Top 7 Bí Quyết Để Cấu Trúc Bộ Phận Dịch Vụ Khách Hàng Của Bạn
- Tạo tầm nhìn và mục tiêu cho cấu trúc dịch vụ khách hàng của bạn
- Đánh giá nhu cầu hỗ trợ và dịch vụ của khách hàng
- Thuê đúng người cho cơ cấu tổ chức dịch vụ khách hàng của bạn
- Đào tạo các kỹ năng và hành vi phục vụ khách hàng phù hợp
- Thiết lập các kỳ vọng hiệu suất rõ ràng và quy trách nhiệm cho mọi người
- Tạo nhóm kiểm định chất lượng khi bạn cơ cấu bộ phận dịch vụ khách hàng
- Sử dụng đúng công cụ trong cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng của bạn
Lời kết
Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt không chỉ đơn giản là làm cho mọi người hài lòng. Điều này làm cho việc phải cấu trúc một bộ phận dịch vụ khách hàng trở nên khó khăn hơn. Những người được thuê trong nhóm này sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả của quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như hỗ trợ đầy đủ bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu khi khách hàng cần. Bạn có thể đầu tư số tiền lớn vào cơ sở hạ tầng, phần mềm và công cụ, nhưng nếu bạn thuê nhầm người, cấu trúc dịch vụ khách hàng của bạn có thể bị sụp đổ.
Mọi thứ bạn cần biết về cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng
Giả sử bạn đã có sẵn một bộ phận, nhưng bạn muốn cơ cấu lại bộ phận dịch vụ khách hàng tốt hơn và nâng cấp dịch vụ của họ lên mức cao hơn, hoặc bạn đang xem xét xây dựng cơ cấu nhóm dịch vụ khách hàng từ đầu. Nếu bạn thành công trong việc này, doanh nghiệp của bạn có thể tận hưởng những lợi ích sau:
- Nhiều cơ hội thăng tiến trong kinh doanh và nghề nghiệp - Dịch vụ khách hàng tốt đồng nghĩa với sự phát triển cho doanh nghiệp; do đó, cần nhiều người hơn để đảm nhận các vai trò mới. Tương tự như vậy, những nhân viên lâu năm có thể mong muốn được thăng tiến trong hệ thống phân cấp.
- Môi trường cộng đồng - Một cấu trúc dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm mà còn gắn kết cộng đồng sâu sắc hơn - mọi người thường quan tâm đến nhau thậm chí bên ngoài nơi làm việc.
- Hoạt động hàng ngày tốt hơn - Một cấu trúc dịch vụ khách hàng được xây dựng tốt sẽ ít có khả năng lặp lại những sai lầm tương tự, đôi khi tốn kém, dẫn đến ít căng thẳng hơn và loại bỏ thông tin sai lệch hoặc nhầm lẫn giữa các thành viên trong nhóm.
- Quản lý và lãnh đạo công bằng - Việc ra quyết định ở cấp cao hơn sẽ dễ dàng thực hiện hơn và trách nhiệm đối với các quyết định đã đưa ra sẽ dễ dàng khi được chia sẻ vì ít có sự sợ hãi về thất bại.
1. Tạo tầm nhìn và mục tiêu cho cấu trúc dịch vụ khách hàng của bạn
Để một cái gì đó bắt đầu, nó cần một lý do để tồn tại. Tại sao bạn làm việc về cấu trúc bộ phận dịch vụ khách hàng? Bạn hy vọng đạt được điều gì? Bạn thấy cơ cấu dịch vụ khách hàng của mình đạt được điều gì trong tương lai? Để giúp hướng dẫn nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đến thành công, bạn cần có một tầm nhìn và mục tiêu để đạt được.
Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa gì đối với bạn và công ty của bạn? Dịch vụ khách hàng tốt trông như thế nào đối với bạn? Viết câu trả lời của bạn xuống và hình thành tầm nhìn và mục tiêu của bạn xung quanh những câu trả lời đó. Chia sẻ những điều này với nhóm của bạn và đảm bảo rằng họ hiểu vai trò của họ quan trọng như thế nào trong việc đáp ứng các tầm nhìn và mục tiêu này.
2. Đánh giá nhu cầu hỗ trợ và dịch vụ của khách hàng
Cách duy nhất để cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thành công là biết khách hàng của bạn cần gì về hỗ trợ và dịch vụ. Các công ty thường đưa ra phần phỏng đoán này trong dịch vụ khách hàng, điều này có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực, công sức và thời gian, chưa kể đến chi phí. Tìm hiểu khách hàng của bạn trước tiên - câu hỏi, mối quan tâm, sự không chắc chắn, mong muốn và nhu cầu của họ.
Để tìm hiểu những gì khách hàng cần, hãy tiến hành thảo luận nhóm tập trung và đưa ra các cuộc khảo sát. Hãy chuẩn bị sẵn sàng cho mọi loại phản hồi và sử dụng từng loại phản hồi đó để xây dựng kế hoạch cho cơ cấu bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Chỉ khi đó bạn mới có thể bắt đầu hy vọng thành công.
3. Thuê đúng người cho cơ cấu tổ chức dịch vụ khách hàng của bạn
Thuê đúng người cho cơ cấu tổ chức dịch vụ khách hàng của bạn có nghĩa là tuyển dụng có tính đến khách hàng sau khi xác định tầm nhìn và mục tiêu cũng như nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể dạy kỹ năng - đó là mục đích của đào tạo. Điều bạn không thể rèn luyện được chính là thái độ, sự kiên nhẫn và chín chắn cho công việc dịch vụ khách hàng.
Học cách cấu trúc bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có nghĩa là tìm những người có tâm với dịch vụ khách hàng. Đây là những người có thể tương tác với khách hàng ngay cả trong những ngày tồi tệ nhất của họ và có thể làm đảo lộn những cái cau mày của họ. Họ phải có tư duy và khuynh hướng thích hợp để có thể hoạt động trong nhóm một cách chính xác và luôn mang lại sự chăm sóc tối ưu.
4. Đào tạo các kỹ năng và hành vi phục vụ khách hàng phù hợp
Bạn đã làm rất tốt nếu bạn biết mình đã thuê đúng nhân viên để giúp bạn tổ chức bộ phận dịch vụ khách hàng. Những người này có khả năng tự nhiên để đồng cảm và nói chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, luôn có rất nhiều lợi ích bổ sung cho việc đào tạo phù hợp và huấn luyện thường xuyên.
Việc đào tạo nên tập trung vào cách các công cụ bạn có trong tay có thể hỗ trợ họ trong việc cung cấp cho khách hàng sự chăm sóc và hỗ trợ đặc biệt. Việc đào tạo cũng nên đề cập đến nhiều cách mà nhóm có thể khắc phục một tình huống phức tạp để giúp khách hàng vẫn hài lòng với cách giải quyết được đưa ra. Các chủ đề đào tạo có thể bao gồm:
- Trả lời khiếu nại của khách hàng
- Đáp ứng khách hàng
- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Cách thực hiện thành công "khôi phục dịch vụ" hoặc giành lại khách hàng đã có trải nghiệm tiêu cực với công ty của bạn
- Cách mở và kết thúc cuộc gọi điện thoại, liên lạc trò chuyện và email đúng cách
- Tiêu chuẩn chăm sóc và dịch vụ chất lượng của công ty bạn
Thỉnh thoảng cung cấp cho nhân viên của bạn những thứ cần thiết để họ bắt kịp thời đại khi sử dụng các công cụ hoặc chiến lược mới để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. Đặt một cơ sở tri thức tại nơi mà tất cả các thông tin được cập nhật. Bằng cách này, nhóm của bạn sẽ có thứ gì đó để tham khảo nếu họ cần làm rõ hoặc hướng dẫn về bất kỳ điều gì.
Cải thiện dịch vụ khách hàng với Bitrix24
Người dùng không giới hạn miễn phí
5. Thiết lập các kỳ vọng hiệu suất rõ ràng và quy trách nhiệm cho mọi người
Tất cả bắt đầu ở giai đoạn tuyển dụng. Bạn sẽ có thể sàng lọc các ứng viên để xác định những người xứng đáng trở thành một phần trong cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Ngay từ ngày đầu tiên, nhân viên nên nắm bắt tốt công việc hiện tại và hiểu rõ cách tương tác của họ với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến công ty và hiệu suất chung của công ty. Họ nên được chuẩn bị kỹ lưỡng cho nhiệm vụ và hơn hết là sẵn lòng và có khả năng cung cấp cho khách hàng của bạn những gì tốt nhất trong số những điều tốt nhất về chăm sóc, dịch vụ và hỗ trợ.
Nếu xảy ra trường hợp một số nhân viên không đạt được kỳ vọng đã đặt ra, hãy đảm bảo rằng có sẵn một kế hoạch quản lý hiệu suất. Bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng và phản hồi của khách hàng để đối chất với nhân viên bất cứ khi nào họ không thực hiện đúng như mong muốn. Soạn thảo một kế hoạch hành động để thực hiện bất cứ khi nào họ không thể hiện những hành vi mà họ nên làm.
6. Tạo nhóm kiểm định chất lượng khi bạn cơ cấu bộ phận dịch vụ khách hàng
Tập hợp một nhóm Đảm bảo chất lượng với một bảng đánh giá được thiết kế tốt để sử dụng khi đánh giá hiệu suất của nhóm bạn. Hãy để mắt đến những người ngoại lệ và những người tái phạm và nếu ai đó vượt quá giới hạn, hãy giải quyết hành vi đó ngay lập tức. Tạo một kế hoạch quản lý hiệu suất cho phép bạn giúp đỡ những người không đạt được tầm nhìn và mục tiêu mà bạn đã đặt ra cho cấu trúc dịch vụ khách hàng của mình.
Có được một nhóm kiểm định chất lượng không thiên vị, kỹ lưỡng và thận trọng sẽ giúp bạn nhìn ra những sai sót trong hiệu suất của nhóm và tìm ra cách khắc phục chúng. Việc có loại hệ thống này giúp tránh được những sai sót, sơ suất và sai sót sẽ chỉ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Vì các nhóm kiểm định chất lượng cũng cung cấp đào tạo và huấn luyện khi cần thiết, họ cũng có thể hỗ trợ duy trì động lực và cảm hứng cho nhóm của bạn để làm tốt hơn.
7. Sử dụng đúng công cụ trong cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng của bạn
Kênh liên lạc với khách hàng mà bạn đã chọn sẽ không có kết quả gì nếu bạn không thể có được các công cụ phù hợp cho công việc - kênh trò chuyện trực tiếp, hệ thống bán vé qua email, điện thoại hoặc đường dây điện thoại dành riêng cho doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng nhiều người hiện nay cũng thích sử dụng mạng xã hội, cơ sở tri thức tự phục vụ và diễn đàn công khai, vì vậy bạn cần cảnh giác trên mọi mặt.
Bạn cũng sẽ cần một công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để đảm bảo an toàn cho tất cả các tương tác và thông tin khách hàng của bạn và luôn sẵn sàng cho mọi người truy cập vào bất kỳ lúc nào. Dành chỗ trong cách bố trí của bạn cho cách bạn cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng của mình cho các công cụ cần thiết mà bạn cũng nên có. Đó là một trong những yếu tố sẽ góp phần vào hiệu quả của nhóm bạn.
BONUS tips dành cho cấu trúc dịch vụ khách hàng tốt hơn
Khen thưởng và ghi nhận dịch vụ và hỗ trợ khách hàng đặc biệt
Giống như việc có một cấu trúc nhóm dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì cũng cần có một hệ thống được cân nhắc kỹ lưỡng để khen thưởng và công nhận những nhân viên nỗ lực hết mình để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ có một không hai cho khách hàng. Hãy nhớ rằng nó không nhất thiết phải là một cử chỉ vĩ đại quá mức. Một điều gì đó đơn giản như bữa trưa miễn phí, vé xem phim hoặc phiếu quà tặng xăng hoặc đồ ăn sẽ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao. Ngay cả một huy hiệu đánh giá cao trong hồ sơ nhân viên của họ là lớn.
Đặt mục tiêu như một bảng tên trong phản hồi khảo sát của khách hàng hoặc lời khen dành cho người giám sát hoặc thậm chí là điểm kiểm định chất lượng cao. Tạo sự khác biệt giữa làm tối thiểu và cống hiến 110% cho công việc. Điều này sẽ thúc đẩy nhóm của bạn suy nghĩ sáng tạo và vượt ra ngoài tiêu chuẩn để chỉ cung cấp cho khách hàng của bạn những gì tốt nhất trong số những gì tốt nhất khi nói đến tiêu chuẩn chăm sóc và dịch vụ.
Nói chuyện với nhóm của bạn khi bạn cấu trúc bộ phận dịch vụ khách hàng
Làm cho việc liên lạc thường xuyên trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu trong cấu trúc dịch vụ khách hàng của bạn. Cho dù đó là về công việc hay một vài câu nói đùa vui vẻ để củng cố mối quan hệ đồng đội và tình bạn thân thiết, hãy làm điều đó. Nó không phải lúc nào cũng trang trọng hoặc theo sách vở. Bạn có thể thảo luận về mọi việc hàng ngày, những điều trần tục để khiến nhân viên cảm thấy được quan tâm và quan tâm.
Cung cấp phản hồi là chìa khóa để tìm hiểu xem bạn đang làm việc như thế nào. Ai đó có thể nghĩ rằng họ đang làm rất tốt chỉ để tìm ra điều ngược lại khi thời gian huấn luyện trôi qua. Tiến hành các phiên họp cơ sở hàng tuần với nhóm của bạn và cho họ biết số lượng và vị trí của họ trong nhóm. Tuy nhiên, thỉnh thoảng hãy để lại một số chỗ cho những cuộc trò chuyện thú vị. Cho dù đó là cuộc gọi video, nhắn tin nhanh hay cuộc gọi thoại, điều cần thiết là cho nhân viên biết cánh cửa quan phòng của bạn luôn rộng mở với họ.
Cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ
Hãy nghĩ về điều đó: làm thế nào nhóm của bạn có thể đồng cảm với khách hàng nếu họ chưa từng biết hoặc cảm nhận được điều đó từ bạn? Có hy vọng nào rằng nhân viên của bạn sẽ có thể suy nghĩ chín chắn hoặc sáng tạo để giải quyết các tình huống khó khăn, giải quyết các vấn đề và xoa dịu cơn nóng nảy nếu họ chưa bao giờ được dạy cách làm như vậy không? Nhân viên của bạn cũng là khách hàng nội bộ của bạn và biết điều này sẽ thúc đẩy bạn đảm bảo rằng họ biết bạn cũng quan tâm đến họ.
Kiểm tra năm phút bất cứ lúc nào trong ngày đôi khi là tất cả những gì nó cần. Một lưu ý nhỏ khuyến khích họ giữ thái độ bình tĩnh hoặc một lời nói nhẹ nhàng để kiểm tra xem mọi thứ có ổn không bên ngoài văn phòng nếu bạn nhận thấy hiệu suất của ai đó đang sa sút có thể tạo nên điều kỳ diệu cho tinh thần. Nếu bạn muốn truyền cảm hứng cho nhóm của mình thực sự quan tâm đến khách hàng, trước tiên bạn cần cho họ thấy ý nghĩa của việc quan tâm.
Lời kết
Giao dịch với khách hàng, đặc biệt nếu tương tác qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp, có thể rất mệt mỏi. Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cần mạnh mẽ, sáng tạo và tích cực nếu bạn muốn họ làm tốt và phát triển trong công việc. Khi bạn tổ chức bộ phận dịch vụ khách hàng, hãy ghi nhớ khách hàng cùng với nhu cầu, vấn đề và câu hỏi của họ. Có một tầm nhìn rõ ràng và chiến lược dịch vụ khách hàng không thể sai lầm là rất quan trọng đối với sự thành công của cấu trúc dịch vụ khách hàng của bạn. Tuy nhiên, hãy để lại khoảng trống cho nhân viên của bạn.
Xác định khách hàng của bạn là ai, nhu cầu và mong muốn của họ là gì và xây dựng một chiến lược để đáp ứng những yêu cầu đó. Khi bạn đã hoàn tất, hãy làm tương tự cho nhóm của bạn. Xây dựng một đội ngũ vững mạnh và biết cách giữ cho nó vững chắc là điều bắt buộc để giữ cho cấu trúc dịch vụ khách hàng của bạn không bị sụp đổ ngay cả khi công việc trở nên quá khắt khe.
Câu hỏi thường gặp
Bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?
Bộ phận dịch vụ khách hàng bao gồm những người được thuê để cung cấp các dịch vụ cụ thể như định vị sản phẩm, hoàn thành đơn đặt hàng, bán thêm và cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng với khách hàng sẽ không được hoàn thành trừ khi được xác nhận rằng không còn vấn đề nào cần giải quyết.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong việc duy trì hoạt động kinh doanh, có lợi nhuận và uy tín. Nó truyền cảm hứng cho khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn và truyền miệng những phương pháp hay của công ty bạn, giúp công ty của bạn đạt được nhiều hoạt động kinh doanh hơn trong quá trình này. Khách hàng hài lòng cũng có thể giúp giảm chi phí và giữ chân nhân viên giỏi.
5 cấp độ của dịch vụ khách hàng là gì?
5 cấp độ dịch vụ khách hàng như sau:
- Không thể chấp nhận: Loại dịch vụ khách hàng không ai muốn cung cấp
- Cơ bản: Đáp ứng mức tối thiểu hoặc hầu như không, chỉ có vậy
- Tốt: Khách hàng hài lòng nhưng không thất vọng
- Xuất sắc: Đây là điều khuấy động lòng trung thành của thương hiệu
- Trên cả mong đợi: Loại dịch vụ khách hàng của bạn là tiêu chuẩn ngành
