13 Công Cụ Hỗ Trợ Khách Hàng Theo Phiếu (Support Ticket) Mà Nhóm Dịch Vụ Của Bạn Sẽ Thích
Để xử lý các thắc mắc và nhanh chóng tương tác với khách hàng, bạn sẽ muốn giới thiệu hệ thống Support Ticket - Hỗ trợ Khách hàng theo phiếu cho doanh nghiệp của mình. Nhân viên của bạn có thể nhanh chóng truy cập các phiếu, phân chia các phiếu cho nhau và cung cấp cho khách hàng bất kì tư vấn hay xử lý các vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Qua bài viết này, bạn sẽ nắm được các giải pháp hỗ trợ khách hàng theo Support Ticket hàng đầu từ nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau. Ngoài ra, bạn sẽ hiểu thêm về nguyên nhân cần dùng loại phần mềm này để cải thiện đáng kể quan hệ khách hàng.
Tại sao bạn cần một Công Cụ Hỗ Trợ Khách Hàng Theo Phiếu (Support Ticket)
Bạn muốn cài đặt công cụ hỗ trợ khách hàng theo ticket (phiếu) để các nhân viên / đồng nghiệp / quản lý / agent / manager của bạn ưu tiên cho các truy vấn của khách hàng và xử lý tốt hơn khối lượng công việc của họ. Nếu nhân viên của bạn vẫn phải ghi lại các cuộc gọi điện thoại hoặc theo dõi các chuỗi email thì họ có thể bị mất dấu hoặc bỏ lỡ thông tin quý giá. Thêm vào đó, sẽ khó khăn để họ theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng.
Nhờ loại phần mềm này, bạn sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng và có được nhiều khách hàng trung thành hơn. Nhận thức về thương hiệu của bạn và doanh thu của bạn sẽ tăng lên. Nhân viên của bạn sẽ biết ơn bạn vì bạn đã làm cho công việc của họ bớt căng thẳng và hiệu quả hơn.
Công Cụ Hỗ Trợ Khách Hàng Theo Phiếu (Support Ticket) tốt nhất
1. Bitrix24
Đây có lẽ là giải pháp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ và nổi tiếng nhất. Bitrix24 hoàn hảo cho cả hỗ trợ nội bộ và ngoại tuyến. Mỗi khi khách hàng liên hệ với bạn (lên lịch họp, gọi điện hoặc gửi tin nhắn văn bản cho bạn), thông tin về các tương tác này sẽ được thêm vào Bitrix24 CRM. Cơ sở dữ liệu này đóng vai trò là nền tảng cho hệ thống chăm sóc khách hàng theo phiếu (ticket). Phần mềm sẽ phân phối các truy vấn / giao dịch / câu hỏi tư vấn / phàn nàn… giữa các nhân viên của bạn, chuyển các truy vấn có mức độ ưu tiên cao và phức tạp cho các chuyên gia có kinh nghiệm nhất.
Khách hàng sẽ đánh giá cao các biểu mẫu trợ giúp thuận tiện mà bạn nhúng vào trang web của mình. Các biểu mẫu này sẽ chứa các yếu tố sau:
- Menu thả xuống để cho biết danh mục của truy vấn
- Các trường để chèn các thông tin bắt buộc
- Một trường để thêm thông tin tùy chọn
Người quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng của bạn có thể truy cập quầy trợ giúp từ thiết bị di động của họ một cách dễ dàng như từ máy tính để bàn. Họ sẽ có thể tương tác với khách hàng của bạn trong cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web và trong bất kỳ mạng xã hội nào mà bạn có tài khoản.
2. Front
Front tạo ra một hệ thống hỗ trợ khách hàng theo phiếu (ticket) chung cho toàn bộ nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Tất cả nhân viên của bạn sẽ có quyền truy cập vào hộp thư email được chia sẻ. Ngay sau khi hệ thống phát hiện một yêu cầu dịch vụ mới, nó sẽ chuyển nó đến hộp thư đến đó. Mỗi thành viên trong nhóm của bạn sẽ có thể chọn trường hợp phù hợp với phạm vi trách nhiệm của họ và bắt tay vào giải quyết. Mọi người khác có thể theo dõi tiến trình trên phiếu đó. Ngoài ra, nhân viên có thể cộng tác xử lý các phiếu (ticket) và trao đổi ý kiến trước khi gửi phản hồi cho khách hàng. Front có một công cụ nháp được chia sẻ tuyệt vời giúp nâng cao văn hóa làm việc nhóm và cho phép khách hàng nhận được câu trả lời tốt nhất có thể.
3. HappyFox
HappyFox dựa trên tự động hóa các phiếu (ticket) hỗ trợ. Khi người dùng tạo một phiếu, một số thuộc tính của nó sẽ được điền trước. Bạn sẽ có thể phân phối các mẫu giữa những người quản lý hỗ trợ của mình để thúc đẩy phương án giao tiếp thống nhất.
4. Hubspot
Khi sử dụng phần mềm này, nhân viên của bạn sẽ có thể thực hiện những việc sau:
- Truy cập tất cả các phiếu hỗ trợ trên một bảng điều khiển
- Theo dõi tất cả các giao tiếp được thực hiện trên một phiếu nhất định
- Giám sát tất cả các giai đoạn trong tiến trình của phiếu
Ngay sau khi bạn có khách hàng mới, một thẻ liên hệ sẽ được tạo cho họ trong HubSpot CRM. Tất cả các phiếu do người này gửi sẽ được liên kết với thẻ của họ.
Hệ thống này cũng có tính năng phân tích phiếu mà bạn có thể dựa vào để tăng năng suất của nhóm và làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn. Bạn sẽ biết người đại diện đã mất bao lâu để xử lý phiếu, xem họ phải đối mặt với những trở ngại nào và nghĩ cách bạn có thể đẩy nhanh quá trình vào lần sau.
5. LiveAgent
LiveAgent biến mọi tương tác hỗ trợ khách hàng mới thành một phiếu và gửi tấm phiếu này đến hộp thư đến được chia sẻ hoặc cho một thành viên trong nhóm có thời gian xử lý nó. Đây là một cách rất thuận tiện để sắp xếp hợp lý thông tin trên tất cả các bộ phận của tổ chức. Không chỉ hỗ trợ các nhà quản lý mà các đồng nghiệp của họ từ các lĩnh vực trách nhiệm khác cũng có thể chia sẻ kiến thức với khách hàng.
6. SolarWinds
Giải pháp dựa trên đám mây này đơn giản hóa quá trình tạo phiếu và phân phối phiếu trên toàn công ty. Nhân viên của bạn sẽ nhận được danh sách kiểm tra và các quy tắc được viết sẵn để giúp họ làm việc nhanh hơn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận các chuyên gia mới hơn vì quy trình làm việc sẽ trở nên minh bạch và nhất quán.
SolarWinds cũng có thể đóng vai trò là một công cụ hỗ trợ theo phiếu nội bộ cho công ty của bạn. Các chuyên gia từ tất cả các phòng ban có thể gửi các truy vấn CNTT tại đó. Hệ thống có thể nhóm các trường hợp hỗ trợ tương tự lại với nhau để tất cả các bên liên quan sẽ nhận được phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể. Chuyên viên phụ trách sẽ tìm câu trả lời toàn diện và gửi cho bất kỳ ai cần.
7. Spiceworks
Đối tượng mục tiêu chính của Spiceworks là các công ty CNTT. Các doanh nghiệp từ các lĩnh vực khác thường sử dụng nó như một bàn trợ giúp nội bộ cho các truy vấn CNTT. Giải pháp này có giao diện di động, nơi bạn có thể đăng nhập từ điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Nhờ cách tiếp cận như vậy, các thành viên trong nhóm của bạn có thể xử lý các truy vấn của khách hàng gần như 24/7, bất kể vị trí hiện tại của họ. Tất cả nhân viên sẽ được kết nối với hộp thư hỗ trợ, vì vậy người nhìn thấy câu hỏi đầu tiên có thể nhanh chóng trả lời khách hàng.
8. SupportBee
Nó là một công cụ rất đơn giản để thiết lập và sử dụng. Các thành viên trong nhóm của bạn sẽ chỉ mất vài giờ để học cách sử dụng và làm quen với nó.
SupportBee bao gồm ba thành phần:
- Cổng thông tin khách hàng
- Kiến thức cơ bản
- Hộp thư đến được chia sẻ
9. Zendesk
Nếu bạn chọn Zendesk, bạn sẽ nhận được một bộ công cụ quản lý phiếu. Tất cả các thông tin liên lạc với khách hàng của bạn sẽ được tích hợp vào một nền tảng tự động hóa các nhiệm vụ để tiết kiệm thời gian và công sức của các đại diện của bạn. Các loại tương tác sau được tự động chuyển đổi thành phiếu:
- Cuộc gọi
- Tin nhắn
- Văn bản
- Các bài đăng trên diễn đàn có tác giả nêu ra các vấn đề nghiêm trọng (trong trường hợp bạn có một diễn đàn trên trang web của mình)
10. Zoho
Zoho cho phép bạn tích lũy phiếu từ các nguồn sau:
- Truyền thông xã hội
- Trò chuyện trực tiếp
- Biểu mẫu web
- Điện thoại
Zoho có công cụ phân tích cảm xúc nâng cao. Ngay cả trước khi bạn mở phiếu, bạn sẽ đánh giá mức độ cảm xúc của nó. Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, sẽ là khôn ngoan nếu bạn trả lời các tin nhắn tiêu cực ngay lập tức.
11. Hệ thống phiếu hỗ trợ WordPress
WordPress có các công cụ hỗ trợ khách hàng bằng phiếu khá phong phú. Nếu bạn đang sử dụng hệ thống này, bạn nên đánh giá cao sự đơn giản của việc cài đặt các công cụ gốc của nó. Hỗ trợ tuyệt vời thường được sử dụng làm trung tâm trợ giúp. Nó bao gồm một hệ thống lập phiếu, thông báo qua email và phần mềm tải lên phương tiện truyền thông giúp tăng tốc và hợp lý hóa quy trình làm việc.
12. SupportCandy
SupportCandy là phương án tối ưu cho các nhóm hỗ trợ khách hàng nhỏ hơn. Bạn sẽ nhận được các chức năng như phiếu hỗ trợ (support ticket) và số người quản lý /agent không giới hạn, trường tùy chỉnh, trường biểu mẫu riêng tư, thông báo qua email và chức năng đính kèm tệp. Khi doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô, bạn sẽ có thể mua báo cáo, khảo sát mức độ hài lòng và các tiện ích bổ sung cao cấp khác.
13. Hỗ trợ Ticket System V2
Hỗ trợ Ticket System V2 là một plugin cao cấp hỗ trợ không giới hạn số lượng người dùng, sản phẩm và phiếu hỗ trợ. Nhờ hệ thống tìm kiếm phiếu được tổ chức tốt, nó hoàn hảo cho các tổ chức lớn hơn.
Cải thiện Dịch vụ Khách hàng của Bạn với Hệ thống hỗ trợ theo phiếu
Công cụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng của chiến lược hỗ trợ đa kênh. Nhờ chúng, bạn sẽ có thể đạt được các mục tiêu sau:
-
Cung cấp dịch vụ tốt hơn
-
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
-
Giữ chân khách hàng và tích cực thu hút những người mới
-
Nâng cao nhận thức về thương hiệu của bạn
-
Tối đa hóa doanh thu của bạn
Ngoài ra, giải pháp bán phiếu hỗ trợ sẽ cho phép bạn lưu tất cả các cuộc đối thoại của mình với khách hàng. Dữ liệu này có thể dùng làm tài liệu đào tạo trong tương lai cho các nhân viên mới của bạn. Bạn sẽ có thể phân tích nó để phát hiện những điểm mạnh nhất và yếu nhất trong chiến lược truyền thông của mình và cải thiện nó.
Lời kết
Hy vọng rằng bài viết này hữu ích và bây giờ bạn hiểu rõ hơn lý do tại sao bạn cần đến công cụ hỗ trợ khách hàng theo phiếu (support ticket) cho nhóm hỗ trợ & chăm sóc khách hàng của mình. Nhờ loại phần mềm này, bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều trong việc xử lý các truy cấn của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong tất cả các giải pháp hỗ trợ theo phiếu hiện có trên thị trường, bạn có thể sẽ muốn chọn Bitrix24. Bitrix24mạnh mẽ, linh hoạt và đáng tin cậy. Hơn 10 triệu doanh nghiệp từ khắp nơi trên thế giới tin dùng Bitrix24 và khả năng cao là Bitrix24 sẽ là phần mềm yêu thích của bạn.
