7 Bí Quyết Sử Dụng Ai Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Mục lục

Trải nghiệm của khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế trong kinh doanh, với những đổi mới toàn diện, từ tương tác và chuyển đổi đến duy trì và dịch vụ khách hàng. Những đột phá về công nghệ đã thúc đẩy những tiến bộ to lớn, nhưng có lẽ không gì khác hơn là trí tuệ nhân tạo.

Không có gì bí mật khi AI có thể hợp lý hóa các quy trình trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng sinh lời, nhưng học cách tận dụng nó lại là một vấn đề hoàn toàn khác. Đó là lý do tại sao chúng tôi tập hợp 7 bí mật, nhằm vào bất kỳ công ty nào quan tâm đến việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bạn không cần phải là một thiên tài công nghệ để bắt đầu, vì vậy hãy cùng xem nhé.

1. Hiểu khách hàng của bạn và dự đoán hành vi của họ

Bạn không thể nói về việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà không đề cập đến một trong những điểm mạnh nhất của nó: hiểu bạn đang nói chuyện với ai.

Nói một cách đơn giản, thay vì các thành viên trong nhóm của bạn rà soát mọi tương tác để thu thập manh mối, bạn có thể cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng bằng cách thiết lập chuyển động các thuật toán để quét email và các cuộc trò chuyện, sau đó hướng người dùng của bạn đến đúng người. Điều này không chỉ giúp nhóm của bạn tiết kiệm thời gian mà còn có nghĩa là mọi khách hàng sẽ nhận được phản hồi thỏa đáng càng sớm càng tốt. 

Là một lợi ích phụ, loại trí tuệ nhân tạo dành cho trải nghiệm khách hàng này sẽ tự động xếp người dùng của bạn vào danh mục thích hợp trong CRM của bạn, tùy thuộc vào cách họ tương tác với bạn. Với mỗi cuộc trò chuyện và mua hàng, bạn cung cấp cho cơ sở dữ liệu của mình nhiều thông tin hơn để cung cấp cho bạn bức tranh rõ ràng hơn về cách mỗi cá nhân suy nghĩ và hành xử. 

Và không chỉ các tương tác được lưu lại. Mọi giao dịch mua mà khách hàng của bạn thực hiện đều được ghi vào cơ sở dữ liệu của bạn. Trí tuệ nhân tạo cho phép bạn đối chiếu dữ liệu từ các lần mua hàng để hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn, chẳng hạn như tần suất họ mua và với số lượng bao nhiêu. Phần tốt nhất là AI liên tục tìm hiểu về khách hàng của bạn để cung cấp cho bạn những ý tưởng cập nhật về tiến trình của từng người dùng.

Nhiều bí quyết sử dụng AI sau đây để cải thiện trải nghiệm của khách hàng dựa vào một CRM được cung cấp đầy đủ thông tin để hoạt động. Từ việc cung cấp nội dung có liên quan đến đưa ra đề xuất và cá nhân hóa thông tin liên lạc, hiểu khách hàng của bạn là một trong những nền tảng của trải nghiệm khách hàng dựa trên AI.

2. Nhắm mục tiêu và cá nhân hóa mọi tương tác

Với một CRM đầy đủ thông tin, bạn có thể tùy chỉnh mọi tương tác với các chi tiết cá nhân. Sử dụng tên của khách hàng khi gửi email tiếp thị mang tính cá nhân hơn nhiều so với một thông điệp chung chung có thể dành cho bất kỳ ai. Nó làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị và họ có nhiều khả năng sẽ phản ứng tích cực hơn.

Nhưng khi bạn đang sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể vượt ra ngoài việc cá nhân hóa chỉ bằng tên và thay vào đó nhắm mục tiêu họ bằng các sản phẩm mà bạn biết họ sẽ yêu thích. Bằng cách xem xét các giao dịch mua trước đây và hành vi khi họ điều hướng trang web của bạn, bạn có thể sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tạo một bản tin có liên quan đến sở thích của họ.

Và AI không chỉ là về tiếp thị. Bằng cách theo dõi khách hàng của bạn trên web, AI trong trải nghiệm của khách hàng cho phép bạn giải quyết các vấn đề mà họ có thể gặp phải. Ví dụ: họ có thể truy cập trang Câu hỏi thường gặp của bạn hoặc gửi email về một vấn đề cụ thể. Các công cụ AI có thể phát hiện lỗi và trả lời kèm theo hướng dẫn cách giải quyết vấn đề.

Tương tự, nếu bạn nhận được nhiều thông tin liên lạc về một vấn đề cụ thể với một trong các sản phẩm của mình, thì bạn có thể đi trước cuộc chơi và gửi giải pháp ưu tiên cho mọi khách hàng đã mua sản phẩm tương tự. 

Nếu không có AI, bạn sẽ phải dựa vào một luồng liên lạc nhất quán đến khó tin giữa các đại lý dịch vụ khách hàng của mình để luôn dẫn đầu cuộc chơi. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, các phân tích CRM của bạn sẽ làm nổi bật các vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề lớn hơn.

3. Lời khuyên và gợi ý cho việc ra quyết định của khách hàng

Tương tự như các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu của bạn, một cách khác mà AI có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng là cung cấp các lời khuyên và gợi ý theo thời gian thực để đưa ra quyết định. Quá trình này cho phép bạn nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng bằng cách luôn có giải pháp phù hợp vào đúng thời điểm. Được thông báo bởi các lần mua hàng trước đây và hành vi trên trang web của bạn, trí tuệ nhân tạo có thể truyền cảm hứng cho khách hàng của bạn bằng:

• Đề xuất các mặt hàng mà khách hàng tương tự đã mua

• Các tính năng bổ sung hữu ích đi kèm với các giao dịch mua trước đây

• Ưu đãi đặc biệt

• Lời nhắc sắp xếp lại

• Nâng cấp đăng ký

Tuy nhiên, bạn thậm chí không cần nỗ lực hết sức vào các mẹo dựa trên thói quen của người dùng. Với dữ liệu vị trí của khách hàng, bạn có thể đề xuất các ý tưởng phù hợp. Ví dụ: nếu sắp tới là một tuần có bão, ưu đãi đặc biệt cho ô dù hoặc áo mưa ở một khu vực nhất định sẽ giúp ích rất nhiều trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Gợi ý dự đoán như thế này giúp khách hàng của bạn tự giải quyết vấn đề, điều mà hầu hết người dùng đánh giá cao. Và đây là tin tuyệt vời cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Bằng cách sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn giảm nhu cầu liên lạc thêm, giảm thiểu các cuộc gọi và email.

4. Nhận thông tin liên lạc thống nhất, dựa trên AI trên tất cả các kênh

Khi xem xét cách AI có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, thật dễ dàng để nghĩ đến sản phẩm cuối cùng. Nhưng hành trình của khách hàng dài hơn thế nhiều. Một người nào đó ở đầu kênh bán hàng của bạn không nhất thiết muốn liên lạc với một nhân viên bán hàng đang mong đợi đạt được thỏa thuận. Do đó, bạn cần tối ưu hóa chiến lược truyền thông của mình trong suốt hành trình và làm cho nó phù hợp với từng giai đoạn.

Đầu tiên, bạn nên có một loạt các địa điểm mà khách hàng có thể tiếp cận bạn. Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những con đường phổ biến nhất, nhưng không thể bỏ qua biểu mẫu liên hệ, điện thoại, email, tin nhắn nhanh và thậm chí cả cuộc gọi video. Ngày nay, bạn không thể mong đợi khách hàng của mình chỉ tiếp cận bạn thông qua một trong những kênh này, do đó, một trong những cách tốt nhất mà các công ty đang sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là kết nối các điểm. 

Trong CRM của bạn, nhóm của bạn sẽ có thể hỗ trợ khách hàng của bạn thông qua bất kỳ kênh nào từ một ứng dụng. Tuy nhiên, bạn cũng có thể tận dụng AI để phản hồi ngay lập tức cho khách hàng của mình — bất kể nền tảng nào. Với thông điệp tương tự trên tất cả các nền tảng, bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn nhiều.

Nhận hệ thống CRM được hỗ trợ bởi AI

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhận AI về phía bạn. CRM toàn diện, phân tích mạnh mẽ và tự động hóa tiếp thị

THỬ NGAY BÂY GIỜ

5. Chatbots: Giải phóng nhóm của bạn cho các nhiệm vụ của con người

Chatbots đã trở nên gần như phổ biến trong các trang web thương mại điện tử hiệu suất cao trong những năm qua và vì lý do chính đáng. Nếu bạn chưa từng sử dụng chúng trước đây, thì chatbot là các tính năng nhắn tin tức thì tự động có thể trò chuyện với khách hàng của bạn. Chúng có thể liên quan đến văn bản, chúng có thể liên quan đến các tùy chọn và đề xuất, nhưng chúng hướng dẫn khách hàng của bạn đến một giải pháp, cho dù đó là khách hàng mới hay khách hàng hiện tại.

Có sẵn 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm, chúng là giải pháp thay thế thuận tiện cho cả khách hàng và nhóm của bạn. Nói về các nhóm, chatbot rất quan trọng đối với hai lĩnh vực chính trong trải nghiệm của khách hàng: bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Bắt đầu với hoạt động bán hàng, chatbot bắt đầu hoạt động ngay từ lần tương tác đầu tiên, thu thập dữ liệu và tạo hồ sơ ở chế độ nền khi chúng tự động xác định khách hàng tiềm năng mới của bạn. Dựa trên các từ khóa thông qua cuộc trò chuyện, họ có thể quyết định xem khách hàng tiềm năng có sẵn sàng liên lạc trực tiếp với nhóm bán hàng của bạn hay không. Chắc chắn, điều này rất tốt cho việc tập trung các đại lý bán hàng của bạn vào nơi họ có thể làm việc hiệu quả nhất, nhưng nó cũng rất tốt cho trải nghiệm của khách hàng.

Trong dịch vụ khách hàng, chatbot có thể giải quyết các câu hỏi trong vài giây. Khi ngày càng có nhiều người rời xa điện thoại và chuyển sang nhắn tin tức thì, AI trong trải nghiệm của khách hàng sẽ loại bỏ hàng đợi cuộc gọi và cung cấp các câu trả lời giống như con người mà không cần phiền phức. Nếu tin nhắn tức thời tỏ ra quá phức tạp để giải thích một khái niệm, thì chatbot cũng có thể hướng người dùng đến các bài đăng trên blog hoặc video giải thích để truyền tải thông điệp.

6. Hậu trường quy trình làm việc hiệu quả, trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Nó có thể không phải là điều đầu tiên bạn nghĩ đến, nhưng việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng không chỉ bao gồm các hoạt động tiếp xúc với công chúng của bạn. Bằng cách hợp lý hóa các quy trình nội bộ của mình, bạn có thể giải phóng lịch trình và không gian trí tuệ của mình để đưa ra cách tiếp cận cá nhân, cân nhắc hơn cho khách hàng của mình.

Thiết kế một hành trình khách hàng tuyệt vời là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Với các công cụ do AI điều khiển như chatbot và tiếp thị qua email tự động, bạn có thể loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và lãng phí thời gian, cho phép nhóm của bạn tập trung nỗ lực vào sự tiếp xúc của con người.

Theo cách tương tự, bạn có thể tự động hóa quy trình làm việc của mình, nghĩa là mỗi bước giao tiếp với phần còn lại. Tùy chỉnh các phụ thuộc sẽ đặt một nhiệm vụ ngay sau khi hoàn thành nhiệm vụ trước đó. Mọi nhiệm vụ được thuê ngoài cho AI sẽ giúp bạn và nhóm của mình có nhiều thời gian hơn để tập trung vào chiến lược và cải tiến, thay vì dập lửa và vá các quy trình công việc dễ bị lỗi.

Khi bạn tận dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ loại bỏ được sự phỏng đoán. Điều này là do các hệ thống AI của bạn có thể phân tích khối dữ liệu khổng lồ chỉ trong vài giây, cung cấp cho bạn dữ liệu hữu hình thông báo cho cách tiếp cận của bạn. Liên kết quy trình bán hàng của bạn với các phân tích của bạn và bạn có thể nhanh chóng thấy những gì đang hoạt động tốt và những điểm tắc nghẽn của bạn. Do đó, thay vì làm việc dựa trên bằng chứng mang tính giai thoại về nhóm của bạn, bạn sẽ có được những số liệu thống kê rõ ràng để cung cấp cho bạn một bức tranh đầy đủ và rõ ràng.

Tóm lại, việc tối ưu hóa quy trình công việc nội bộ của bạn bằng AI mang lại cho nhóm của bạn một cách tiếp cận có tổ chức hơn, điều này sẽ chuyển thành trải nghiệm khách hàng được cải thiện.

7. Phân tích dựa trên AI cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Chúng tôi đã đề cập ngắn gọn về phân tích trong đoạn trước và đây là nơi chúng tôi sẽ đi sâu vào chi tiết hơn về cách AI có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng phân tích.

Một trong những cách tốt nhất để đưa phân tích vào trí tuệ nhân tạo của bạn cho các nỗ lực trải nghiệm khách hàng là đặt các dấu hiệu cảnh báo cho các chỉ số cụ thể để bạn có thể xử lý các vấn đề tiềm ẩn ngay từ đầu. Trong CRM của mình, bạn có thể đặt mục tiêu và các mức không thể chấp nhận cho KPI chẳng hạn như tỷ lệ rời bỏ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng,

Giống như rất nhiều điểm trong danh sách này, AI vượt trội bằng cách sử dụng dữ liệu cứng, lạnh lùng để đưa ra các quyết định. Thường rất khó để nhận ra mọi thứ đang đi sai hướng từ góc độ con người. Nhưng những con số không biết nói dối và các dấu hiệu cảnh báo phòng ngừa có thể tập trung nỗ lực của nhóm bạn vào những gì thực sự quan trọng. Với tất cả thời gian bạn đã giải phóng bằng cách phát hiện sớm vấn đề, bạn có thể thực hiện các chiến lược để giành lại những khách hàng mà bạn đã đánh mất.

Các con số là một chuyện, nhưng nếu bạn muốn biết chi tiết, bạn có thể khởi chạy các biểu mẫu phản hồi tự động cho các giỏ hàng bị bỏ rơi, người hủy đăng ký và khiếu nại. Khi tất cả dữ liệu được đưa vào, bạn có thể tiết kiệm cho nhóm của mình công việc điều tra từng cái một và thay vào đó nhận được báo cáo từ khóa để xác định chính xác những gì bạn cần nhắm mục tiêu. 

Từ giao tiếp được cá nhân hóa đến CRM tự động hóa rất nhiều tác vụ tốn thời gian của bạn, việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là điều không thể nếu không có các công cụ phù hợp.

Không chỉ nhắm mục tiêu vào một lĩnh vực kinh doanh của bạn, việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bao gồm nhiều nhóm và phòng ban phối hợp với nhau. Đó là lý do tại sao tại Bitrix24, chúng tôi đã thiết kế một nền tảng nơi tất cả các công cụ kinh doanh của bạn hoạt động hài hòa với nhau.

Vì vậy, nếu bạn muốn hợp lý hóa công cụ xây dựng trang web của mình bằng các chiến dịch tiếp thị qua email và phản hồi của khách hàng bằng các phân tích mạnh mẽ, hãy đăng ký Bitrix24 ngay hôm nay và nhận AI hỗ trợ bạn.

Câu hỏi thường gặp

AI liên quan đến trải nghiệm của khách hàng là gì?

Không hẳn là robot tự nhận thức, AI trong trải nghiệm của khách hàng sử dụng dữ liệu và máy học để thông báo chiến lược của bạn và cải thiện trải nghiệm người dùng của bạn.

AI có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Trải nghiệm khách hàng do AI điều khiển sẽ học hành vi của từng người dùng và cung cấp dịch vụ tùy chỉnh cho từng khách hàng. Mục tiêu tổng thể là làm cho trải nghiệm của mỗi khách hàng trở nên dễ dàng và dễ dàng nhất có thể.

AI có thể mang lại lợi ích cho nhóm của bạn như thế nào?

AI khó có thể sớm thay thế các nhóm trải nghiệm khách hàng, nhưng nó có thể tiết kiệm thời gian và công sức cho nhóm của bạn theo những cách sau:

• Câu trả lời tự động cho Câu hỏi thường gặp

• Phản hồi ngay lập tức cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng

• Phân đoạn cơ sở dữ liệu

• Thông tin chi tiết về khách hàng dựa trên dữ liệu

• Ít công việc lặp đi lặp lại

AI đang được sử dụng theo những cách nào để nâng cao trải nghiệm của khách hàng?

AI nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng trong các lĩnh vực như:

• Cá nhân hóa giao tiếp

• Nhắc nhở cho các đơn đặt hàng lặp lại

• Đề xuất cải tiến sản phẩm

• Truyền thông hợp nhất trên tất cả các kênh