3 bước huấn luyện team sales mới về hệ thống CRM mà sales manager cần làm

Nếu là một sales manager mới, hoặc vừa đảm nhận phụ trách một team sales gồm những thành viên chưa từng tiếp xúc với phần mềm hay quy trình sales, thì một trong những điều đầu tiên bạn cần làm là huấn luyện team về CRM.

Đây là tiền đề giúp bạn có thể tổ chức team và sử dụng CRM một cách hiệu quả trong suốt hành trình sales của mình từ các bước nhỏ nhất.

Phần mềm CRM sales là gì?

CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng. Đúng như tên gọi, nó được tạo ra để team sales quản lý các mối quan hệ khách hàng sao cho hiệu quả nhất.

Công cụ CRM giúp team sales tương tác với khách hàng, bao gồm cả khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng, tại mọi điểm tiếp xúc trong suốt quá trình bán hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với họ. Tất cả những điều này sẽ đi kèm với sự hỗ trợ của AI hoặc quy trình tự động hóa, thay thế con người trong các tác vụ có tính lặp lại. 

Công cụ CRM dành cho ai?

Tuy CRM là một công cụ hỗ trợ mọi thành viên trong doanh nghiệp, nhưng team sales vẫn là những người trực tiếp sử dụng công cụ này nhiều nhất. 

Công cụ CRM cho sales team giúp xác định các cơ hội bán hàng, quản lý các chiến dịch bán hàng và marketing, phản hồi vấn đề về dịch vụ, lưu trữ thông tin khách hàng và duy trì mối quan hệ kinh doanh. Nó phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp, từ cửa hàng nhỏ, doanh nghiệp trung bình cho đến các tập đoàn lớn. 

CRM trích xuất thông tin từ các nguồn như email, cuộc gọi điện thoại, phần mềm bán hàng tại điểm POS và các kênh khác để giúp bạn đưa ra chiến thuật nhằm thu hút nhiều khách hàng mới hơn và giữ chân những khách hàng hiện có. 

Chức năng cơ bản của CRM dành cho sales

CRM dành cho tất cả các phòng ban, nhưng về cơ bản, CRM là công cụ đắc lực của team sales và marketing. Các chức năng chính phục vụ việc bán hàng trên CRM gồm có:

• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: CRM theo dõi và phân tích khách hàng tiềm năng của công ty, hỗ trợ team marketing tìm và thêm khách hàng tiềm năng mới vào hệ thống.

• Tự động hóa marketing: Hệ thống CRM có thể tự động hóa các tác vụ nhất định như gửi email cho khách hàng, đăng bài trên mạng xã hội, trả lời tin nhắn của khách. Mục tiêu của tự động hóa marketing là giữ cho khách hàng tiềm năng luôn quan tâm đến thương hiệu và biến họ thành khách hàng trả tiền.

• Tự động hóa bán hàng: CRM có thể dễ dàng theo dõi tương tác của khách hàng trên các điểm tiếp xúc khác nhau và tự động hóa các hoạt động bán hàng.

• Ứng dụng AI: CRM dùng AI để phân tích hành vi của khách hàng tiềm năng, giúp team sales lên chiến lược bán hàng nhắm vào đúng đối tượng hơn, từ đó đem đến tỷ lệ chốt đơn cao hơn.

• Analytics: Đây là thế mạnh của những CRM tiên tiến trên thị trường như Bitrix24. Nó cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo, được tích hợp trực tiếp trong phần mềm để đưa ra những nhìn nhận, đánh giá chính xác nhất về tình hình kinh doanh cũng như hiệu quả hoạt động của từng team.

Các bước huấn luyện team sales mới

Dưới đây là những bước cơ bản để team sales nắm được việc vận hành CRM.

1. Giải thích các định nghĩa trong CRM

Đầu tiên, bạn cần phổ biến cho các thành viên trong team về định nghĩa, từ vựng xuyên suốt trong suốt quá trình sử dụng CRM. Đây là bước vô cùng quan trọng để team có thể nắm được những ý mà bạn cần truyền tải liên quan đến CRM, tránh gây băn khoăn hay hiểu lầm về sau. 

Các cụm từ cần được định nghĩa sẽ bao gồm: Leads - khách hàng tiềm năng, sales pipeline - quy trình sales, email tự động, quản lý bán hàng, quản lý thanh toán, quản lý hợp đồng, trung tâm hỗ trợ, tính năng trò chuyện… cùng tất cả các cụm từ thường sử dụng khác.

2. Thiết lập và phổ biến quy trình bán hàng

Mấu chốt cho các hoạt động sales của công ty chính là quy trình bán hàng. Quy trình bán hàng giúp một nhân viên sales biết được họ phải làm những gì ở từng giai đoạn đối với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng (leads). 

Quy trình bán hàng sẽ được xây dựng bởi sales manager, bằng các tính năng sales trên CRM và điều chỉnh dựa theo tình hình thực tế.

Một quy trình bán hàng cơ bản sẽ bao gồm:

Thu hút khách hàng tiềm năng

Đầu tiên và quan trọng nhất, CRM là một kho lưu trữ khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh. Cho dù team sales thu thập khách hàng tiềm năng thông qua traffic trên website, đăng ký nhận bản tin hay giới thiệu từ khách hàng trước đó, thì việc sử dụng CRM để nắm bắt thông tin cơ bản về khách hàng tiềm năng sẽ giúp cả team có quy trình làm việc hiệu quả hơn trong việc bán hàng.

Tạo và duy trì thông tin liên lạc

Khi dữ liệu đã đổ về trung tâm liên hệ, team sales cần thực hiện việc sắp xếp và lưu trữ những trường thông tin cần thiết nhằm phục vụ cho việc chuyển đổi khách hàng trong các bước tiếp theo. 

Kết nối với khách hàng tiềm năng

Khi đã lưu hồ sơ của khách với các chi tiết như tên, địa chỉ email, vị trí địa lý và sản phẩm mà họ quan tâm, team sales có thể sử dụng CRM để liên hệ với khách qua tính năng email và cuộc gọi. Các công cụ tự động hóa hoặc AI sẽ hỗ trợ ở bước này để giảm thiểu nhiều thao tác lặp đi lặp lại.

Xác định khách hàng tiềm năng đủ điều kiện

Khi bắt đầu kết nối với khách hàng tiềm năng, mục tiêu của team sales là xác định xem họ có đủ điều kiện để chuyển đổi thành khách mua hay không. 

Sau khi trải qua giai đoạn đánh giá, team sales sẽ so sánh nhu cầu và thông tin của khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí xác định trước và đánh dấu số điểm cho từng người. 

Nếu họ đủ điều kiện, team sales sẽ chuyển khách hàng sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng để tiến hành chốt đơn.

Xử lý lời từ chối

Trong quá trình bán hàng qua các bước, team sales sẽ phải đối mặt với lời từ chối kèm rất nhiều lý do khác nhau. Khi đó, việc thiết lập quy trình bán hàng cần thêm một bước đó là xử lý lời từ chối.

Với mỗi lý do từ chối, sales team cần đưa ra phương án xử lý khác nhau. Trong trường hợp khách đang được chăm sóc bởi nhân viên này và chuyển sang nhân viên khác, dữ liệu trên CRM sẽ ghi nhận lại cuộc đối thoại đang dừng ở đâu, khúc mắc chỗ nào để người tiếp quản có hướng xử lý tốt nhất. 

Ghi nhật ký giao dịch

Khi khách hàng quyết định chốt đơn, hoặc từ chối, giao dịch sẽ được đóng lại. Tuy nhiên, dữ liệu về họ sẽ được ghi nhận trên CRM để dành cho các hoạt động khác trong tương lai như thuyết phục khách mua sản phẩm mới, bán thêm, bán chéo. 

3. Thiết lập việc phân cấp, phân quyền

Mỗi người dùng trên CRM đều được phân cấp, phân quyền cụ thể. Đây cũng là nội dung quan trọng mà sales manager cần phổ biến.

Tính năng phân quyền trên CRM sẽ đảm bảo mỗi thành viên luôn sử dụng đúng quyền của mình, từ việc cập nhật cơ sở dữ liệu, xử lý khách hàng cho đến truy cập các tài liệu chung của công ty. Mỗi thành viên team cần được biết rõ về cấp độ tài khoản của mình, tương ứng với nhiệm vụ mà họ sẽ đảm nhận.

Các cấp độ phân quyền cơ bản của team sales sẽ bao gồm:

Người quản lý CRM

Đây là người có quyền cao nhất trong CRM. Họ có thể là giám đốc sales hoặc giám đốc kỹ thuật. Người này cần có kiến thức chuyên sâu đầy đủ về cách thức hoạt động của công cụ, nắm được các thao tác tùy chỉnh CRM và đào tạo toàn bộ thành viên khác về mọi thứ trong CRM. 

Nhiệm vụ:

• Xây dựng bộ tùy chỉnh cho các phòng ban khi sử dụng CRM

• Xây dựng và duy trì quy trình làm việc cho tất cả người dùng CRM trong tổ chức

• Thiết lập và giám sát luồng thông tin trong CRM và với các hệ thống kinh doanh quan trọng khác

• Đào tạo quy trình nội bộ và các tính năng mới

Quản lý sales

Đây là người sẽ giám sát hoạt động của toàn bộ đội ngũ bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh như đã đề ra. 

Nhiệm vụ:

• Theo dõi số liệu từng cá nhân và phòng ban như năng suất, doanh thu

• Giao nhiệm vụ cho từng thành viên team

• Giám sát và đưa ra chiến lược cải thiện hiệu suất, doanh thu

• Truy cập dữ liệu để phân tích, thiết lập mục tiêu, báo cáo cho cấp lãnh đạo 

Nhân viên sales

Nhân viên sales là người dùng chính của CRM và sẽ dành nhiều thời gian nhất trên công cụ. Những nhân viên này sẽ được đào tạo chuyên sâu về cách sử dụng, nhưng có thể sẽ có quyền truy cập hạn chế nhất.

Nhiệm vụ:

• Theo dõi tương tác của khách hàng

• Luôn cập nhật thông tin khách

• Nhận nhiệm vụ từ sales manager 

• Đặt lời nhắc để theo dõi khách trong quy trình sales 

• Tạo và xây dựng quy trình làm việc để quản lý tác vụ nhanh hơn

• Xác định các cơ hội bán thêm, bán chéo cho khách hàng hiện tại

• Tạo báo giá và hợp đồng

• Hỗ trợ khách hàng

• Cập nhật dữ liệu liên tục

Khi có một quy trình chuẩn chỉnh, chi tiết và chứng minh được hiệu quả trong việc chuyển đổi khách hàng, tăng doanh thu, thì điều quan trọng cuối cùng mà team sales cần nắm được đó là việc cập nhật liên tục mọi thao tác, kết quả trong quá trình sales.

Điều này giúp sales manager hoặc toàn bộ sales team có thể nắm được tình hình bán hàng của các thành viên và có kế hoạch cải tiến cụ thể nhằm tối ưu hóa các bước tốt nhất.

Những câu hỏi thường gặp

Chi phí để sử dụng công cụ CRM?

Có rất nhiều gói chi phí CRM khác nhau, kể cả miễn phí, tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng, số lượng thông tin khách hàng và số lượng người dùng bạn cần.

CRM có dùng được cho doanh nghiệp nhỏ hay không?

CRM phù hợp với cả doanh nghiệp nhỏ và các doanh nghiệp lớn, tập đoàn và công ty đa quốc gia.

CRM giúp ích gì cho phòng sales?

CRM giúp phòng sales chuẩn hóa quy trình bán hàng và kết nối nội bộ, kết nối phòng ban khác một cách hiệu quả nhất. Từ đó nâng cao doanh số lên đáng kể.

Kết luận

Với các bước trong quy trình huấn luyện team sales nói trên, sales manager mới có thể đảm bảo việc các thành viên trong đội ngũ của mình hiểu rõ cách sử dụng CRM cơ bản.

Hiện tại, Bitrix24 là một trong những CRM đã và đang cung cấp cho khách hàng tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết nhất ở tất cả các hình thức từ văn bản đến video. Với Bitrix24, công cụ CRM sẽ trở nên vô cùng đơn giản và dễ triển khai trong mọi doanh nghiệp.

Khám phá sức mạnh của CRM ngay hôm nay cùng Bitrix24 bằng cách đăng ký tại đây.