Cách xây dựng văn hóa "Lấy khách hàng làm trung tâm" cho doanh nghiệp của bạn

Những yếu tố nào khiến bạn có ấn tượng lâu dài về một sản phẩm? Một chương trình hậu mãi chu đáo, khả năng thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng hay sự tận tâm của đội ngũ nhân viên hỗ trợ?  Nền tảng của một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh là kết quả của việc doanh nghiệp đã nỗ lực không ngừng trong các khâu chăm sóc khách hàng, hay nói cách khác, đó là văn hóa doanh nghiệp “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Tại các doanh nghiệp, trong các cuộc họp, hay các chiến dịch marketing, chúng ta vẫn thường được nhắc nhở về quan điểm “khách hàng là thượng đế”. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu đúng và biết cách biến văn hóa coi khách hàng là trung tâm, áp dụng điều đó như một tiêu chí chung và nhất quán trong hoạt động của mình.

Văn hóa "lấy khách hàng làm trung tâm" là gì?

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là một tập hợp các giá trị cốt lõi và hành động ưu tiên khách hàng hơn tất cả. Bao gồm việc lắng nghe, thấu hiểu và hướng theo nhu cầu khách hàng, biến mỗi sản phẩm, dịch vụ bán ra thành những trải nghiệm tuyệt vời mà các đối thủ không có được, từ đó giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ.

Trong văn hóa lấy khách hàng trung tâm, nhân viên được khuyến khích đồng cảm với khách hàng, dự đoán mong muốn của họ và chủ động trong việc tìm các phương án nâng cao trải nghiệm của khách. Trọng tâm của chiến lược này là việc xây dựng mối quan hệ khách hàng về lâu dài, hơn là các giao dịch ngắn hạn.

Vai trò của văn hóa doanh nghiệp "lấy khách hàng làm trung tâm" đối với doanh nghiệp?

Những doanh nghiệp có văn hóa doanh nghiệp "lấy khách hàng làm trung tâm" tạo ra tệp khách hàng tiềm năng với tần suất mua hàng lại cao, thậm chí với giá trị đơn hàng cao hơn gấp 5-10 lần so với lần mua đầu tiên. Ngoài ra, việc có được 1 khách hàng mới luôn tốn chi phí đắt gấp 5 đến 25 lần so với việc chăm sóc, duy trì những khách hàng cũ đã mua hàng và trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó khiến họ quay lại. 

Dưới đây là những lý do khiến văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm quan trọng:

Tệp khách hàng ổn định và tiết kiệm chi phí quảng cáo 

Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được đáp ứng nhu cầu, họ có nhiều khả năng quay trở lại mua hàng. Trên thực tế, theo một số nghiên cứu, các công ty ưu tiên đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp tăng 60% khả năng khách quay lại. Vì việc có được khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc giữ khách hàng hiện tại, nên điều này có thể có tác động tích cực đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

Việc có chương trình tổ chức khách hàng ưu tiên, khách hàng trung thành cũng là cách để giữ tỷ lệ quay lại luôn ở mức cao.

Thu hút khách hàng mới

Một khách hàng khi cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành đại sứ thương hiệu tốt nhất của doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bạn thu hút khách hàng mới. 

Trong thời đại ai cũng quá tải bởi hàng ngàn phương thức marketing khác nhau, thì marketing truyền miệng vẫn có một chỗ đứng vô cùng vững chắc bởi tính hiệu quả và bền vững của nó. Vì vậy, nếu muốn thu hút khách hàng mới, bạn phải chú ý vào việc làm cho khách hàng hiện tại hài lòng.

Nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu

Danh tiếng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Nó giúp thu hút khách hàng mới và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững. Khi ưu tiên trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể tạo ra mối liên kết tích cực giữa thương hiệu của doanh nghiệp với khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách cũng là cách tốt nhất để giảm các tác động xấu tới danh tiếng của thương hiệu trong trường hợp xảy ra sự cố tiêu cực hoặc khủng hoảng truyền thông.

Cải thiện và phát triển sản phẩm

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm có thể giúp cải thiện và phát triển sản phẩm. Khi doanh nghiệp liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để đưa vào nghiên cứu, họ có thể tạo ra sản phẩm mới đảm bảo đúng theo những gì thị trường cần. Ngoài ra, việc lấy khách hàng làm trung tâm cũng có thể loại bỏ sự lãng phí về thời gian và công sức cho các tính năng không cần thiết.

Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tại doanh nghiệp

Dưới đây là những cách tiếp cận tốt nhất và thực tế trong việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Đáp ứng và dự đoán nhu cầu khách hàng

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nghĩa là hiểu được sở thích, nỗi đau, kỳ vọng của họ thông qua việc lắng nghe và điều chỉnh tích cực các sản phẩm dịch vụ. Sau khi dùng công cụ để tham khảo ý kiến, hãy chia sẻ phản hồi này với tất cả các phòng ban và đưa ra phương án cải tiến. 

Một số thương hiệu lớn như Apple, Microsoft thậm chí còn dự đoán nhu cầu thị trường trước cả khi ra mắt sản phẩm mới. Tim Cook, CEO của Apple, đã từng nói rằng sứ mệnh và tầm nhìn của Apple là mang đến cho người dùng những sản phẩm ngay từ lúc họ còn chưa biết là mình cần đến. Sau đó, khách hàng sẽ nhận ra họ không thể sống mà thiếu sản phẩm đó từ Apple. Nhận định này cho thấy Apple là ví dụ điển hình của văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, một trong những yếu tố tạo nên thành công cho đế chế khổng lồ này. 

Minh bạch và tận tâm

Một số thương hiệu thường mắc sai lầm lớn, đó chính là “trốn tránh khách hàng”. Với lý do kinh phí thấp, thiếu nhân lực, họ luôn đặt các kênh liên hệ trong tình trạng không gọi được, gọi đến chỉ có giọng máy trả lời tự động, hoặc kênh chat chỉ có robot AI trả lời. Trong khi đó các kênh dịch vụ khách hàng, đáng nhẽ phải là nơi hữu ích để kết nối với khách hàng nhưng đã bị “xem nhẹ” bởi rất nhiều thứ rào cản vô lý. 

Điều bạn phải làm đối với các kênh liên hệ của doanh nghiệp đó là luôn minh bạch và tận tâm. Minh bạch tức là đặt tiêu chí rõ ràng, chính xác trong từng đầu việc khi phải giải quyết vấn đề của khách. Đồng thời, bạn cần nói "không" với việc trốn tránh trách nhiệm trong những trường hợp khách gặp sự cố với sản phẩm và cần hỗ trợ. 

Về tận tâm, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải được đào tạo để hoàn thành nhiệm vụ, giải đáp mọi băn khoăn, thắc mắc của khách cho đến khi họ cảm thấy hài lòng, như thể đang giúp đỡ chính người thân của mình. 

Thu thập phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là phần quan trọng nhất trong việc phát triển văn hóa lấy khách hàng trung tâm. Bạn không thể hiểu khách hàng của mình nếu không lắng nghe, thu thập ý kiến từ họ và sử dụng nó để đưa ra định hướng đúng đắn cho chiến lược kinh doanh.  

Phản hồi của khách hàng chính là nguồn cung cấp thông tin chi tiết và chân thực nhất về chất lượng sản phẩm, hiệu suất bán hàng thay vì chỉ dựa vào các phỏng đoán, giả định. Đừng ngại cho khách hàng biết doanh nghiệp vẫn có những điểm không hoàn hảo và đang trong quá trình hoàn thiện để phục vụ tốt hơn. Từ khóa quan trọng đó là: "Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe."

Tập trung xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp

Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp, bạn phải bắt đầu từ chính đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. Đừng chỉ nói miệng rằng bạn muốn khách hàng được chăm sóc tốt nhất. Thay vào đó, hãy đặt trọng tâm vào việc đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp làm việc và kết nối với khách hàng. Dưới đây là những cách cụ thể nhất. 

• Khi tuyển dụng nhân viên mới, hãy xem xét cẩn thận liệu họ có phù hợp với môi trường làm việc của doanh nghiệp và văn hóa khách hàng hay không, bằng việc đưa ra những tình huống và lắng nghe câu trả lời từ ứng viên.

• Tin tưởng và trao quyền cho đội ngũ nhân viên và để họ quyết định một cách độc lập với những phương án chăm sóc khách hàng mà họ cảm thấy phù hợp nhất. 

• Thiết lập sự kết nối giữa các phòng ban bằng cách sử dụng những hệ thống CRM thông minh, giúp quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng luôn rành mạch, rõ ràng và chặt chẽ, dễ dàng hỗ trợ lẫn nhau. Điều này giúp mọi người không cảm thấy phải đối mặt với một vấn đề phức tạp nào đó một mình. 

Hiện tại trên thị trường, Bitrix24 là một trong những CRM hàng đầu trong lĩnh vực marketing và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Với Bitrix24, mọi tác vụ đều được hiển thị liền mạch trên một bảng điều khiển trực quan, giúp cả team dễ dàng theo dõi tiến trình của từng thành viên, hỗ trợ lẫn nhau, và can thiệp kịp thời khi có vấn đề phát sinh.

• Thể hiện lòng biết ơn với đội ngũ nhân sự khi họ giúp công ty giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng. Ngay cả những bộ phận không trực tiếp làm ra doanh số, bạn cũng cần phải có cơ chế khen thưởng đúng người, đúng thời điểm nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của các team. 

Những câu hỏi thường gặp

Những chỉ số nào cho thấy công ty đã xây dựng thành công văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?

Cách thức và chỉ số đo lường mức độ lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm:

• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

• Điểm quảng cáo ròng Net Promoter Score (NPS) 

• Phản hồi dịch vụ khách hàng

• Giá trị trọn đời của khách hàng và tỷ lệ tiêu hao

• Tỷ lệ khách quay lại

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm có lợi ích gì?

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp có đường lối, chiến lược tiếp cận khách hàng đúng đắn, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, tăng trưởng doanh số mà không cần tốn quá nhiều chi phí.

Làm thế nào để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Để xây dựng team chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn cần phải có kế hoạch cụ thể cho từng bước, từ khâu tuyển dụng nhân sự phù hợp, đào tạo chuyên sâu và hiệu quả, cho đến việc khen thưởng và kỷ luật kịp thời, hợp lý và cuối cùng là lắng nghe đánh giá từ phía khách hàng. Những cách trên sẽ giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty hoạt động tốt.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là một bước rất quan trọng để chinh phục “bộ môn” này. Ngoài yếu tố con người, thì một CRM với công nghệ AI thông minh, khả năng sắp xếp tác vụ hợp lý và mang lại sự thuận tiện khi dùng là điều tiên quyết để bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả nhất.

Cùng CMR Bitrix24 khám phá những chức năng tuyệt vời trong mảng chăm sóc khách hàng bằng cách đăng ký tư vấn ngay tại đây.