Trong thời đại công nghệ số hiện nay, xu hướng tự động hoá bán hàng và marketing đóng vai trò rất quan trọng để mang đến những trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng. Đây chính là con đường ngắn nhất để giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoặc tăng doanh số đã đề ra đồng thời giữ vững mối quan hệ cùng với khách hàng của mình.
Một trong những yếu tố để chứng minh được năng lực của các doanh nghiệp chính là nhìn vào doanh số bán hàng. Để thực hiện được điều đó, tất cả các công ty đều nên áp dụng các công nghệ đế số hóa và tự động các hoạt động marketing và bán hàng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0, các quy trình tự động hoá bán hàng và marketing phần nào đó đã được ứng dụng trong các phần mềm CRM, giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu suất công việc cũng như tăng cường doanh số.
Lợi ích của tự động hoá bán hàng và marketing
Đang là một xu hướng của toàn cầu, CRM tự động hoá bán hàng và marketing nhận được nhiều lợi ích hơn so với những hình thức truyền thống nhờ các ưu điểm nổi bật như sau:
Thúc đẩy quá trình chuyển đổi khách hàng hiệu quả
Hệ thống CRM giúp xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn nhờ khả năng thu thập và phân tích dữ liệu người dùng. Do sự bùng nổ của Internet cũng như các phương tiện cá nhân (điện thoại thông minh smartphone, tablet,…) nên dữ liệu về thông tin cá nhân, hành vi người dùng ngày càng dễ dàng được thu thập bởi các hệ thống tính toán hiện đại. Càng nhiều dữ liệu giúp hệ thống CRM phân tích chính xác hơn các hành vi của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh các thông điệp cũng như kịch bản tiếp cận để phù hợp hơn với nhu cầu của từng khách hàng. Nhưng hoạt động kiểu này góp phần thúc đẩy chuyển đổi quá trình từ lead thành người mua dễ dàng hơn.
Tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Thay vì phải hàng ngày phải gửi email để thăm hỏi khách hàng các dịp quan trọng, hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ tự động giúp bạn hoàn thành công việc. Thay vì phải dùng sổ tay để ghi chép các thông tin khách hàng, hệ thống CRM sẽ tự động lưu trữ các email, số điện thoại, thông tin cá nhân, các cuộc gọi nhỡ, v.v…
Với phần mềm chăm sóc khách hàng toàn diện, tất cả thông tin khách hàng sẽ được quản lý ngay trên một hệ thống. Các hoạt động bán hàng, marketing, phân tích thị trường, báo cáo doanh số đều được tổng hợp trên CRM giúp doanh nghiệp giảm thời gian tổng hợp các báo cáo thủ công.
Quản lý hệ thống hiệu quả
Khi áp dụng tự động hóa bán hàng và marketing, cơ sở dữ liệu quản lý bán hàng và thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ và phân loại theo từng hạng mục một cách chuyên nghiệp, minh bạch và chính xác. Dựa trên đó, kịch bản bán hàng có thể dễ dàng thay đổi, tùy biến phù hợp theo từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Các tính năng phân quyền, giao việc, quản lí dự án và báo cáo rõ ràng giúp lãnh đạo doanh nghiệp sẽ dế dàng kiểm soát tiến độ cũng như chất lượng công việc một cách hiệu quả.
Tăng sự trải nghiệm mang tính chất cá nhân hóa cho từng khách hàng
Thông qua hệ thống tự động hóa tiếp thị, doanh nghiệp có thể lên kịch bản mang tính chất cá nhân hóa theo từng khách hàng. Ví dụ như cá nhân hóa email hay nhờ dựa theo độ tuổi, giới tính, sở thích của khách hàng, từ đó đội ngũ phụ trách quảng cáo sáng tạo những nội dung khác nhau nâng cao tính hiệu quả trong quá trình tiếp cận.
Gia tăng sự trung thành của khách hàng
Như đã đề cập ở trên, việc tự động hóa bán hàng và marketing sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc và mang lại những trải nghiệm tốt hơn dành cho khách hàng. Các hoạt động tạo ấn tượng tốt cho khách hàng sẽ giúp tăng uy tín của thương hiệu, khiến họ quay trở lại cũng như giới thiệu thêm cho bạn bè hay người thân sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Cách ứng dụng CRM tự động hóa quy trình bán hàng
Những ứng dụng quan trọng của CRM vào tự động hoá bán hàng bao gồm:
Quản lý khách hàng tiềm năng
Phần mềm CRM sẽ giúp hỗ trợ bộ phận kinh doanh thông qua chức năng quản lý các khách hàng ban đầu
-
Quản lý thông tin khách hàng
-
Chủ động thu thập thông tin khách hàng thông qua các nguồn như website, email, mạng xã hội hoặc dễ dàng cập nhật thêm từ các hoạt động marketing online khác như hội thảo, sự kiện
-
Tự động xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp với mỗi tập khách hàng tiềm năng
-
Xuất file dữ liệu dễ dàng qua các định dạng như Excel, bảng biểu, báo cáo động…hay nhiều công cụ phân tích liên quan khác.
-
Tạo và tuỳ chỉnh các báo cáo về khách hàng.
-
Chỉnh sửa các biểu mẫu cho phù hợp với doanh nghiệp
Quản lý khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Được xem là trung tâm của hoạt động bán hàng, CRM cung cấp những tính năng ứng dụng quản lý khách hàng cơ bản như:
-
Xuất báo giá, đơn hàng và hoá đơn nếu khách hàng có yêu cầu.
-
Theo dõi danh sách khách hàng với những thông tin cơ bản như điện thoại, email, sở thích,…
-
Giám sát lịch sử mua hàng của khách hàng, đồng thời phân tích các cơ hội bán và bán chéo
-
Thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm duy trì trải nghiệm cá nhân
-
Tạo và chỉnh sửa báo cáo khách hàng cho phù hợp với doanh nghiệp. v.v…
Quản lý hoạt động bán hàng
Phần mềm CRM thường dược sử dụng để bảo đảm tất cả hoạt động của đội ngũ bán hàng sẽ hoạt động với hiệu quả cao.
-
Lưu lại thông tin về cuộc gặp hay cuộc gọi của khách hàng.
-
Lên kế hoạch và quản lí sắp xếp công việc cho nhân viên để xây dựng quá trình bán hàng phù hợp nhất.
-
Cập nhật dễ dàng những thông tin mới tức thời giúp điều chỉnh hoạt động công việc hiệu quả hơn.
-
Các báo cáo thường được thể hiểu dưới dạng biểu đồ tăng hiệu quả đánh giá
Cách ứng dụng CRM tự động hóa hoạt động marketing
Tự động hoá marketing sử dụng hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp những ưu điểm nổi bật như sau:
Quản trị quan hệ khách hàng
- Thu thập thông tin, phân loại, tiếp cận và quản lý thông tin khách hàng tiềm năng bằng cách tự động hoá.
- Phân loại nhóm khách hàng dựa theo đối tượng, nhu cầu để đưa ra những sản phẩm mới phù hợp hơn.
Chăm sóc khách hàng
Các hoạt động như sử dụng Email Automation giúp doanh nghiệp giảm bớt thời gian và công sức để gửi các thông báo tới khách hàng. Các nội dung chuyên môn, thông tin doanh nghiệp hay chương trình khuyến mãi cũng được gửi cho các nhóm khách hàng, dựa trên việc phân loại đã phân tích trước đó. Các hệ thống tổng đài ảo cũng có thể được tích hợp để giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên sẵn sàng hơn, đảm bảo dịch vụ được hỗ trợ 24/7 bởi các công nghệ trả lời tự động.
Giữ chân khách hàng
Bằng CRM, doanh nghiệp cũng tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng bằng cách tương tác thường xuyên như:
- Hoạt động chào mừng thành viên mới, thư chúc mừng các dịp đặc biệt, nhờ các kịch bản marketing thiết lập sẵn, giúp khách hàng luôn có cảm giác được quan tâm bởi thương hiệu.
- Giới thiệu và định hướng các sản phẩm mới dành cho khách hàng, đặc biệt là với những ai đã hoàn thành giao dịch đầu tiên là những hoạt động mang tính tương tác cao, vừa giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới vừa cải thiện được quan hệ với khách hàng.
Những tư duy sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá bán hàng và marketing
CRM là một công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho bất cứ doanh nghiệp nào, tuy nhiên, nếu không biết cách áp dụng thì nó sẽ mang lại tác dụng ngược. Dưới đây là một số sai lầm trong việc sử dụng CRM vào tự động hoá sales – marketing thường gặp ở các doanh nghiệp.
Doanh nghiệp bị lệ thuộc vào công nghệ
Ngay sau khi cài đặt và sử dụng CRM, nhiều doanh nghiệp lại trở nên lệ thuộc vào quy trình tự động hoá mà quên mất nhiệm vụ chính của mình là xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt. Về bản chất, đây chỉ là một công cụ hỗ trợ chứ không thể thay thế tư duy của con người. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải luôn xác định rõ trọng tâm và nhiệm vụ chính của mình để phối hợp hiệu quả giữa công nghệ và trí tuệ.
Không xây dựng thước đo để đánh giá sự thành công
Một thực trạng thường hay bắt gặp ở các doanh nghiệp bán hàng hiện nay đó là không xây dựng chiến lược hoặc mục tiêu rõ ràng. Điều này càng trở nên tệ hơn nếu họ áp dụng CRM mà lại không biết mong muốn kết quả (KPI) như thế nào. Do đó, khi triển khai tự động hoá sales-marketing, doanh nghiệp cần phải thiết lập các cơ chế quản lí, đánh giá áp dụng cho từng nhóm công việc. Các hoạt động này cần đo lường thường xuyên để từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời.
Kết nối với mạng xã hội không hiệu quả
Trong thế giới đang bị thống trị bởi mạng xã hội như hiện nay, nếu sử dụng tự động hoá bán hàng và marketing thì doanh nghiệp cũng cần phải tích hợp với mạng xã hội để tăng tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, nó không chỉ đơn giản nằm ở thu thập và theo dõi thông tin mà còn phải biết cách lắng nghe chia sẻ của khách hàng bằng cách tương tác tích cực trên Facebook, Twitter hay nhiều mạng xã hội lớn khác. Tất cả các mối quan hệ tưởng chừng như nhỏ lẻ này nhưng lại rất hữu ích trong việc phát triển các mối quan hệ bền vững, từ đó mang lại lợi nhuận tối đa nhất cho doanh nghiệp.
Không xây dựng tài liệu hướng dẫn theo quy chuẩn
Để triển khai thành công thì từ ban lãnh đạo đến nhân viên liên quan đều phải nắm và hiểu được các quy trình tự động bán hàng. Bởi vậy cần xây dựng các tài liệu theo tiêu chuẩn để mọi người có thể nắm bắt vấn đề hiệu quả. Nhiều doanh nghiệp thường thực hiện với tâm lý sơ sài, không nhất quán dẫn đến quy trình vận hành bị gián đoạn và không đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, nếu muốn nâng cao mức độ sử dụng, doanh nghiệp cũng nên ưu tiên chọn các giải pháp CRM di động thân thiện phu hợp các hệ thống hiện tại sẵn có để cán bộ nhân viên dễ dàng hơn khi áp dụng.
Sau một thời gian triển khai, nhiều công ty đã phải “bỏ cuộc” vì sử dụng không hiệu quả do không thống nhất quy chuẩn các dữ liệu đầu vào, cách lưu trữ, phân loại danh mục dẫn đến hiện trạng nhiều thông tin bị trùng lặp hoặc thiếu sót. Điều này khiến cho việc quản lý, phân tích trở nên khó khăn, sai sót.
Tất cả những sai lầm được liệt kê ở trên đều sẽ được khắc phục tại Bitrix24.vn – đơn vị cung cấp giải pháp CRM uy tín hàng đầu trên thế giới. Bởi Bitrix24 ngoài việc nghiên cứu và phát triển hệ thống CRM thì đơn vị còn cung cấp các quy trình, tài liệu chuẩn hóa phù hợp với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hi vọng rằng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về lợi ích, những sai lầm cần cũng như cách ứng dụng CRM vào quá trình bán hàng và marketing cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để ứng dụng CRM hiệu quả nhất, mọi doanh nghiệp đều phải ghi nhớ rằng, công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ, sự thành công của bất cứ dự án nào đều phụ thuộc vào tư duy và hành động của con người.
