16 Phần Mềm Trợ Giúp Để Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài Với Khách Hàng
Mục lục
Tìm phần mềm phiếu ghi (ticket) tốt nhất cho công ty của bạn
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bình thường là đủ để một số người tiêu dùng giữ họ quay lại với công ty của bạn, nhưng việc điều hành doanh nghiệp của bạn theo quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp bạn có được lượng người theo dõi trung thành, một thương hiệu mạnh và trường tồn.
Bạn cần một hệ thống không chỉ giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng và trả lời các câu hỏi của họ. Doanh nghiệp của bạn cũng cần một phần mềm trợ giúp và phần mềm phiếu ghi (ticket) để theo dõi mọi lý do mà khách hàng đến với bạn ngay từ đầu, quản lý các yêu cầu và chủ động giải quyết các khiếu nại. Hệ thống phiếu ghi tự động sẽ cắt giảm đáng kể thời gian giải quyết để nhóm hỗ trợ của bạn có thể dành nhiều thời gian hơn để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thậm chí là bán thêm.
1. Zendesk
Zendesk là một nền tảng tương tác và dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây. Thông qua việc sử dụng email và trò chuyện trực tiếp, khách hàng có thể gửi thắc mắc, yêu cầu và vấn đề của mình để nhân viên công ty giải quyết. Phần mềm trợ giúp này có thể cho phép các doanh nghiệp tạo yêu cầu từ email, Twitter và Facebook, điều này rất tiện lợi vì hầu hết mọi người đều sử dụng mạng xã hội. Zendesk cũng cung cấp các không gian làm việc dành cho đại lý có khả năng tùy biến cao, vì vậy bạn có thể kỳ vọng nhóm của mình sẽ đạt được các mục tiêu hiệu quả và năng suất đó!
Giải pháp còn giúp lãnh đạo quản lý đội ngũ thông qua các báo cáo được lấy từ dữ liệu lưu trữ trong phần mềm. Sau đó, người quản lý có thể đánh giá không chỉ hiệu quả và năng suất mà còn cả sự hài lòng của khách hàng, phân phối SLA và theo dõi công việc tồn đọng. Bạn có thể bắt đầu với bản dùng thử phần mềm bộ phận trợ giúp miễn phí kéo dài đến 14 ngày và từ đó trở đi, bạn sẽ có được lựa chọn gói phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình.
2. Freshdesk
Freshdesk đang trở nên phổ biến đối với các chủ doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô khác nhau nhờ là phần mềm dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây giúp xây dựng các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Nếu bạn muốn trao quyền cho khách hàng của mình bằng cách đưa ra tùy chọn tự phục vụ, thì đây là một trong những phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp tốt nhất để bạn dùng thử. Bạn có thể tạo các dịch vụ hỗ trợ tức thời trên một số kênh, chẳng hạn như email, ứng dụng nhắn tin tức thời, cuộc gọi điện thoại, email và mạng truyền thông xã hội.
Freshdesk cũng cho phép phân bổ yêu cầu tự động để bạn có thể chắc chắn rằng tất cả các nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ hoàn thành trách nhiệm trong công việc. Bạn sẽ có cơ hội theo dõi không chỉ khối lượng công việc và công việc tồn đọng của đại lý mà còn cả sự hài lòng và phản hồi tổng thể của khách hàng, cùng với các báo cáo khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo hiệu suất của nhóm.
3. Zoho Desk
Zoho Desk cho phép các nhóm quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ nhiều kênh tại một nơi. Hãy tưởng tượng một khách hàng tiếp cận qua Facebook và một khách hàng khác qua email và khách hàng thứ ba thông qua trò chuyện trực tiếp. Bạn có thể tham dự cả ba ở một nơi với phần mềm bộ phận trợ giúp này. Sau đó, bạn có thể cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và khiến họ hài lòng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ nhanh hơn họ mong đợi.
Được thiết kế để dễ sử dụng, Zoho Desk cũng giúp đội của bạn không phải phỏng đoán trong công việc hàng ngày. Tất cả thiết kế, thuật ngữ và thiết lập tổng thể của phần mềm đều đơn giản nhất có thể, khiến nó trở thành một trong những phần mềm phiếu ghi trợ giúp tốt nhất dành cho các công ty mới thành lập và doanh nghiệp nhỏ hơn với các nhóm hỗ trợ ít thành lập hơn.
4. Salesforce Service Cloud
Một trong những phần mềm phiếu ghi trợ giúp (ticket) tốt nhất khác cho phép các nhóm hỗ trợ khách hàng quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh là Salesforce Service Cloud. Cho dù họ sử dụng điện thoại, trò chuyện hay email để kết nối với bạn, thì Salesforce Service Cloud cho phép kết nối nhanh chóng và cung cấp giải pháp cho các mối quan tâm và thắc mắc của khách hàng.
Giữ cho khách hàng hài lòng với Salesforce Service Cloud và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của bạn cũng như trao quyền cho họ bằng cách xây dựng tùy chọn tự phục vụ để họ sử dụng. Bạn cũng có thể giữ cho khách hàng nội bộ của mình hài lòng, hay còn gọi là nhân viên của bạn, bằng cách theo dõi và giảm khối lượng công việc cũng như huấn luyện họ về hiệu suất nhờ các báo cáo và phân tích dữ liệu tự động.
5. Kayako
Quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh ở một nơi với Kayako. Không thành vấn đề nếu khách hàng của bạn muốn liên lạc với bạn bằng trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại hoặc email. Bạn có thể ghi lại từng tương tác, chi tiết và hoàn thành trong giao diện Kayako. Bạn có thể chắc chắn rằng không có gì rơi giữa các vết nứt và bị thất lạc, giúp mọi khách hàng hài lòng trong thời gian kỷ lục.
Phần mềm bộ phận trợ giúp này cũng lưu trữ một cơ sở kiến thức hoàn toàn có thể tùy chỉnh mà khách hàng có thể truy cập từ bất kỳ đâu vào bất kỳ lúc nào. Vì vậy, bạn có thể yên tâm khi biết rằng khách hàng của mình có cách tìm ra câu trả lời và cách giải quyết cho chính họ, ngay cả khi nhóm của bạn đang tham gia. Bạn cũng có thể lấy các báo cáo từ phần mềm để theo dõi hiệu suất, tinh thần và động lực của nhóm.
Phần mềm trợ giúp miễn phí tốt nhất
Miễn phí với số lượng người dùng không giới hạn
6. Help Scout
Help Scout là một phần mềm trợ giúp đa diện. Đó là một nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên email, cũng có công cụ cơ sở kiến thức mạnh mẽ và tiện ích tìm kiếm/liên hệ có thể được nhúng vào trang của công ty để tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng. Người dùng có thể thêm ghi chú vào yêu cầu hiện có để liên lạc riêng với nhau, đồng thời theo dõi và hiển thị thông tin khách hàng để được hỗ trợ tốt hơn với Hộp thư đến dùng chung.
Trong bảng điều khiển của Help Scout, người ta có thể dễ dàng nhìn thấy số lượng phiếu Đã chỉ định và Chưa chỉ định cũng như các cuộc trò chuyện. Bạn cũng có thể thêm thẻ vào các cuộc hội thoại để cho biết mức độ ưu tiên hoặc mức độ nhạy cảm của chúng và theo dõi xếp hạng từ khách hàng cũng như phiếu ghi Khẩn cấp và Đang chờ để hỗ trợ hiệu quả. Help Scout cũng cung cấp cho người dùng các báo cáo chi tiết để giúp tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất của nhóm.
7. HappyFox
Đừng để cái tên đánh lừa bạn. HappyFox là một giải pháp hỗ trợ khách hàng thiết thực, đơn giản. Khi sử dụng HappyFox, bất kỳ doanh nghiệp có quy mô nào cũng có thể chế ngự sự hỗn loạn bằng cách lưu giữ tất cả thông tin khách hàng, tương tác và lịch sử giao tiếp ở một nơi. Nó cung cấp một hệ thống phiếu ghi mạnh mẽ, trò chuyện trực tiếp, menu tự phục vụ toàn diện và diễn đàn cộng đồng cho khách hàng.
Quy trình làm việc cũng có thể dễ dàng được tự động hóa để cho phép tất cả các nhóm hỗ trợ hoạt động trơn tru. HappyFox cũng tình cờ là một phần mềm trợ giúp CNTT, cho phép các công ty cung cấp hỗ trợ CNTT trực tiếp từ Slack và Microsoft Teams, giảm thời gian giải quyết. Người quản lý cũng có thể chạy các báo cáo và bảng điều khiển kỹ lưỡng, cung cấp một cái nhìn đầy đủ về hiệu suất của đại lý và nhóm.
8. LiveAgent
Một trong những phần mềm trợ giúp miễn phí tốt nhất khác dễ cài đặt cũng như sử dụng là LiveAgent, được cung cấp dưới dạng cả phần mềm dựa trên đám mây và cài đặt tại chỗ. Bạn có thể kết nối với khách hàng bằng bất kỳ công cụ nào mà họ cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng, chẳng hạn như email, trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại và biểu mẫu liên hệ, cũng như các kênh truyền thông xã hội như Viber, Twitter hoặc Facebook.
Đối với LiveAgent là hệ thống phiếu ghi (ticket) được thực hiện để tiết kiệm cho các doanh nghiệp 95% doanh thu nhờ hỗ trợ. Điều đó và việc thiết lập dễ dàng mà công ty đảm bảo với người dùng chỉ mất vài phút. Nếu bạn muốn cải thiện và thực sự tập trung vào sự hài lòng của khách hàng cũng như thu hút lượng người tiêu dùng trung thành quay trở lại theo dõi, LiveAgent có thể đáng để thử. Nó không chỉ dễ cài đặt nếu bạn cố gắng kiểm tra nó. Bạn cũng có thể bắt đầu dùng thử miễn phí mà không cần sử dụng thẻ tín dụng và hủy bất cứ lúc nào nếu nó không phù hợp với nhu cầu của bạn.
9. Desk.com
Desk.com là nhánh phần mềm hỗ trợ khách hàng của công ty thương mại điện tử Salesforce. Với Desk.com, các công ty có thể kết hợp thông tin khách hàng cũng như lịch sử mua hàng và giao tiếp của họ với phiếu ghi dịch vụ của họ, giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về hành trình của khách hàng. Điều này cho phép các nhóm hỗ trợ điều chỉnh phù hợp với các giải pháp và cách tiếp cận của họ.
Với Desk.com, người quản lý cũng có thể tạo báo cáo theo thời gian thực và xem số liệu thống kê của nhóm bằng các báo cáo quy mô lớn mà họ có thể sử dụng để thúc đẩy nhóm của mình hành động tốt hơn. Nó cũng có thể được tích hợp với Salesforce để tạo ra một công cụ có sức ảnh hưởng dẫn đến cả nhân viên hạnh phúc hơn và khách hàng hài lòng hơn.
10. Jira Service Desk
Jira Service Desk là phần mềm bộ phận trợ giúp CNTT giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Nó cho phép các công ty phân loại các mối quan tâm và yêu cầu, đồng thời liên kết chúng với các tài nguyên hữu ích và hàng đợi được chỉ định để giải quyết nhanh hơn. Tính năng Quản lý Sự cố cải tiến của nó giúp dễ dàng phát hiện các sự cố có cùng bản chất để các nhóm được cảnh báo và có thể hành động ngay lập tức.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ và báo cáo sự cố không chỉ là các tính năng chính. Khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu và báo cáo trực tuyến, trong khi các nhóm có khả năng không chỉ theo dõi nhanh các giải pháp mà còn ghi lại các phương pháp và giải pháp khắc phục sự cố, xây dựng vô số hướng dẫn và hướng dẫn để sử dụng trong tương lai.
11. Groove
Với hơn 25 tích hợp, Groove được coi là một phần mềm trợ giúp dựa trên web hùng mạnh. Tính năng hộp thư đến được chia sẻ của nó trông giống như bất kỳ email thông thường nào, được cải thiện thêm bằng các phần bổ trợ như chế độ xem nhóm để bạn có thể biết ai đang làm việc trên đó, các ứng dụng được liên kết với tài khoản của một khách hàng cụ thể và cả hồ sơ khách hàng. Groove cũng cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp để tiếp cận trực tiếp hơn. Nếu một khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện sớm, nó sẽ kích hoạt một tính năng gọi là “logic tin nhắn không giám sát” để tạo ra một email. Điều này đảm bảo rằng không có mối quan tâm nào của khách hàng không được giải quyết.
Nếu bạn vẫn là một doanh nghiệp nhỏ không có nhóm hỗ trợ 24/7, bạn có thể xây dựng cơ sở kiến thức và cung cấp cho khách hàng của mình tùy chọn để tự tìm kiếm câu trả lời. Điều này có thể được truy cập bằng bất kỳ thiết bị nào có tiện ích con có thể được nhúng trên mọi trang web hoặc ứng dụng, giúp công ty của bạn dễ truy cập hơn. Phần mềm bộ phận trợ giúp này cũng cung cấp các báo cáo sâu sắc, dễ hiểu một cách đáng ngạc nhiên để bạn có thể khuyến khích nhóm của mình và cũng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
12. TeamSupport
Nếu bạn đang tìm kiếm phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp tốt nhất cho B2B, TeamSupport có thể là thứ bạn đang tìm kiếm. Giải pháp này hiểu rằng chìa khóa để tạo ra và giữ cho khách hàng hài lòng là tìm hiểu về họ trước với cơ sở dữ liệu khách hàng bách khoa cũng như các cuộc khảo sát CSAT và NPS (Net Promoter Score). Ngoài hỗ trợ đa kênh, viên ngọc quý trong bộ giải pháp của TeamSupport là Chỉ số khó chịu của khách hàng (CDI) giúp nhân viên hỗ trợ có cái nhìn về những khó khăn đặc biệt mà một khách hàng cụ thể đang gặp phải, cho phép họ điều chỉnh phản hồi cũng như cách tiếp cận và giải quyết .
Giống như giải pháp đa kênh của TeamSupport nhằm mục đích giữ chân khách hàng, phần mềm phân tích tập trung vào B2B của nó mang đến cho doanh nghiệp cơ hội đo lường chính xác hiệu quả và hiệu suất hỗ trợ và dịch vụ để giúp tiếp thêm năng lượng cho các nhóm và truyền cảm hứng cho họ hoạt động tốt hơn. Có thể giữ cho cả khách hàng và nhân viên hài lòng sẽ giúp bất kỳ doanh nghiệp nào đạt được tuổi thọ và thiết lập được lượng người theo dõi trung thành.
13. Spiceworks
Nếu phần mềm hỗ trợ CNTT miễn phí là thứ bạn đang theo đuổi, thì Spiceworks chính là câu trả lời. Được thiết kế đặc biệt cho quản trị viên hệ thống và chuyên gia CNTT, trung tâm của phần mềm bộ phận trợ giúp dựa trên đám mây là tính năng hệ thống phiếu ghi, trong đó các mối quan tâm của khách hàng từ nhiều phương tiện được giao cho nhân viên hỗ trợ khách hàng. Tất cả các thuộc tính, cảnh báo và quy tắc yêu cầu tùy chỉnh đều làm tốt công việc giữ cho yêu cầu ở phía trước và trung tâm về mức độ ưu tiên của nhóm.
Spiceworks mang đến sự sôi động cho các hoạt động hàng ngày nhàm chán bằng cách cung cấp các báo cáo chuyên sâu và thông tin chi tiết về hiệu suất, khối lượng công việc và xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng của đại lý hỗ trợ. Sử dụng những thứ đó, các trưởng nhóm và quản lý có thể đào tạo các đại lý và dẫn dắt họ cung cấp dịch vụ xuất sắc.
14. SysAid
SysAid là phần mềm quản lý dịch vụ CNTT dựa trên đám mây hỗ trợ quản lý các sự cố và yêu cầu với quy trình làm việc rõ ràng và tự động hóa hoàn hảo. Nếu bạn muốn cải thiện hiệu quả của công ty mình và cải thiện khả năng trải nghiệm khách hàng, SysAid sẽ mở đường với cơ sở kiến thức, cổng tự phục vụ và tích hợp email liền mạch.
Tất cả nghe có vẻ đơn giản, nhưng SysAid cũng mang đến một vài điều bất ngờ, chẳng hạn như tự động hóa nhân sự, đào tạo cho nhân viên hiện có – cho dù họ là cấp bậc bình thường hay là thành viên của nhóm lãnh đạo, cũng như quản lý tài sản. SysAid giúp các công ty chăm sóc sức khỏe cho khách hàng của họ, nhưng trên hết, tính năng thông tin chi tiết của SysAid làm sáng tỏ điều gì khiến một ngày của nhân viên hỗ trợ trở nên tươi sáng và điều gì tạo thêm động lực cho họ để bạn có được những khách hàng hài lòng và cả nhân viên.
15. Intercom
Tự động hóa, tốc độ và trí tuệ nhân tạo - nếu những thuật ngữ này nằm ở đầu danh sách của bạn, thì Intercom là phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp tốt nhất sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của bạn. Quyền truy cập có sẵn cho tất cả các nhóm có liên quan và mọi người tham gia cũng có thể chia sẻ thông tin, cập nhật và câu hỏi liên quan đến một yêu cầu cụ thể. Hệ thống phiếu ghi sáng tạo của nó hỗ trợ các cuộc trò chuyện từ một số kênh có khả năng tùy chỉnh cao.
Có thể nói, tất cả những gì đã nói, có thể nói, niềm tự hào của Intercom là các chatbot của nó nhằm giảm khối lượng công việc của nhóm và tối đa hóa hiệu quả, chẳng hạn như các Bot phân giải có thể giải quyết ngay các vấn đề và câu hỏi phổ biến. Tính năng làm chệch hướng bot giúp bạn sàng lọc thông qua các liên hệ của khách hàng để đạt được các ưu tiên trong nhóm của bạn nhanh hơn. Intercom cũng sẽ lưu trữ cơ sở kiến thức, bài viết hữu ích và câu trả lời tự phục vụ của bạn để khách hàng có thể đọc về mối quan tâm của họ và chọn giải pháp mà họ yêu cầu.
16. Bitrix24
Bitrix24 là phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp đầy đủ nhất trên thị trường. Bitrix24 cung cấp cho doanh nghiệp mọi thứ: hỗ trợ đa kênh, tích hợp phương tiện truyền thông xã hội, Bot và AI, xếp hàng và định tuyến cũng như tự động hóa quy trình làm việc, cùng nhiều tính năng khác. Bitrix24 hoạt động với tiền đề rằng khách hàng là huyết mạch của một doanh nghiệp và giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo. Ngoài việc có thể giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp và email, việc thiết lập cơ sở kiến thức cũng có thể thực hiện được, cũng như các Câu hỏi thường gặp mở rộng để họ cũng có thể tự tìm kiếm thông tin. Với Bitrix24, dữ liệu được lưu trữ trong CRM của bạn có thể được sử dụng làm nền tảng cho bộ phận trợ giúp của bạn.
Bằng cách này, các giải pháp bạn đã chuẩn bị có thể áp dụng cho những gì khách hàng đến với bạn. Xem hiệu quả của bạn tăng vọt bằng cách tự động hóa quy trình công việc ngoài việc sử dụng chatbot và biểu mẫu web. Đồng thời, bạn cũng có thể đảm bảo rằng các nhóm của mình luôn bắt kịp thời gian và được cập nhật với các quy trình và thủ tục hiện tại của bạn, tận dụng khả năng chia sẻ tệp và dung lượng bộ nhớ dùng chung. Các báo cáo tập trung vào hiệu suất có thể được tạo để cung cấp cho bạn bức tranh tổng thể về hiệu suất của các nhóm của bạn để bạn có thể cổ vũ những người đạt thành tích và khuyến khích những người có thể cần.
Tìm phần mềm phiếu ghi (ticket) tốt nhất cho công ty của bạn
Nếu tầm nhìn cho doanh nghiệp của bạn là trường tồn và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thì bạn nên nắm lấy những lợi ích đột phá của phần mềm bộ phận trợ giúp. Cách mạng hóa cách tiếp cận của bạn để giải quyết vấn đề bằng cách có thể làm như sau:
- Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng
- Cung cấp cho họ nhiều hơn một cách để liên hệ với bạn
- Gửi mối quan tâm và câu hỏi đến đúng người
- Cung cấp hỗ trợ 24/7 ngay cả khi không có ai đăng nhập để làm việc
- Giảm bớt khối lượng công việc và căng thẳng
- Tìm hiểu khách hàng chỉ bằng một cái nhìn vào lịch sử và hồ sơ của họ
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm trợ giúp là gì?
Phần mềm bộ phận trợ giúp là một công cụ có thể được sử dụng để quản lý các yêu cầu từ khách hàng và cung cấp hỗ trợ khắc phục sự cố khi cần thiết một cách có tổ chức. Khách hàng cũng có thể nhận được câu trả lời nhanh cho các câu hỏi, tự giải quyết các vấn đề và thậm chí tìm hiểu thêm về công ty thông qua việc sử dụng các menu tự phục vụ.
Phần mềm trợ giúp miễn phí tốt nhất là gì?
Phần mềm trợ giúp miễn phí tốt nhất là giải pháp giúp bạn tự động hóa các tác vụ, từ quy trình làm việc của bạn đến phản hồi của khách hàng. Nó sẽ cung cấp hỗ trợ đa kênh, cơ sở kiến thức và các tùy chọn tự phục vụ khác trong khi thúc đẩy hiệu suất của đại lý bằng cách tạo báo cáo chuyên sâu/toàn diện.
