9 Cách Hoàn Hảo Để Đối Phó Với Phản Hồi Tiêu Cực Của Khách Hàng

Mục lục

1. Biết ở đâu và làm thế nào để có được thông tin phản hồi của khách hàng
2. Phản ứng càng sớm càng tốt
3. Cá nhân hóa giao tiếp của bạn
4. Thể hiện rằng bạn thực sự hiểu
5. Truyền đạt cách bạn sẽ khắc phục tình hình
6. Thực hiện hành động cần thiết
7. Theo dõi khách hàng của bạn
8. Theo dõi các thay đổi của bạn trong nội bộ
9. Giảm phản hồi tiêu cực trong tương lai

Phương thức truyền miệng từ lâu vẫn đóng vai trò là công cụ quan trọng cho hoạt động tiếp thị của bạn, nhưng nó cũng tiềm tàng nhiều nguy cơ đối với danh tiếng của bạn. Các bài đánh giá trực tuyến ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của bạn.

Ở một mức độ nhất định nào đó thì tất cả chúng ta đều là khách hàng, vì vậy chúng ta biết rằng các bài đánh giá nằm trong số những yếu tố ảnh hưởng hàng đầu đến quá trình ra quyết định. Rõ ràng, bạn không thể phớt lờ những lời chỉ trích (và làm như vậy sẽ là một con đường nguy hiểm), nhưng thật khó để đối phó với phản hồi tiêu cực của khách hàng nếu không có chiến lược phù hợp.

Đó là lý do tại sao chúng tôi đã đúc rút kinh nghiệm để lập danh sách 9 cách hoàn hảo để giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng. Trước tiên, chúng ta sẽ đi sâu vào các kỹ thuật giao tiếp với khách hàng trước khi khám phá những thay đổi nội bộ mà bạn có thể thực hiện để giảm tần suất của những tình huống như vậy.

Biết ở đâu và làm thế nào để có được thông tin phản hồi của khách hàng

Lý tưởng nhất là bạn muốn tất cả những lời khen ngợi tích cực của mình được công khai và những đánh giá tiêu cực là giữa bạn và khách hàng của mình. Bạn không thể kiểm soát cách mọi người thể hiện bản thân, nhưng bạn có thể áp dụng một số công cụ để xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng về các điều khoản của bạn.

Phần mềm phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như biểu mẫu và trung tâm liên hệ, là một cách tuyệt vời để định hướng phản hồi cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Cố gắng cung cấp cho khách hàng của bạn một phương thức phản hồi ở mọi giai đoạn trong hành trình của người mua. Nó có thể đơn giản như một liên kết đến một biểu mẫu trong email xác nhận mua hàng. Đối với những khách hàng muốn đơn giản, bạn có thể khiến họ hài lòng khi nói chuyện trực tiếp với bạn thay vì đẩy họ vào môi trường ít được kiểm soát hơn của mạng xã hội và đánh giá trực tuyến.

Tất nhiên, một số khách hàng sẽ nhanh chóng công khai phản hồi của họ, vì vậy bạn cần sẵn sàng. Chuyên gia truyền thông xã hội của bạn nên chịu trách nhiệm quản lý cộng đồng, để mắt đến những đề cập tiêu cực cũng như tin nhắn trực tiếp. Như chúng ta sẽ thấy ở điểm tiếp theo, phản xạ nhanh là rất quan trọng để xử lý phản hồi của khách hàng và để mắt đến danh tiếng trực tuyến của bạn là bước đầu tiên để tăng tốc thời gian phản hồi của bạn.

Phản ứng càng sớm càng tốt

Rất khó để đạt được sự cân bằng giữa tốc độ và suy nghĩ thấu đáo, nhưng đó là một kỹ năng cần thiết cần có. Để hợp lý hóa các quy trình của bạn, hãy xem xét viết các mẫu thư trả lời lịch sự bằng giọng điệu của công ty bạn để nhóm của bạn sử dụng làm phản hồi ban đầu.

Bạn cần xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng càng sớm càng tốt vì hai lý do chính:

• Nó cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến mối quan tâm của họ

• Nó cho mọi người thấy bạn coi trọng phản hồi từ khách hàng
  

Bắt đầu với lý do đầu tiên, một phản ứng nhanh chóng sẽ loại bỏ phản hồi tiêu cực từ trong trứng nước trước khi khách hàng của bạn lan truyền nó đi nơi khác. Con người chúng ta thích được coi trọng và chúng ta luôn muốn được lắng nghe, vì vậy hãy có lời xin lỗi sớm, ngay cả khi bạn không có giải pháp đầy đủ để đưa ra. Hứa hẹn hành động tiếp theo luôn là một điểm cộng và hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng chuyển bất kỳ cuộc trò chuyện công khai nào sang lĩnh vực riêng tư ngay từ đầu.

Nhìn vào bức tranh toàn cảnh hơn, cách bạn đối phó với phản hồi tiêu cực của khách hàng là một cái nhìn sâu sắc về công ty của bạn. Ngay cả khi ai đó chưa bao giờ nghe nói về bạn, phản hồi chậm cho thấy bạn không quan tâm nhiều đến khách hàng của mình và không có quy trình vững chắc nào được thiết lập đằng sau hậu trường.

Cá nhân hóa giao tiếp của bạn

Phản hồi được tiêu chuẩn hóa là tuyệt vời để trả lời nhanh, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể mang tính cá nhân trong những gì bạn gửi. Chủ đề “cảm thấy được lắng nghe” là chủ đề xuyên suốt toàn bộ quá trình khi bạn xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng và việc cá nhân hóa các phản hồi là một trong những cách nhanh nhất và dễ dàng nhất để giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn.

Bắt đầu với một cái tên đơn giản, thay vì một tình huống “Kính gửi ông/bà/anh/chị” lạnh lùng, lỗi thời. Nó thậm chí không phải là một nhiệm vụ thủ công. Khi bạn đang gửi thông tin liên lạc từ CRM của mình, bạn có thể tự động hóa hoạt động cá nhân hóa của mình bằng cách đặt tên của họ trong phần giới thiệu email của bạn.

Tiếp theo, hãy nhớ rằng phản hồi của mỗi khách hàng là khác nhau và bạn nên nhận ra vấn đề cụ thể của họ. “Xin chào Minh Anh, xin lỗi về sự bất tiện bạn gặp phải trong quá trình giao nhận hàng, sau đây là những việc chúng tôi có thể hỗ trợ.” cho thấy một khía cạnh thực sự của con người đã đi một chặng đường dài để xoa dịu căng thẳng. Sử dụng các đoạn trích đã viết của bạn để tăng tốc độ và thêm vào các yếu tố được cá nhân hóa này để tạo lòng tin.

Thể hiện rằng bạn thực sự hiểu

Đi sâu hơn vào việc thể hiện khía cạnh con người của bạn, bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ đến từ đâu.

Vậy làm thế nào để bạn xử lý phản hồi tiêu cực từ những khách hàng rất tức giận?

Đôi khi, khách hàng chỉ cần trút bầu tâm sự, và điều cuối cùng họ muốn đối mặt là một người máy hoặc nhân viên bán hàng tỏ ra không hiểu gì về sự thất vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất là bình tĩnh lắng nghe, đặt câu hỏi thăm dò cho rõ ràng và xin lỗi chân thành. Trong cả giao tiếp bằng văn bản và lời nói, ngôn ngữ là tất cả. Những cụm từ quen thuộc như “Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy” có khả năng gây ra phản ứng tiêu cực, vì vậy hãy phân tích các tương tác của bạn để xem điều gì hiệu quả và điều gì không.

Lưu ý cuối cùng về việc hiểu khách hàng của bạn, thật dễ dàng để nghe thấy một giọng nói hung hăng và tắt đi. Tuy nhiên, bằng cách hoàn toàn đồng cảm với lập luận của họ, bạn có thể cải thiện cơ hội đi đến giải pháp đôi bên cùng có lợi.

Cải thiện mối quan hệ khách hàng với Bitrix24

Miễn phí và không giới hạn số lượng người dùng

ĐĂNG KÝ NGAY HÔM NAY

Truyền đạt cách bạn sẽ khắc phục tình hình

Có quan điểm đúng đắn sẽ thể hiện trong cách bạn giao tiếp với khách hàng của mình. Xem phản hồi của khách hàng như một cuộc tấn công sẽ khiến bạn phản ứng phòng thủ, đây không phải là nơi tuyệt vời để bắt đầu khi bạn đang cố gắng cải thiện mối quan hệ. Hãy xem đó là lời chỉ trích mang tính xây dựng hơn là một lời xúc phạm và năng lượng của bạn sẽ thể hiện qua giọng điệu của bạn.

Bằng cách chuyển tư duy của nhóm bạn sang tư duy cải tiến liên tục, bạn có thể giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng theo cách tích cực. Vì vậy, sau khi bạn đã thừa nhận vấn đề và đưa ra lời xin lỗi, hãy hướng dẫn khách hàng của bạn thực hiện các bước tiếp theo mà bạn muốn thực hiện để khắc phục tình hình.

Khi bạn chỉ ra cách bạn sẽ cải thiện, bạn không chỉ làm cho khách hàng của mình cảm thấy được trân trọng mà còn gửi thông điệp tới tất cả những người có thể xem trang phản hồi của bạn rằng bạn là một doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng của mình và mong muốn cải thiện .

Thực hiện hành động cần thiết

Những lời hứa sáo rỗng khiến bạn không có bạn bè, và đó chính xác là trường hợp một doanh nghiệp phải đối phó với phản hồi tiêu cực của khách hàng. Do đó, bạn không bao giờ nên hứa những điều mà bạn không thể thực hiện và luôn đảm bảo tuân thủ những điều bạn đã hứa.

Có tất cả các loại hành động bạn có thể thực hiện để đáp lại phản hồi của khách hàng, bao gồm:

• Thay thế một mặt hàng bị lỗi

• Gửi phiếu quà tặng

• Giảm giá khi mua hàng trong tương lai

• Cải thiện các quy trình nội bộ hoặc hướng tới khách hàng của bạn

Theo dõi khách hàng của bạn

Liên kết tất cả các yếu tố trong phản hồi của khách hàng lại với nhau, hoạt động theo dõi là bước cuối cùng trong hành trình của bạn. Bạn đã nghe vấn đề của họ, cho thấy bạn hiểu vấn đề đó, chia sẻ kế hoạch hành động và thực hiện kế hoạch đó. Bây giờ là lúc để đảm bảo rằng họ hài lòng.

Rất nhiều công việc của bạn đã được thực hiện công khai nhưng việc theo dõi của bạn tốt nhất nên được giữ kín. Nó có thể bao gồm một tin nhắn cá nhân ngắn, cảm ơn vì phản hồi của họ và mô tả nó đã giúp bạn cải thiện như thế nào.

Ngoài ra, bạn có thể bao gồm một biểu mẫu phản hồi để xem liệu bạn có đáp ứng được kỳ vọng hay không và liệu bạn có thể giúp họ điều gì khác không. Bước này củng cố nỗ lực của bạn nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và thực sự khiến họ cảm thấy được trân trọng.

Một bổ sung rất có giá trị, mặc dù phức tạp đối với việc theo dõi của bạn là yêu cầu họ cập nhật bất kỳ đánh giá tiêu cực nào. Đừng lo lắng, đây không phải là sự ép buộc. Bạn chỉ cần yêu cầu họ đưa vào các bước bạn đã thực hiện để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn.

Theo dõi các thay đổi của bạn trong nội bộ

Bây giờ bạn đã giải quyết xong tình huống và khách hàng của bạn sẽ hài lòng, đã đến lúc xem xét nội bộ để tìm ra những cách bạn có thể ngăn trường hợp tương tự tái diễn.

May mắn thay, bạn không đơn độc. Phần mềm phản hồi của khách hàng vượt xa một trung tâm cuộc gọi, nền tảng truyền thông xã hội và các tiện ích nhắn tin tức thì. Bằng cách tận dụng các phân tích CRM, bạn có thể ghi lại tất cả các tương tác với khách hàng của mình và ưu tiên những gì bạn cần làm để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình.

Khởi chạy các dự án thường xuyên để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn và ghi lại những gì bạn đã làm. Sau đó, bạn có thể trình bày những cải tiến của mình với cấp trên và khách hàng để thể hiện sự tiến bộ mà công ty của bạn đã đạt được theo thời gian – ý tưởng tuyệt vời cho lễ kỷ niệm hoặc tổng kết cuối năm.

Bằng cách biến mình thành tài liệu tham khảo về cách phản hồi phản hồi tiêu cực từ khách hàng, bạn có thể biến những lời chỉ trích thành một công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Cho dù đó là trên phương tiện truyền thông xã hội, thông báo bản tin hay quảng cáo ngoại tuyến, bạn có thể tự hào nói rằng bạn đã lắng nghe khách hàng của mình và thực hiện các thay đổi phù hợp. Không chắc chỉ có một người phát hiện ra vấn đề được đề cập, vì vậy bằng cách cho toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn biết bạn đã cải thiện có thể giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy.

Giảm phản hồi tiêu cực trong tương lai

Một phần của cách xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng là chuẩn hóa các quy trình của bạn để bạn có thể phản ứng hiệu quả và hiệu quả trong tương lai. Từ quy trình công việc có cấu trúc và báo cáo chi tiết đến nhắn tin tự động, email và thời gian phản hồi được cải thiện, có vô số cách để bạn có thể ngăn chặn phản hồi tiêu cực trước khi nó đến.

Đặt lời nhắc trên lịch để tiếp cận phản hồi tự phát từ khách hàng của bạn - đây là lúc bạn thực sự có thể khắc phục sự cố trước khi chúng trở nên khó kiểm soát. Với các biểu mẫu có thể tùy chỉnh, tất cả các câu trả lời của bạn sẽ được lưu vào CRM, nơi bạn có thể lấy ra các báo cáo cho bạn biết tình hình của bạn theo thời gian.

Bằng cách áp dụng phương pháp kaizen (cải tiến liên tục) đối với phản hồi của khách hàng, bạn không chỉ có thể cập nhật các vấn đề tiềm ẩn mà còn bắt đầu tiến tới lĩnh vực tích cực hơn cho dịch vụ khách hàng. Ví dụ: bạn có thể đề xuất các mặt hàng mà người khác thường mua, thiết lập dịch vụ đăng ký và đưa ra lời khuyên tốt hơn về cách sử dụng sản phẩm của bạn.

Chúng tôi hy vọng rằng hướng dẫn của chúng tôi đã giúp bạn giảm bớt yếu tố sợ hãi khi đối mặt với phản hồi tiêu cực. Với sự thay đổi trong quan điểm và một số chiến lược chính được đưa ra, bạn có thể phản ứng một cách tự tin với hầu hết mọi lời phàn nàn.

Tuy nhiên, một trong những cách khắc phục dễ dàng nhất là nhờ công nghệ đứng về phía bạn. Bitrix24 cung cấp mọi thứ bạn cần để thiết lập nền tảng cho phản hồi dịch vụ khách hàng của bạn. Từ cơ sở dữ liệu CRM có phân tích và báo cáo đến các công cụ giao tiếp và quản lý mạng xã hội, bạn có thể sắp xếp mọi thứ từ một nền tảng một cách thuận tiện.

Chúng tôi đã đề cập đến việc bạn có thể bắt đầu miễn phí chưa? Đăng ký Bitrix24 và bắt đầu chuyển đổi phản hồi tiêu cực của bạn ngay hôm nay.

Câu hỏi thường gặp

Làm thế nào để bạn xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng rất tức giận?

Những khách hàng rất tức giận có thể gây căng thẳng, nhưng bạn và nhóm của bạn phải kiên nhẫn lắng nghe và làm rõ sự thất vọng của họ. Sau đó, hãy xin lỗi chân thành và truyền đạt cam kết của bạn để giải quyết tình huống.

Cách xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng

Một số khía cạnh chính giúp bạn giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng bao gồm:

• Phản ứng một cách nhanh chóng

• Cá nhân hóa câu trả lời của bạn

• Thấu hiểu sự thất vọng của khách hàng

• Truyền đạt một kế hoạch hành động

• Hành động

• Theo dõi