Ngày nay trên các phương tiện truyền thông đại chúng, từ khóa “CRM” (Customer Relationship Management) đang liên tục được nhắc đến như một yếu tố không thể thiếu tạo nên cuộc cách mạng trong việc phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Cuộc cách mạng này đi kèm với sự phát triển của công nghệ đang tạo một sức ép không hề nhỏ lên các nhà quản trị, đặc biệt là ở các doanh nghiệp vừa & nhỏ khi họ biết rằng đây là xu thế tất yếu của thời đại, và các tổ chức bắt buộc phải thích nghi nếu muốn tiếp tục tồn tại. Nắm bắt được nhu cầu đó, số lượng các nhà cung cấp sản phẩm CRM trên thị trường đang tăng trưởng theo cấp số nhân với vô vàn các tính năng hữu dụng khác nhau, khiến không ít khách hàng rơi vào cảnh “hoa mắt chóng mặt” trong việc chọn lựa.
Các doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến tiêu chí “hợp lý” khi lựa chọn sản phẩm CRM, bởi rất có thể bạn sẽ phải bỏ ra một số tiền không hề nhỏ để sở hữu những chức năng mà tổ chức của bạn sẽ có thể chẳng bao giờ đụng tới, dẫn đến sự lãng phí vô cùng lớn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hay chúng ta vẫn thường gọi là SME (Small & Medium Enterprises)
Vậy đâu là những tính năng thiết yếu mà SME cần chú trọng hơn cả khi bắt đầu sử dụng phần mềm CRM? Bài viết dưới dây sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc đó nhé, nhưng trước khi đi vào mục chính, hãy cùng điểm qua một vài kiến thức cơ bản về phần mềm CRM trước đã.
Phần mềm CRM là gì?
Khi bạn tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi “Phần mềm CRM là gì” trên google, tôi cá là bạn có thể nhận được hơn 50 triệu kết quả, với rất nhiều những định nghĩa đa dạng về nó, tuy nhiên để bạn có thể có một cái nhìn dễ hiểu hơn, thì về bản chất CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management”, và nó đề cập đến hai điều chính sau:
-
Về các ý tưởng, chiến lược quá trình thực hiện giúp một công ty xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
-
Phần mềm giúp các doanh nghiệp đạt được điều đó.
Bạn có thể thấy điều 1 là tập hợp của những lý thuyết, và điều 2 là biện pháp để doanh nghiệp hiện thực hóa mục tiêu.
Để đạt được mục tiêu đó, phần mềm CRM là một nền tảng kết nối tất cả các phòng ban trong công ty bạn với nhau, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng, cho phép tối ưu hóa sự phối hợp giữa các bộ phận đó. Để dễ hình dung, bạn hãy xem phần mềm CRM là một phiên bản kỹ thuật số của một quyển nhật ký ghi lại tất cả các tương tác giữa doanh nghiệp của bạn và các khách hàng, ngoài ra nó còn hỗ trợ bạn các tiện ích khác như lập báo cáo, tự động hóa các quy trình, đồng thời khả dụng trên nhiều thiết bị.
Vậy doanh nghiệp vừa và nhỏ có thực sự cần phần mềm CRM không?
Sự thật thì rất nhiều người vẫn đang nghĩ rằng phần mềm CRM là giải pháp chỉ dành cho những doanh nghiệp hay tập đoàn lớn như VinGroup, Viettel, FPT v.v.. với hệ thống tổ chức nhiều phòng ban và tập khách hàng lên đến hàng trăm nghìn người. Tuy nhiên, trên thực tế cho đến nay, 96,7% doanh nghiệp ở Việt Nam là vừa và nhỏ, hằng năm đóng góp khoảng 40% GDP cho quốc gia, điều đó có nghĩa là sự cạnh tranh ở khu vực này cực kỳ khốc liệt.
Rất nhiều start up đã thất bại trong thời gian 1-2 năm đầu chỉ vì quan tâm đến việc phát triển sản phẩm mà bỏ bê việc gây dựng sự kết nối với khách hàng. Họ không hiểu rằng tìm kiếm và giữ chân khách hàng mới chính là chìa khóa quyết định sự sinh tồn ở khu vực này, và đó chính là những điều mà phần mềm CRM có thể giúp bạn. Hoặc nói một cách chính xác hơn, CRM là công cụ nâng cao sức mạnh nội tại, từ đó củng cố tính cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua những lợi ích như:
-
Tự động hóa quá trình tiếp thị của doanh nghiệp
-
Cải thiện quy trình làm việc
-
Tối ưu và thúc đẩy doanh số bán hàng
-
Quản lý thông tin khách hàng
-
Thấu hiểu khách hàng
-
Hỗ trợ khách hàng tốt hơn
-
Tối ưu hóa nguồn lực
10 tính năng thiết yếu của CRM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ
Quản lý danh bạ
Đây là tính năng không thể thiếu đối với bất kỳ hệ thống CRM nào, vì nó nắm giữ thông tin kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, khác với một quyển sổ lưu trữ thông tin khách hàng thông thường như tên, địa chỉ, email, sđt v.v…thì tính năng này còn cho phép theo dõi và lưu trữ tất cả các tương tác của khách hàng ngay từ những tiếp xúc ban đầu cho đến toàn bộ hành trình kết nối với công ty.
Hơn thế nữa, chức năng này còn cho phép bạn phân loại khách hàng, tính điểm khách hàng tiềm năng và giúp bạn dự đoán khả năng chi trả của khách hàng đó, từ đó có những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Quản lý khách hàng tiềm năng
Sẽ thật là thiếu sót nếu chúng ta bỏ qua tính năng cốt lõi này của CRM, bởi vì nó cho phép một doanh nghiệp xác định những khách hàng tiềm năng nhất để theo dõi dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học và tâm lý học, qua đó cải thiệu hiệu quả, năng suất của nhóm bán hàng bằng cách giúp họ biết được khách hàng đang ở giai đoạn nào, sau đó lựa chọn chiến lược chốt sales phù hợp. Đồng thời phần mềm cung cấp các tiện ích đi kèm như reminders/notes để nhân viên bán hàng có thể ghi chú các bước công việc cần phải thực hiện với khách hàng.
Quan trọng hơn cả, tính năng này của phần mềm CRM sẽ cho phép cấp quản lý dễ dàng nắm bắt được tổng quan về tình hình kinh doanh hiện tại, nắm được dự báo về tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng chính thức là bao nhiêu để từ đó có những chính sách phù hợp nhằm đạt được mục tiêu doanh số theo từng thời kỳ.
Email
Tính năng đồng bộ hóa việc trao đổi email với khách hàng trong CRM sẽ giúp các nhân viên bán hàng lưu trữ email một cách có khoa học hơn, và tìm kiếm thông tin nhanh chóng khi cần thiết. Toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng qua email sẽ được lưu lại trên hệ thống, vì vậy kể cả khi một nhân viên đã nghỉ việc thì những thông tin cần thiết vẫn có thể được nhân viên kế nhiệm truy cập một cách dễ dàng. Ngoài ra, tính năng này còn cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị email đến khách hàng một cách linh hoạt và nhanh chóng bằng các biểu mẫu email đã được soạn sẵn, ví dụ như: thông tin cơ bản về công ty, thư giới thiệu sản phẩm, hoặc chúc mừng sinh nhật khách hàng v.v..
Tự động hóa quy trình làm việc
Với CRM, nhà quản lý sẽ có nhiều thời gian hơn cho cuộc sống riêng của mình khi các quy trình làm việc đã được tự động hóa. Bằng việc thiết lập các tùy chọn, CRM cho phép doanh nghiệp vận hành các quy trình và hoạt động phê duyệt thông qua một hệ thống tập trung với ít sự tham gia của con người hơn. Đồng thời công ty có thể tiết kiệm nhiều nguồn lực hơn mà vẫn nâng cao được lợi nhuận, ví dụ như khi có một khách hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu trên website, hệ thống CRM sẽ tự động chuyển thông tin đến cho bộ phận bán hàng, hoặc khi nhân viên kinh doanh vừa hoàn thành KPI, hệ thống sẽ tự động báo cáo kết quả đó lên cho cấp trên. Các tính năng tự động hóa cũng có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho các nhiệm vụ khác như xử lý đơn hàng, theo dõi đơn hàng và kiểm soát hàng tồn kho.
Quản lý mạng xã hội
Trong xu thế hiện đại, mạng xã hội là một nền tảng tương tác được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, đặc biệt là ở thị trường Việt Nam khi mà số lượng người dùng Faebook, Instagram, Tiktok v.v.. ngày càng tăng, vì vậy đây là cũng là một tính năng bắt buộc mà bạn nên để ý đến khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp. Với các tính năng giám sát mạng truyền thông, phòng marketing trong doanh nghiệp của bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, các tác vụ truyền thông xã hội mà CRM có thể giúp bạn bao gồm: thông tin chi tiết về số lượng bình luận, chia sẻ, và đề cập đến trang của bạn; hiểu rõ khách hàng của bạn là ai, quản lý hệ thống bài đăng trên các trang mạng xã hội v.v..Quan trọng hơn nữa, CRM sẽ là nền tảng đồng bộ cho phép nhân viên phụ trách các kênh social media sẽ nhận được tin nhắn của khách hàng qua một kênh duy nhất, không mất thời gian chuyển đổi giữa các nền tảng, qua đó cải thiện hiệu suất làm việc.
Ngoài ra, dựa vào các thông tin thu nhập được trên các kênh mạng xã hội, khách hàng tiềm năng cũng sẽ nhanh chóng được các nhân viên phụ trách tiếp cận và hỗ trợ nhanh chóng hơn, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng chính thức.
Tích hợp đa kênh chăm sóc khách hàng
Hẳn nhiên rồi, trong bối cảnh vai trò của khách hàng ngày càng có sức ảnh hưởng cực kỳ lớn trên thị trường như hiện tại, doanh nghiệp của bạn hẳn sẽ rất cần một phần mềm CRM có khả năng hỗ trợ những công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng, nó sẽ giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt là với những tính năng sau:
-
Cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về khách hàng, hiển thị mọi thứ cần biết về khách hàng trong những lần kết nối.
-
Tự động theo dõi tất cả các điểm chạm, từ khi xác định khách hàng tiềm năng, theo đuổi khách hàng cho đến khi chốt sales.
-
Lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng để cá nhân hóa thư từ liên lạc
-
Tích hợp các kênh liên lạc như: Live chat, Contact form website, Social media trên nền tảng CRM để có thể tự động nhanh chóng phản hồi các tin nhắn của khách hàng 24/7
-
Hỗ trợ các mẫu phản hồi được tạo sẵn và kịch bản cuộc gọi với các case study riêng biệt
Giám sát nhân viên
Bạn gặp khó khăn trong việc quản lý nhân sự và theo dõi hiệu suất của họ, vậy thì bạn đừng để lỡ cơ hội cải thiện điều đó bằng tính năng giám sát nhân viên trong phần mềm CRM nhé. Mỗi nhân viên sẽ được cung cấp mội tài khoản riêng để họ đều có thể theo dõi được số giờ làm việc, nhiệm vụ được giao, cuộc họp, doanh số bán hàng, các chỉ số KPI khác v.v..Các quản lý có thể truy cập vào các trang tổng quan cho phép họ xem các mục tiêu cá nhân của nhân viên, các nhiệm vụ đã hoàn thành và các số liệu khác về năng suất. Điều này sẽ giúp cho các quản lý đánh giá được đúng hiệu suất cho nhân viên, từ đó khen thưởng cho những nhân viên có kết quả tốt, đồng thời xác định những khó khăn của nhân viên để hỗ trợ họ kịp thời
Phân tích dữ liệu & Lập báo cáo
Trong thời đại hiện tại, doanh nghiệp nào nắm được dữ liệu và phân tích chính xác sẽ đưa ra được những chiến lược phù hợp nhất, đó là lý do bạn cần chức năng phân tích dữ liệu trong công cụ CRM, nó sẽ giúp bạn thu thập dữ liệu về khách hàng và phân tích những hành vi của họ, từ đó giúp bạn đưa ra những quyết định tốt hơn về loại sản phẩm, kế hoạch tiếp thị và truyền thông.
Bên cạnh đó, không có gì giúp bạn nắm được tình hình tổng quan của các công việc đang tiến hành bằng các báo cáo, bạn nghĩ gì nếu thay vì phải đánh vật với một đống số liệu để đánh giá kết quả thì bạn chỉ cần 5 phút là đã có thể nắm rõ mọi việc, vì vậy tính năng lập báo cáo là một tính năng cực kỳ hữu dụng trong CRM mà bạn không thể bỏ qua. Sau đây là một số loại báo cáo điển hình:
-
Tổng số lượng khách hàng (có thể kèm theo báo cáo khách hàng theo nguồn)
-
Doanh thu
-
Chi phí hoạt động
-
Giá trị trung bình trên một đơn hàng
-
Thống kê cuộc gọi (cuộc gọi đến/đi/nhỡ, cuộc gọi đã nghe)
-
Thời lượng trung bình của một cuộc gọi
-
Thời gian delay trung bình
-
Số cuộc gọi trung bình/khách hàng mua hàng
Hệ thống quản lý tài liệu
Theo số liệu của tập đoàn danh tiếng về dữ liệu IDC, một nhân viên văn phòng thông thường dành trung bình 2,5 tiếng mỗi ngày chỉ để tìm kiếm thông tin cần thiết, việc này lãng phí rất nhiều thời gian và giảm hiệu suất lao động. Với tính năng quản lý tài liệu tích hợp trong phần mềm CRM, các nhân viên bây giờ có thể lưu trữ, truy cập mọi dữ liệu tại một nguồn chung duy nhất. Hệ thống sẽ tạo ra các quy trình lưu giữ tài liệu một cách khoa học, qua đó đảm bảo sự nhất quán về thông tin, giảm thiểu sự lộn xộn mà hầu hết các doanh nghiệp gặp phải, đặc biệt với những tổ chức có nhiều thành viên trong đội ngũ tiếp thị và bán hàng. Việc tăng tốc độ tìm kiếm cũng sẽ đồng nghĩa với việc nhân viên có thể tra soát thông tin một cách chính xác và nhanh nhất để hỗ trợ khách hàng.
Khả năng tùy chỉnh
Mỗi doanh nghiệp đều có đặc tính riêng, vì vậy bạn nên lựa chọn những phần mềm CRM có thể tùy biến cho những yêu cầu riêng của doanh nghiệp mình, với càng nhiều tùy chỉnh thì hệ thống sẽ càng linh hoạt. Điều quan trọng là bạn cần phải biết nhu cầu của công ty mình trước khi tìm hiểu về tính năng này, ví dụ như phần mềm CRM này có khả năng thích ứng và tích hợp với các phần mềm hiện có bạn đang sử dụng không, nó có thể thay đổi theo ý bạn muốn không?
Nếu bạn cần nhiều tùy chỉnh để thực sự phù hợp với doanh nghiệp của mình, nhiều phần mềm CRM có khả năng cung cấp các tùy chọn nâng cao hơn bằng cách sử dụng API, phương thức trung gian kết nối này cho phép nhà cung cấp truy cập vào tất cả các thông số kỹ thuật và mã hõa để tùy chỉnh đầy đủ phần mềm của bạn.
Lời kết
Lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ không phải là một điều dễ dàng, đặc biệt với những công ty mới thành lập và có nguồn kinh phí eo hẹp. Tuy nhiên chỉ cần tập trung vào 10 tính năng cốt lõi mà bài viết vừa liệt kê trên đây, bạn hoàn toàn có thể tìm được một phương án hoàn hào cho tổ chức của mình, từ đó tinh gọn bổ ích, cắt giảm chi phí mà vẫn gia tăng được lợi nhuận.
Đăng ký dùng thử phần mềm Bitrix24 CRM tại đây.
