Những lợi thế và thách thức trong việc tích hợp sức mạnh AI vào công cụ quản lý quan hệ khách hàng

Mỗi ngày, chúng ta đều được nghe báo chí, mạng xã hội nói rất nhiều về AI cùng với những điều thần kỳ mà nó có thể làm thay con người. Tuy nhiên, AI hay bất kỳ công cụ trí tuệ nhân tạo nào đều có những lợi thế và thách thức riêng, và việc của người dùng là làm thế nào để phát huy các điểm mạnh và hạn chế các vấn đề phát sinh không mong muốn.

Trong bài viết này, hãy cùng Bitrix24 tìm hiểu quản lý quan hệ khách hàng là gì (hay customer relationship management là gì) và những ứng dụng cụ thể của AI trong công cụ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) – lĩnh vực được coi là chìa khóa cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời, chúng ta cũng sẽ nói về một số vấn đề cần lưu ý và cách khắc phục trong việc tích hợp AI song song với hoạt động cơ bản vốn có trong CRM.

Vai trò của AI trong CRM hiện đại

Trí tuệ Nhân tạo (AI) được tích hợp vào công nghệ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một xu hướng nhất thời mà là một bước ngoặt lớn trong cách doanh nghiệp kết nối và chăm sóc khách hàng. Sự kết hợp này đã nâng cấp CRM truyền thống từ một công cụ thụ động thành một người trợ lý thông minh, có khả năng chủ động đáp ứng nhu cầu người dùng.

Dưới đây là những ưu thế của một phần mềm quản lý CRM khi nó được gia tăng sức mạnh với các công cụ AI.

Xây dựng CRM trở thành một cỗ máy dữ liệu thông minh

Khả năng phân tích dữ liệu nâng cao: AI rất xuất sắc trong việc xử lý và phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng tiềm năng, phát hiện các xu hướng và thông tin ẩn mà con người khó nhận biết. Từ đó, doanh nghiệp sẽ hiểu sâu hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.

Tạo ra những hồ sơ khách hàng chi tiết: Thuật toán AI xây dựng các hồ sơ quản lý khách hàng toàn diện, cung cấp cái nhìn sâu sắc về sở thích và hành vi của từng cá nhân, giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.

Phân tích cảm xúc: Công cụ AI có khả năng đánh giá phản hồi, nhận xét và các tương tác của khách hàng để nhận diện cảm xúc, cung cấp dữ liệu quan trọng về mức độ hài lòng và các điểm mà doanh nghiệp cần cải thiện.

Phân tích dự đoán: AI nâng tầm hệ thống quản lý khách hàng CRM bằng cách phân tích các tương tác trong quá khứ để dự đoán hành vi tương lai của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ phản ứng nhanh mà còn chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Thay đổi cách tương tác với khách hàng

Thực hiện cá nhân hóa trên quy mô lớn: Với công cụ AI được tích hợp vào hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao, dựa trên các tương tác, sở thích và hành vi trước đây. Điều này từng là thứ xa vời trước đây, nay đã trở thành hiện thực, và quan trọng hơn, nó hoaàn toàn có thể mở rộng dễ dàng tùy vào quy mô doanh nghiệp.

Tương tác khách hàng một cách tự động: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ứng dụng AI để nâng cao tương tác với khách hàng, từ chatbot giải đáp các câu hỏi thường gặp đến các đề xuất thông minh, giúp doanh nghiệp làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn và tăng năng suất.

Dịch vụ hoạt động không ngừng 24/7: AI cho phép doanh nghiệp duy trì dịch vụ khách hàng suốt ngày đêm, cải thiện đáng kể mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho dù họ hoạt động ở múi giờ nào.

Tự động thu thập phản hồi: Công cụ AI có khả năng tự động hóa quá trình thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, mang lại những thông tin quan trọng một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Chủ động giải quyết khiếu nại: AI giúp phần mềm quản lý khách hàng phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra lời cảnh báo để nhân sự chủ động xử lý trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ luôn có cách tiếp cận chủ động và hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Hỗ trợ người quản lý lên quy trình và ra quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu

Hợp lý hóa quy trình: AI giúp tự động hóa nhiều công việc lặp lại trong CRM như nhập dữ liệu, tích hợp điện toán đám mây, tạo báo cáo và lên lịch theo dõi. Điều này không chỉ tăng hiệu quả mà còn giải phóng nguồn lực để nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược quan trọng hơn.

Ra quyết định thông minh: Dữ liệu phân tích từ AI cung cấp những thông tin sâu sắc, hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược bán hàng và tiếp thị, cải thiện dịch vụ thông tin khách hàng. Ví dụ, tính năng chấm điểm AI (lead scoring) của Bitrix24 đánh giá dữ liệu để xác định xác suất thành công của từng thương vụ, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc phân bổ và sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn.

Những thách thức đối với công cụ quản lý quan hệ khách hàng dựa trên AI

Triển khai công nghệ này mang lại rất nhiều lợi ích, nhưng không thể phủ nhận rằng chúng cũng có những thách thức đi kèm. Việc xử lý hiệu quả những thách thức này đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp có thể khai thác tối đa tiềm năng mà công nghệ mang lại. Dưới đây là các thách thức lớn nhất:

Quản lý và chất lượng dữ liệu

Thách thức: Hiệu quả của AI phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dữ liệu. Dữ liệu không đầy đủ, sai lệch hoặc thiếu chính xác có thể làm giảm hiệu suất hoạt động của AI.

Giải pháp: Doanh nghiệp cần đầu tư vào các giải pháp quản lý dữ liệu hiệu quả, đảm bảo dữ liệu CRM được cập nhật, làm sạch và bảo trì thường xuyên. Từ đó, cung cấp nền tảng vững chắc, giúp thuật toán AI hoạt động tối ưu.

Tích hợp với các hệ thống hiện có

Thách thức: Việc tích hợp AI trong cấu trúc của hệ thống CRM hiện tại có thể gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi hệ thống cần được nâng cấp hoặc điều chỉnh để tương thích với AI.

Giải pháp: Doanh nghiệp cần có bộ phận kỹ thuật nội bộ, kết hợp với các chuyên gia phía CRM để đánh giá mức độ tương thích của hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng hiện tại với AI. Sau đó, người dùng có thể xem xét nâng cấp hoặc tùy chỉnh hệ thống để đảm bảo quá trình tích hợp diễn ra mượt mà và hiệu quả.

Thiếu kỹ năng và quy trình đào tạo

Thách thức: Thành công trong việc sử dụng AI CRM đòi hỏi đội ngũ của doanh nghiệp phải có trình độ chuyên môn nhất định, điều mà không phải tổ chức nào cũng định hướng ngay từ đầu và trang bị đầy đủ.

Giải pháp: Bạn nên đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng AI cho nhân sự trong doanh nghiệp, để họ hiểu được CRM là gì, vận hành cùng AI như thế nào. Bên cạnh đó, cân nhắc thuê chuyên gia AI hoặc hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp AI, nhất là từ phía CRM để hỗ trợ triển khai và vận hành hiệu quả.

Quyền riêng tư và sự tin cậy của khách hàng

Thách thức: Sự gia tăng trong việc sử dụng dữ liệu có thể gây lo ngại về việc xâm phạm quyền riêng tư, từ đó ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Giải pháp: Doanh nghiệp cần minh bạch với khách hàng về cách dữ liệu của họ được sử dụng. Đồng thời, đảm bảo tất cả các ứng dụng AI tuân thủ đầy đủ các quy định bảo vệ dữ liệu và các nguyên tắc đạo đức, giúp xây dựng niềm tin ngay từ đầu.

Theo kịp những thay đổi công nghệ

Thách thức: Tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ AI khiến việc bắt kịp các tiến bộ mới trở nên khó hơn.

Giải pháp: Luôn theo dõi và cập nhật những xu hướng, công nghệ AI mới nhất trong lĩnh vực CRM. Định kỳ đánh giá và điều chỉnh các chiến lược AI của bạn để đảm bảo chúng luôn phù hợp và mang lại hiệu quả thực tiễn.

Đo lường ROI và tác động

Thách thức: Đánh giá ROI của AI trong phần mềm CRM có thể là một thách thức, đặc biệt trong giai đoạn ngắn hạn khi kết quả chưa rõ ràng. Điều này khiến nhiều nhân viên băn khoăn khi sử dụng AI vì họ không dễ dàng chứng minh hiệu quả bằng số ROI cụ thể với cấp trên ngay từ đầu.

Giải pháp: Thiết lập các mục tiêu cụ thể và xác định các chỉ số đo lường phù hợp cho từng chức năng AI. Sau đó, bạn có thể áp dụng cách tiếp cận theo từng giai đoạn để theo dõi và đánh giá ROI ở từng bước triển khai.

Những câu hỏi thường gặp

Trí tuệ nhân tạo AI có thể thay thế hoàn toàn công việc của nhân viên trong CRM không?

AI không thể thay thế hoàn toàn công việc của nhân viên trong CRM, mà sẽ đóng vai trò hỗ trợ và nâng cao hiệu suất công việc. AI giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như nhập liệu, phân tích dữ liệu, hoặc dự đoán xu hướng khách hàng, từ đó giảm bớt gánh nặng cho nhân viên. Tuy nhiên, các tương tác đòi hỏi sự sáng tạo, cảm xúc và sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng vẫn cần sự can thiệp của con người.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tích hợp AI vào CRM được không?

Ngày nay, các giải pháp AI đã trở nên linh hoạt và phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng các công cụ AI dễ tiếp cận, như phần mềm CRM tích hợp AI sẵn có với chi phí hợp lý. Mặc dù vậy, doanh nghiệp nhỏ cần lựa chọn giải pháp AI phù hợp với ngân sách và nhu cầu cụ thể để tối đa hóa hiệu quả trong quy trình bán hàng mà công nghệ này mang lại.

Trí tuệ nhân tạo AI trong CRM có ảnh hưởng gì đến bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng?

Khi tích hợp AI vào CRM, việc bảo mật và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng là rất quan trọng. AI có thể xử lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng, và nếu không được bảo vệ đúng cách, có thể dẫn đến rủi ro bị xâm phạm quyền riêng tư. Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các hệ thống AI tuân thủ các quy định bảo mật và quyền riêng tư (như GDPR), mã hóa dữ liệu và thực hiện các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt để quản lý thông tin tốt nhất.

Kết luận

AI đang định hình lại cách người dùng khai thác CRM - hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng thông qua khả năng phân tích dữ liệu phức tạp. Sự thay đổi này giúp doanh nghiệp khám phá những phương thức mới để kết nối với khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và giữ vững lợi thế cạnh tranh.

Bitrix24 chính là một trong những CRM phổ biến tại Việt Nam có phiên bản web và ứng dụng quản lý khách hàng miễn phí, minh chứng nổi bật cho việc ứng dụng sức mạnh của AI. Với các tính năng như CoPilot, Bitrix24 CRM ngày càng được tin dùng bởi hàng trăm ngàn doanh nghiệp lớn nhỏ toàn cầu trong quản lý cơ sở dữ liệu và quan hệ khách hàng, đem về sự bứt phá doanh thu trong kỷ nguyên công nghệ số.