Cách Tạo Cơ Sở Tri Thức Hiệu Quả: 7 Bí Quyết Quan Trọng
Mục lục
Cách Tạo Cơ Sở Tri Thức Hiệu Quả: 7 Bí Quyết Quan Trọng- Xác định mục đích của bạn đối với Cơ sở tri thức
- Cấu trúc Cơ sở kiến thức của bạn để điều hướng trực quan
- Giữ mọi thứ đơn giản để có trải nghiệm người dùng tốt hơn
- Tạo nội dung mà người dùng của bạn cần
- Khai thác SEO cho khách hàng hiện tại và tương lai
- Xác định kế hoạch cập nhật Cơ sở tri thức của bạn
- Kiểm tra Cơ sở kiến thức của bạn để cải thiện cách tiếp cận của bạn
Trong thời đại kỹ thuật số, hầu hết các tổ chức đã cố gắng tìm ra cách tạo Cơ sở tri thức trên đám mây. Nhưng không chỉ là một nơi đơn giản để lưu trữ tài liệu của bạn trong mọi trường hợp, Cơ sở tri thức được thiết kế tốt có thể cải thiện năng suất, tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao danh tiếng của bạn và thậm chí phát triển cơ sở khách hàng của bạn.
Vì vậy, nhiều nhà lãnh đạo bỏ lỡ toàn bộ tiềm năng mà một Cơ sở tri thức có thể mang lại vì đơn giản là họ không biết cách tối ưu hóa nó. Tuy nhiên, sau khi đọc bảy mẹo quan trọng của chúng tôi, bạn sẽ hiểu cách tạo Cơ sở tri thức cho nhân viên và khách hàng, thứ hoạt động như một vũ khí bí mật cho doanh nghiệp của bạn.
1. Xác định mục đích của bạn đối với Cơ sở tri thức
Trước khi bạn tạo Cơ sở tri thức, bạn cần biết chính xác bạn đang tạo Cơ sở tri thức đó để làm gì. Sẽ chẳng có ích gì nếu bạn tiếp tục tung ra nội dung nếu nó dẫn đến một mê cung lộn xộn khiến người dùng băn khoăn không biết bắt đầu từ đâu.
May mắn thay, việc xác định mục đích cho Cơ sở tri thức của bạn khá dễ dàng. Có thể đường dây điện thoại của bạn đã bị chặn bởi những người dùng hỏi đi hỏi lại cùng một câu hỏi. Hoặc có lẽ bạn thấy năng suất giảm mạnh sau mỗi đợt tuyển dụng. Vấn đề định kỳ của bạn chuyển trực tiếp thành mục đích của Cơ sở tri thức của bạn. Do đó, dựa trên hai ví dụ của chúng tôi, bạn có thể tạo một Cơ sở tri thức như một phần của dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình hoặc như một trung tâm đào tạo giới thiệu cho nhân viên mới của bạn.
Khi bạn đã xác định được đối tượng chính của mình là ai, bạn có thể tối ưu hóa các nỗ lực của mình bằng cách nghiên cứu xem bạn cần tập trung vào lĩnh vực nào trước tiên. Ví dụ, một cuộc khảo sát nội bộ đơn giản có thể tìm ra lỗ hổng kiến thức bất lợi nhất sẽ ở đâu nếu một số nhân viên rời công ty. Ở cấp độ bên ngoài, phân tích CRM của bạn sẽ chỉ ra các lĩnh vực khiếu nại chính từ người dùng của bạn.
Các dấu hiệu cảnh báo đằng sau mục đích của bạn sẽ trở thành KPI trong tương lai cho Cơ sở tri thức của bạn. Theo thời gian, bạn có thể theo dõi mức giảm (hy vọng là thế!) trong các yêu cầu của người dùng và theo dõi mức tăng năng suất khi nhân viên mới của bạn phù hợp liền mạch với nhóm của bạn.
2. Cấu trúc Cơ sở kiến thức của bạn để điều hướng trực quan
Với mục đích của bạn, giờ đây bạn phải vạch ra một cấu trúc phù hợp với bạn và tất cả người dùng của bạn. Một kế hoạch phân cấp, trực quan giúp việc truy xuất thông tin trở nên trơn tru và dễ dàng, nâng cao trải nghiệm người dùng.
Với ví dụ về trung tâm đào tạo giới thiệu, bạn có thể phân khúc theo bộ phận. Khi các nhân viên bán hàng mới của bạn tham gia, họ có thể tập trung cụ thể vào các tài liệu áp dụng cho trải nghiệm học tập của họ, đưa ra phương pháp tiếp cận được cá nhân hóa để giúp mọi người tập trung vào công việc. Người quản lý nên theo dõi lộ trình học tập cho bộ phận của họ và tạo phần Câu hỏi thường gặp để làm rõ bất kỳ vấn đề giới thiệu định kỳ nào.
Về phía khách hàng, bạn có thể tạo Cơ sở tri thức lấy cảm hứng từ các nhóm truy vấn của khách hàng mà bạn nhận được. Trang web thương mại điện tử có thể làm nổi bật hệ thống phân cấp cấp cao nhất gồm các danh mục thanh toán, tư cách thành viên và đơn đặt hàng, với mỗi danh mục trải rộng thành các danh mục phụ có liên quan. Ví dụ: danh mục thanh toán mở ra thành các khu vực nhỏ hơn, chẳng hạn như thẻ tín dụng đã đăng ký, tiền hoàn lại và nhiều khoản phí cho cùng một đơn đặt hàng.
Nhưng trong khi Cơ sở tri thức có thứ bậc rất tốt cho việc điều hướng, thì không có gì vượt qua được thanh tìm kiếm. Đặt nó ở đầu mỗi trang để cung cấp cho người dùng của bạn một cách thứ hai - và thường trực tiếp hơn - để lấy thông tin họ cần.
3. Giữ mọi thứ đơn giản để có trải nghiệm người dùng tốt hơn
Tư duy giữ mọi thứ đơn giản sẽ có lợi cho bạn trong suốt quá trình tạo Cơ sở tri thức của bạn. Dưới đây là một số ví dụ chính về cách tạo Cơ sở tri thức mà không gặp phải những phức tạp không cần thiết thường đi kèm với nó.
Giữ định dạng và nội dung nhất quán
Bằng cách giữ cho định dạng và nội dung của bạn nhất quán, người dùng của bạn gần như có thể dự đoán điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Sự mạch lạc vượt trội hơn hẳn kỹ năng ngôn ngữ ở đây, vì vậy hãy tránh biệt ngữ nội bộ và tuân theo các thuật ngữ được tiêu chuẩn hóa. Ví dụ: một khách hàng nhìn thấy “thanh toán” ở một nơi và “trang xác nhận mua hàng” ở một nơi khác có thể dễ dàng tin rằng bạn đang nói về hai khái niệm riêng biệt.
Đặt quyền truy cập
Khi suy nghĩ về cách tạo Cơ sở tri thức cho nhân viên, hãy sử dụng ổ đĩa dựa trên đám mây cho phép bạn đặt quyền truy cập. Ngoài những lợi thế rõ ràng của việc giữ một số yếu tố nhất định trên cơ sở cần biết, nó làm giảm số lượng các con đường khó hiểu mà người dùng có thể đi nhầm.
Tận dụng các mẫu
Nếu có một lối tắt - hãy sử dụng nó! Tạo cơ sở kiến thức từ đầu có thể là một quá trình tẻ nhạt, đặc biệt nếu đây là lần đầu tiên của bạn. Với các mẫu cơ sở kiến thức, bạn ngay lập tức nhận được một cấu trúc được chuẩn bị trước với các tính năng tiêu chuẩn cho ngành của bạn. Tất cả bạn cần làm là điền vào nó với nội dung của bạn.
Dùng thử Hệ thống quản lý tri thức
Dễ dàng sử dụng Cơ sở tri thức trực tuyến cho công ty của bạn từ Bitrix24. Hợp tác nhóm nâng cao.
4. Tạo nội dung mà người dùng của bạn cần
Sáng tạo nội dung có lẽ là yếu tố tốn thời gian nhất để tạo Cơ sở tri thức, nhưng đó không phải là khoa học tên lửa.
Bắt đầu bằng cách xác định các chủ đề bạn cần giải quyết. Xem nội dung tập trung vào khách hàng, tìm các truy vấn phổ biến trong CRM của bạn và nói chuyện với nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn để biết thêm thông tin chi tiết. Mẹo hàng đầu về cách tạo Cơ sở tri thức cho nhân viên là thu thập các câu hỏi thường gặp từ mọi bộ phận trong tổ chức của bạn. Bằng cách sử dụng tài liệu được chia sẻ, bạn có thể giữ tất cả nội dung của mình ở một nơi và mỗi cá nhân có thể xem liệu câu hỏi của họ đã được hỏi hay chưa. Thật đơn giản đúng không nào!
Khi nói đến việc tạo nội dung thực sự của bạn, bạn cần một cách tiếp cận có cấu trúc để tránh thời hạn chạy quá hạn và lỗ hổng trong cơ sở kiến thức của bạn. Bắt đầu bằng cách chỉ định các chuyên gia về chủ đề cho từng khu vực. Đây là những người trong nhóm của bạn, những người biết mọi chi tiết phức tạp trong bộ phận của họ và những người có thể giải thích điều đó một cách rõ ràng nhất cho khán giả của họ. Tìm thời gian cho một loạt nhiệm vụ bổ sung không dễ dàng, vì vậy hãy thảo luận về thời hạn hợp lý và kiểm tra trong suốt quá trình.
Như người xưa vẫn nói, một bức tranh nói lên hàng ngàn lời nói, vì vậy đừng chỉ chăm chăm vào văn bản viết. Ngoài việc khô khan, một đoạn văn bản còn kém hiệu quả hơn nhiều so với một ảnh chụp màn hình có chú thích để giải thích cách điều hướng một trang web chẳng hạn. Vì vậy, hãy sáng tạo và suy nghĩ về cách bạn có thể sử dụng hình ảnh, video và quy trình làm việc từng bước để tăng cường sự rõ ràng cho cơ sở kiến thức của bạn.
5. Khai thác SEO cho khách hàng hiện tại và tương lai
Nếu bạn vẫn còn mơ hồ về tầm quan trọng của SEO, thì đã đến lúc bạn được hưởng trái ngọt bởi vì việc tối ưu hóa Cơ sở tri thức có thể mang lại điều kỳ diệu cho toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Chắc chắn, bạn muốn xuất hiện đầu tiên khi khách hàng hiện tại của bạn đang tìm kiếm giải pháp cho một vấn đề. Nhưng để mắt đến thế giới rộng lớn hơn, Cơ sở tri thức của bạn có thể tăng gấp đôi như một công cụ tiếp thị chi phí thấp.
Giả sử bạn là người làm vườn. Bạn có thể giải quyết những vấn đề phổ biến nào trong cơ sở kiến thức của mình để tiếp cận nguồn khách hàng chưa được khai thác? Có lẽ nội dung về các vật liệu tốt nhất để tạo ra một giàn hoa hoặc những lời khuyên tốt nhất về kỹ thuật tưới tiêu. Đó là tất cả về tài liệu tham khảo cho ngành của bạn.
Khi bạn tạo Cơ sở tri thức, việc chọn công cụ xây dựng trang web phù hợp sẽ loại bỏ rất nhiều công việc khó khăn cho bạn, mang lại cho bạn Cơ sở tri thức nhanh, đáp ứng và an toàn mà các công cụ tìm kiếm yêu thích. Chú ý đến thiết kế điện thoại di động của bạn quá. Nó không chỉ tốt cho SEO của bạn mà còn có thể mở rộng phạm vi tiếp cận của mình đến nhân khẩu học ưu tiên thiết bị di động.
Tiếp theo, bạn sẽ phải thực hiện một số nghiên cứu từ khóa để tìm ra những khó khăn mà khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn đang gặp phải và tối ưu hóa nội dung của bạn để trả lời trực tiếp các truy vấn của họ. Bạn không thể mong đợi kết quả chỉ sau một đêm, nhưng với một chiến lược SEO hợp lý, bền vững, cơ sở kiến thức của bạn sẽ là một dịch vụ quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh của bạn.
6. Xác định kế hoạch cập nhật Cơ sở tri thức của bạn
Thật không may, sứ mệnh tạo Cơ sở tri thức của bạn không kết thúc khi nó đi vào hoạt động. Bạn sẽ cần cập nhật khi phát hành sản phẩm mới và khi các phương pháp hay nhất thay đổi. Vì vậy, để tận dụng tối đa cơ sở kiến thức của bạn, hãy lập một kế hoạch để giúp bạn luôn dẫn đầu.
Đặt số lượng bài viết mục tiêu mỗi tuần để duy trì mức độ phù hợp và giữ cho những con số SEO đó ở mức cao. Chiến lược quản lý nội dung có nghĩa là bạn có thể dành riêng các phần cụ thể để phát trực tiếp thường xuyên, nhưng bạn sẽ cần có kế hoạch để tiếp tục phát huy. Nếu bạn thông minh, hãy sử dụng công cụ quản lý dự án để tạo quy trình làm việc cho phép bạn luôn đạt được mục tiêu mà không có bất kỳ nhiệm vụ nào bị bỏ sót.
Trong thực tế, điều này có nghĩa là tạo lịch nội dung hàng tháng hoặc hàng quý với tất cả các chủ đề bạn muốn nhắm đến dựa trên nghiên cứu từ khóa của bạn. Giao nhiệm vụ đầy đủ chi tiết và bao gồm hướng dẫn, thời hạn và người tạo nội dung phù hợp cho công việc. Với tính năng tự động hóa, bạn có thể thiết lập để từng tác vụ hoạt động khi cần mà không cần đầu vào theo thời gian thực. Điều này giải phóng thời gian để bạn xem xét cẩn thận từng phần và tải nó lên cơ sở kiến thức của bạn khi sẵn sàng.
7. Kiểm tra Cơ sở kiến thức của bạn để cải thiện cách tiếp cận của bạn
Giữ vị trí dẫn đầu thị trường của bạn đòi hỏi phải có tinh thần cải tiến liên tục. Bạn không thể dành từng giây tại bàn làm việc để tìm cách sửa đổi cách tiếp cận của mình, nhưng bạn có thể lên lịch kiểm toán hàng quý vào lịch của nhóm và duy trì danh tiếng của mình.
Bước đầu tiên trong quá trình kiểm tra tương tự như khi bạn tạo Cơ sở tri thức ngay từ đầu. Truy cập CRM của bạn để theo dõi mọi thay đổi trong yêu cầu của khách hàng. Nếu bạn thấy giảm rõ rệt thì xin chúc mừng, đó là một chiến thắng. Nhưng nếu bạn tìm thấy một nhóm truy vấn mới, đó là dấu hiệu để bao quát các lĩnh vực mới trong các lần chạy nước rút sau.
Bạn cũng có thể nhận được phản hồi có giá trị bằng cách theo dõi lưu lượng truy cập web của mình. Có bất kỳ trang nào của bạn có tỷ lệ thoát cao đáng lo ngại không? Họ có thể không cung cấp câu trả lời mà người dùng của bạn muốn, vì vậy hãy điều chỉnh trọng tâm của các trang của bạn và so sánh sự khác biệt trong quý tiếp theo.
Bitrix24: Cách dễ dàng để tạo Cơ sở tri thức
Bảy bước này vạch ra một chiến lược rõ ràng cho Cơ sở tri thức phù hợp với người dùng của bạn, cho dù đó là nhóm nội bộ hay khách hàng bên ngoài của bạn.
Nhưng việc tạo và duy trì Cơ sở tri thức cũng sẽ dễ dàng đối với bạn - và đó là lúc Bitrix24 phát huy tác dụng.
Là một nền tảng tất cả trong một, Bitrix24 cho phép bạn hợp lý hóa quy trình làm việc của mình, tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng. Từ một tài khoản, bạn có thể truy cập các công cụ cần thiết cho Cơ sở tri thức của mình, chẳng hạn như:
- Trình tạo trang web toàn diện với vô số mẫu cơ sở kiến thức để giúp bạn bắt đầu
- CRM có tích hợp phân tích web để cung cấp thông tin cho chiến lược nội dung của bạn
- Các tính năng quản lý tác vụ và dự án mạnh mẽ để cấu trúc quy trình công việc của bạn như một chuyên gia
Làm thế nào để tạo ra một Cơ sở tri thức nội bộ?
Cách tốt nhất để tạo Cơ sở tri thức nội bộ là tùy chỉnh mẫu hiện có. Với hầu hết các công việc cấu trúc đã hoàn thành, bạn có thể cung cấp nội dung và liên tục cải thiện nội dung đó để luôn phù hợp và hiệu quả.
Những gì nên được bao gồm trong một Cơ sở tri thức?
Cơ sở kiến thức nên bao gồm các tính năng như Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn, chi tiết sản phẩm, hướng dẫn khắc phục sự cố, chính sách của công ty và bất kỳ thông tin nào khác giúp người dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Một ví dụ về một Cơ sở tri thức là gì?
Các ví dụ về Cơ sở tri thức có thể bao gồm một loạt các chức năng, chẳng hạn như:
- Hỗ trợ khách hàng cho các giải pháp tự phục vụ
- Tài liệu kỹ thuật cho ứng dụng và sản phẩm
- Đào tạo nhân viên và giới thiệu
- Cơ sở kiến thức y khoa
- Cơ sở kiến thức pháp luật
Mô hình Cơ sở tri thức là gì?
Mô hình Cơ sở tri thức là một hệ thống được sử dụng để lưu trữ, quản lý và truy xuất thông tin. Thường được kết hợp trong các mẫu cơ sở kiến thức, nó đề cập đến định dạng và cấu trúc của các danh mục và thông tin để dễ dàng truy cập và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.
Làm thế nào để bạn cấu trúc một Cơ sở tri thức nội bộ?
Cách tốt nhất để cấu trúc một Cơ sở tri thức nội bộ là phân chia nó theo bộ phận. Bao gồm các danh mục và danh mục phụ rõ ràng, đồng thời chia sẻ hình ảnh trực quan về hệ thống phân cấp với toàn bộ nhóm của bạn để điều hướng tốt hơn.
