá tiêu cực. Vì vậy, khách quan là then chốt. Bám sát các dữ kiện trong văn bản của bạn và để hình ảnh của bạn làm nên những điều thú vị.
Mặc dù các hành động được thực hiện để giảm lợi nhuận sản phẩm xảy ra trước khi bán hàng, bạn vẫn có thể gián tiếp cải thiện dịch vụ sau bán hàng của mình bằng cách đặt ra những kỳ vọng thực tế ngay từ đầu.
Thực hiện sửa chữa dễ dàng nhất có thể
Giống như việc trái đất không ngừng quay, tai nạn sẽ xảy ra và sản phẩm sẽ bị hỏng. Vì vậy, là một phần của dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử của bạn, bạn phải phản ứng nhanh khi họ làm vậy. Rất nhiều công ty hàng đầu đã thành danh nhờ có dịch vụ sửa chữa siêu hiệu quả, đặc biệt là đối với các thiết bị điện tử.
Bắt đầu với một bảo hành. Nếu một khách hàng nghĩ rằng họ sẽ phải trả nhiều nhất chỉ để tìm thấy nó miễn phí, đó là tin tức đáng được lan truyền. Nhưng ngay cả khi việc sửa chữa tốn một khoản phí nhỏ, kiến thức mà các hệ thống cung cấp sẽ giúp chúng thực sự làm dịu đi cú đánh.
Cũng giống như sản phẩm của bạn bị trả lại, bạn có thể bao gồm tất cả thông tin trong bao bì ban đầu. Tuy nhiên, sau một vài năm sử dụng, không chắc khách hàng của bạn sẽ nắm các thông tin đó nữa. Trong trường hợp này, hãy cung cấp mọi thứ dễ dàng và có thể in được từ trang web của bạn để không có sự chậm trễ trong quá trình. Cuối cùng, gửi lại sản phẩm đã sửa chữa trong đường bưu điện và biểu mẫu phản hồi qua email.
Cung cấp phụ tùng thay thế miễn phí nếu có thể
Có tất cả các loại sản phẩm với các bộ phận nhỏ, rẻ tiền có thể dễ dàng thay thế, nhưng chỉ khi dịch vụ khách hàng của bạn cho phép.
Một số ví dụ ở đây: vít cho các đồ nội thất lớn và chốt và cọc lều. Đây là những yếu tố cần thiết cho hoạt động của toàn bộ sản phẩm, nhưng việc vung tiền chỉ vì một bộ phận nhỏ bị hỏng là điều vô cùng khó chịu đối với khách hàng.
Chắc chắn, bạn không cần phải coi phụ tùng thay thế miễn phí trở thành điểm bán hàng chính. Tuy nhiên, bạn nên bao gồm phần Câu hỏi thường gặp trên trang web của mình vì đó là nơi đầu tiên khách hàng của bạn sẽ nhìn vào. Tương tự, nếu có ai đó liên hệ yêu cầu phụ tùng thay thế, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng phản hồi.
Thể hiện rằng bạn đủ quan tâm để cho phép khách hàng sửa chữa hàng hóa của bạn là một cách chắc chắn để tạo ra lòng trung thành của khách hàng.
Thời gian trôi qua tạo ra một khoảng cách lớn giữa các công ty và khách hàng của họ, chính vì thế các đại diện bán hàng sẽ dễ dàng tập trung vào bán hàng mà quên đi phần còn lại.
Nhưng trong vài năm trở lại đây, mọi thứ đã thay đổi. Dịch vụ khách hàng là tuyến đầu của cuộc chiến giữa các doanh nghiệp trực tuyến và nếu bạn không có dịch vụ hậu mãi thương mại điện tử, bạn sẽ nhanh chóng rơi vào tình trạng không thể đáp ứng được.
Như với bất kỳ điều gì liên quan đến khách hàng, cổng gọi đầu tiên của bạn phải là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Một CRM mạnh mẽ như Bitrix24 cho phép bạn lưu giữ hồ sơ về mọi tương tác bạn có với khách hàng và theo dõi hiệu suất của bạn theo thời gian.
Tuy nhiên, Bitrix24 còn đi xa hơn thế bằng cách cung cấp tất cả các công cụ giao tiếp bạn cần cho trung tâm liên lạc của mình. Từ điện thoại và tin nhắn nhanh đến chatbots tích hợp và quản lý phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể gặp gỡ khách hàng của mình ở bất kỳ đâu và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa nhất có thể.
Vì vậy, nếu bạn muốn ở vị trí tốt nhất để biến dịch vụ sau bán hàng thành một lợi thế tích cực cho tổ chức của mình, hãy đăng ký Bitrix24 và bắt đầu ngay hôm nay.
