Trong kinh doanh, chắc hẳn bạn sẽ đồng ý rằng khách hàng là yếu tố nền tảng tạo ra giá trị và quyết định số phần của một doanh nghiệp. Dù rằng bạn có thể đã nỗ lực để sở hữu một sản phẩm rất tốt, nhưng chừng đó vẫn là chưa đủ để bạn có thể chinh phục được thị trường, bởi ngày nay khách hàng còn quan tâm đến cả những trải nghiệm mà bạn đưa đến cho họ hay những chính sách sau bán hàng nữa. Bởi vậy, phát triển mối quan hệ với khách hàng đang là một trong những chiến lược hiệu quả nhất mà doanh nghiệp đang áp dụng để cạnh tranh trong xu hướng hiện tại.
Xây dựng một mối quan hệ gắn kết với khách hàng sẽ đem đến cho doanh nghiệp của bạn những nguồn lợi nhuận rất lớn, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho sự nghiệp trong tương lai. Tuy nhiên, có rất nhiều công ty vẫn xem đây là một yếu tố phụ, điều này gây ảnh hưởng không hề nhỏ đến cả việc giữ chân khách hàng và khai thác thị trường mới, thậm chí có thể ảnh hưởng đến cả sự tồn vong của thương hiệu
Vậy chính xác thì mối quan hệ với khách hàng là gì? Tại sao lại quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp đến như vậy? Và cách làm như thế nào để xây dựng mối quan hệ gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng?
Trong bài viết này, bạn sẽ được được tìm hiểu về sức mạnh không ngờ tới của việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, và học cách làm thế nào để bắt đầu kiến tạo một mối quan hệ tích cực. Cùng bắt đầu nào!
Vậy mối quan hệ với khách hàng là gì?
Mối quan hệ với khách hàng là kết quả của một quá trình và là cách thức mà doanh nghiệp vận dụng để xây dựng sự gắn kết tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng, thông qua tất cả các tương tác và trải nghiệm của khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động như marketing, quan hệ công chúng, truyền thông, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
(Theo Oberlo.com)
Mục đích của quan hệ khách hàng là nhằm đảm bảo mức độ tương tác cao của khách hàng, và tất nhiên không thể thiếu sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
Điều này sẽ dẫn đến những kết quả tích cực cho doanh nghiệp, như giữ chân khách hàng, tăng giá trị vòng đời khách hàng, giảm chi phí marketing, bán hàng. Sự thành công trong quan hệ khách hàng được đo lường bởi mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt chu kỳ mùa hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng & Dịch vụ khách hàng
Rất nhiều người vẫn thường nhầm lẫn hai thuật ngữ này và sử dụng thay thế cho nhau.
Quả thật, chúng có sự quan hệ rất mật thiết với nhau, tuy nhiên có một điểm khác biệt cốt lõi giữa Quản lý mối quan hệ khách hàng và Dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng mang tính chất bị động.
Còn quản lý mối quan hệ khách hàng mang tính chất chủ động.
Hãy cứ tưởng tượng như thế này nhé, dịch vụ khách hàng giống như một biệt đội phản ứng nhanh, team này sẽ nhận nhiệm vụ tiếp nhận trực tiếp phản hồi, thắc mắc, từ đó trả lời hoặc giải quyết ngay lập tức những vấn đề mà khách hàng than phiền qua điện thoại, email, hoặc gặp trực tiếp.
Mặt khác, quan hệ khách hàng cũng tương tự như việc một đất nước thiết lập chính sách nghĩa vụ quân sự để xây dựng quân đội đề phòng khi xảy ra chiến tranh vậy, việc chuẩn bị từ trước sẽ đảm bảo hơn cho một sự phát triển mối quan hệ bền vững và giảm thiểu rủi ro. Quan hệ khách hàng tập trung vào các giải pháp để không chỉ giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn chuẩn bị các nền tảng, thu hút và tạo ra các trải nghiệm tốt hơn, hỗ trợ cho việc phát triển thương hiệu.
Bây giờ thì chắc bạn đã hiểu Quản lý mối quan hệ khách hàng là gì và điểm khác với Dịch vụ khách hàng như thế nào, nhưng tại sao chúng ta nên ưu tiên cho việc Quản lý mối quan hệ khách hàng?
Tầm quan trọng của việc xây dựng Quan hệ khách hàng
1. Tiết kiệm chi phí & Gia tăng lợi nhuận
Đa phần các công ty hiện tại không tập trung vào các chiến lược marketing để giữ chân khách hàng, nhưng họ không hề biết rằng họ đã bỏ quan nguồn thu lớn đến như thế nào.
Trên thực tế, theo một nghiên cứu của công ty tư vấn quản lý hàng đầu thế giới Bain & Company, chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% thì có thể thúc đẩy lợi nhuận tăng trưởng lên tới 25%.
Thật đáng ngạc nhiên đúng không, bởi theo trung bình, những khách hàng quay lại với công ty có xu hướng tiêu nhiều tiền hơn tới 67% so với những khách hàng mới, đó là chưa kể đến chi phí để thu hút những thị trường mới có thể cao hơn 5 đến 25 lần so với việc duy trì những khách hàng hiện tại.
2. Nâng cao vị thế của thương hiệu.
Có thể bạn chưa biết, nhưng sự thành công của những ông lớn trên thế giới như Amazon, Apple, Zara hay BMW có một phần đóng góp không nhỏ đến từ những nỗ lực không ngững nghỉ của họ dành cho việc xây dựng quan hệ khách hàng.
Đúng vậy, quan hệ khách hàng đã vượt lên trên giới hạn của việc giao tiếp hay đơn thuần là một dịch vụ đi kèm, nó đã trở thành vũ khí xây dựng bản sắc thương hiệu của doanh nghiệp, giúp sản phẩm đi sâu vào trong tiềm thức của khách hàng.
Một case study điển hình cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là việc Apple áp dụng chiến dịch “Customer First” trong việc đào tạo nhân viên của họ.
Ví dụ, những nhân viên trong một cửa hàng của Apple không bị áp đặt doanh số, thay vào đó, họ được đào tạo để học cách kết nối với khách hàng và bán hàng theo phương thức A.P.P.L.E như sau:
A – Approach (Tiếp cận): luôn tiếp cận khách hàng theo phương thức cá nhân hóa
P – Probe (Thăm dò): thăm dò để hiểu những gì khách hàng đang theo đuổi
P – Present (Trình bày): trình bày giải pháp cho khách hàng
L – Listen (Lắng nghe): lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào của khách hàng
E- End (Kết thúc): luôn kết thúc cuộc trò chuyện bằng một lời chia tay đầy lưu luyến
Và đó là một trong những lý do tại sao mà sản phẩm của Apple luôn được người tiêu dùng săn đón đến như vậy.
3. Gia tăng số lượng khách hàng trung thành
Nếu bạn muốn xây dựng một đế chế thì đừng bao giờ bỏ sót việc xây dựng cộng đồng, và khách hàng trung thành chính là những tế bào của cộng đồng đó. Bạn càng xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì đối thủ cạnh tranh càng khó “quyến rũ” họ xa rời sản phẩm của bạn, đồng thời nó còn tạo ra một sức mạnh vô hình luôn thúc đẩy khách hàng ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn.
Ngoài ra, khách hàng trung thành còn là một kênh tiếp thị cực kỳ hiệu quả, bởi theo thông kê cho thấy 92% khách hàng tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè và người thân hơn tất cả những quảng cáo họ thường thấy trên tivi hay các mạng xã hội.
Nếu bạn đã bắt đầu tự hỏi làm sao có thể khai thác những lợi ích tuyệt vời của quan hệ khách hàng, thì đừng bỏ qua phần tiếp theo của bài viết nhé.
5 chiến lược thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
1. Dành sự quan tâm hàng đầu cho đội ngũ nhân viên của bạn
Khách hàng sẽ không bao giờ yêu thích một công ty mà ngay cả những người nhân viên không yêu thích công ty đó.
Trong thực tế, nhân viên của bạn chính là những người chịu trách nhiệm trực tiếp kết nối với khách hàng, họ chính là sứ giả truyền tải những giá trị thương hiệu của bạn
Nếu bạn tạo ra được môi trường làm việc hạnh phúc cho nhân viên, những trải nghiệm tốt đẹp đó chắc chắn sẽ đọng lại trong tâm trí họ và nhanh chóng lan tỏa đến khách hàng. Ngược lại, khi nhân viên không yêu thích công việc hoặc mang cảm xúc tiêu cực, điều đó sẽ lập tức tác động đến trải nghiệm của chính các thượng đế của bạn đấy.
Hãy nhớ rằng, nhân viên sẽ mang đến cho khách hàng những điều tương tự mà bạn dành cho họ.
2. Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM
CRM là công cụ quản lý khách hàng được thiết kế để tối ưu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. CRM là một công cụ cực kỳ hiệu quả giúp ghi lại các sở thích của khách hàng, cách chi tiêu của họ và những thông tin cá nhân khác độ tuổi, giới tính, vị trí sinh sống. Phần mềm này sẽ cho phép bạn xây dựng hồ sơ rất chi tiết về thị hiếu, nhu cầu và thói quen mua hàng của họ.
Hệ thống CRM có thể nâng cao lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giúp bạn tập trung, tối ưu hóa các giao tiếp với khách hàng, thông qua các tính năng như:
- Quản lý tương tác
- Báo cáo giao dịch bán hàng
- Bảng điều khiển
- Báo giá
- Xuất hóa đơn
- Email marketing
- Các cuộc gọi đến khách hàng
- Các ứng dụng tích hợp
Hiện tại, bạn có thể thử trải nghiệm CRM Bitrix 24, đây là một trong những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thế giới, được tin dùng bởi hơn 8 triệu tổ chức hàng đầu trên toàn cầu.
3. Nỗ lực vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng
Đây là câu chuyện xảy ra với một khách hàng của Amazon một vài năm về trước
Khi dịp Lễ Giáng Sinh sắp đến gần, có một người cha muốn gây bất ngờ bằng việc đặt một bộ trò chơi Play Station làm quà tặng cho con trai mình. Gói hàng được chuyển đến khi gia đình đang đi ra ngoài, một người hàng xóm tốt bụng đã ký nhận thay người cha và đặt nó trước hiên nhà.
Thế rồi đột nhiên gói hàng mất tích một cách bí ẩn.
Người cha hết sức bối rồi không biết làm như thế nào khi Giáng Sinh đã đến gần, và các bạn có biết Amazon đã làm gì trong trường hợp này không?
Họ đã gửi cho người cha một chiếc Play Station mới tinh và hoàn toàn MIỄN PHÍ, thậm chí ông ấy còn không cần phải trả tiền phí vận chuyển, và món hàng đã được chuyển đến kịp tay cậu con trai ngay trước Lễ Giáng Sinh.
Hãy luôn chủ động cải tiến trải nghiệm của khách hàng tốt lên từng ngày một, nó sẽ tạo một ấn tượng sâu đậm trong tâm trí họ, gây dựng sự uy tín, và định hình rõ thương hiệu của bạn trên thị trường.
Hãy hành động, chỉ có hành động mới tạo nên sự khác biệt.
4. Xây dựng hệ thống kết nối đa kênh
Với sự phát triển của công nghệ, số lượng các kênh giao tiếp cũng tăng theo cấp số nhân. Các doanh nghiệp hiện tại nên có một hệ thống đa kênh để giao tiếp với khách hàng, bao gồm cả ngoại tuyến và trực tuyến (offline và online).
Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và dễ dàng khi tiếp cận với bạn, vì vậy hãy giải thích một cách thật rõ ràng về những cách mà họ có thể tiếp cận với bạn, thông qua hotline, website, mạng xã hội, địa chỉ liên hệ v.v...Bạn cũng nên quan tâm đến việc tập khách hàng mục tiêu của mình ưa thích cách thức liên hệ như thế nào để mang lại cảm giác tích cực, dễ hiểu và nhất quán cho họ nhé.
5. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng
Ngày nay, khách hàng mong chờ những kết nối đích thực từ các thương hiệu khiến họ cảm thấy bản thân là người có giá trị. Muốn giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu cá tính và đáp ứng dịch vụ phù hợp với từng tính cách cá nhân một.Thống kê cho thấy, các tổ chức theo đuổi kiểu chiến lược này có doanh thu vượt trội hơn so với những công ty còn lại.
Hãy làm cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ chứ không chỉ đơn thuần xem họ là một người mua hàng, chắc hẳn bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy thích thú khi nhận được những lời chúc mừng sinh nhật từ thương hiệu mà mình yêu thích, sự thấu hiểu của nhân viên tư vấn khi giới thiệu cho họ những sản phẩm thật sự phù hợp, hay những lời thăm hỏi đến tình hình sức khỏe gia đình.
Xem khách hàng như những người bạn thân thiết, và bạn sẽ chiếm được trái tim của họ.
Tổng kết
Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực đang trở thành một kỹ năng kinh doanh quan trọng trong một thế giới cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nếu bạn muốn thương hiệu của mình nổi bật, hãy cho khách hàng lý do để quan tâm đến bạn. Các chiến lược quan hệ khách hàng vừa được đề cập ở trên, đặc biệt là công cụ CRM Bitrix 24 sẽ giúp bạn củng cố mối quan hệ của mình với khách hàng và tạo nền tảng vững chắc giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới.
Hãy nhớ rằng, có rất nhiều kiểu doanh nghiệp khác nhau, những các nguyên tắc cốt lõi của thành công vẫn sẽ luôn như vậy, và quan hệ khách hàng chính là một trong số đó.
Chúc bạn thành công!
