Đại dịch Covid-19 đang ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống và làm thay đổi trật tự thế giới, có thể nói là cuộc khủng hoảng kinh tế xã hội nghiêm trọng nhất kể từ chiến tranh thế giới thứ hai trở lại đây. Hòa trong dòng chảy chung đó, các công ty cũng đang phải nỗ lực hết sức để vượt qua những khó khăn này, từ các chính sách tài chính, quản lý chuỗi cung ứng, cắt giảm nhân sự, đảm bảo đời sống của nhân viên, và đặc biệt hơn cả là duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Trong thời kỳ nhạy cảm như hiện nay, sự tương tác giữa khách hàng với công ty dễ có thể tạo ra tác động tức thì và để lại hệ quả lâu dài đối với cảm giác tin cậy và lòng trung thành của khách hàng. Đây là thời điểm mà các nhà quản lý trải nghiệm khách hàng phải thực hiện những bước đi tiên phong để tạo ra những thay đổi dài hạn trong việc chăm sóc khách hàng. Thích ứng và cập nhật liên tục những thay đổi trong sở thích của khách hàng, đồng thời nhanh chóng đổi mới để tạo ra các hành trình trải nghiệm tốt hơn trong một bối cảnh đang biến chuyển phức tạp sẽ là chìa khóa quyết định sự thành công.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng là yếu tố then chốt duy trì sinh mệnh của doanh nghiệp giữa thời kỳ khó khăn. Bài viết giới đây sẽ giới thiệu 10 phương pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng để thắt chặt kết nối trong bối cảnh hiện tại, nhằm giúp các tổ chức có những chính sách thích ứng phù hợp.
10 phương pháp thắt chặt kết nối với khách hàng trong khủng hoảng Covid-19
1. Chăm sóc khách hàng
Bước đầu tiên trong việc quan tâm đó là tiếp cận, doanh nghiệp nên tiến gần tới khách hàng với mục đích lắng nghe và cung cấp những hỗ trợ mà họ mong muốn. Rất nhiều tổ chức đang tăng cường chăm sóc khách hàng của họ, ví dụ như chiến dịch “Built to Lend a Hand” của hàng xe Ford danh tiếng nhằm cứu trợ thanh toán và hỗ trợ tín dụng cho khách hàng, hay Budweiser đã ủng hộ 5 triệu đô la thường dùng cho các hoạt động tiếp thị trong ngành thể thao và giải trí cho Hội chữ thập đỏ Hoa Kỳ. Khi hàng chục nghìn sinh viên đại học bất ngờ phải rời khỏi ký túc xá của họ, một công ty cho thuê kho đã ngay lập tức dành cho họ 30 ngày lưu trú miễn phí. Một công ty phát hành thẻ tín dụng đã nhanh chóng nhận ra gánh nặng tài chính mà nhiều khách hàng đang mắc phải, do đó đã miễn một tháng lãi suất, những hành động như thế này ngày càng được khuyến khích nhiều bởi chính phủ. Những trải nghiệm như thế này có vai trò hết sức quan trọng với khách hàng trong ngắn hạn, tác động tích cực lên việc xây dựng các mối quan hệ, đảm bảo tính bền chặt của nó sau khi kết thúc khủng hoảng.
2. Chăm sóc nhân viên
Theo báo cáo của Tổng cục thống kê, tính đến tháng 9 năm 2020 cả nước có 31,8 triệu người từ 15 tuổi trở lên bị ảnh hưởng tiêu cực bởi dịch Covid-19 bao gồm người bị mất việc làm, phải nghỉ giãn việc/nghỉ luân phiên, giảm giờ làm, giảm thu nhập. Điều này chứng tỏ nếu công ty muốn có một lượng khách hàng ổn định thay vì chăm sóc khách hàng, mỗi công ty nên chăm lo cho đội ngũ nhân viên của mình trước tiên vì một điều chắc chắn ở đây là nhân viên công ty mình sẽ là khách hàng của những công ty khác và ngược lại.
Một số công ty đã thể hiện được điều này khi quan tâm đến đời sống của nhân viên trong thời kỳ bấp bênh đáng lo ngại. Trong một video gửi đến nhân viên, CEO Arne Soreson của tập đoàn Marriott đã chia sẻ một cách minh bạch các số liệu thống kê về hiệu suất và triển vọng của công ty, đồng thời thông báo cắt giảm lương của mình và đội ngũ điều hành để tập trung vào những triển vọng trong tương lai. Nhiều công ty cam kết trả lương cho nhân viên như mức bình thường, trong khi một số chuỗi cửa hàng vẫn trả lương cho công nhân theo giờ mặc dù phải đóng cửa. Đối với những người vẫn đang làm việc, các chủ doanh nghiệp có thể cung cấp các công cụ làm việc mới, đào tạo và hỗ trợ nhằm giúp nhân viên mang lại những trải nghiệm vượt trội hơn cho khách hàng.
3. Lắng nghe nhân viên
Những nhân viên tuyến đầu luôn là “tai mắt” của công ty, việc thu thập các phản hồi của nhân viên hàng ngày sẽ rất hữu ích trong việc đánh giá cảm giác của khách hàng và các tương tác hàng ngày đang thay đổi như thế nào. Đáng buồn thay, nguồn thông tin này thường bị bỏ qua rất nhiều khi 78% nhân viên tuyến đầu báo cáo rằng các nhà lãnh đạo coi trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu thì có tới 60% nói rằng họ tin tưởng những ý kiến của họ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thường không được lắng nghe. Các công cụ và công nghệ hiện đang được duy trì để nhanh chóng thu thập và tổng hợp các ý tưởng và phản hồi trong thời gian thực từ các nhân viên tuyến đầu. Đầu tư vào những thứ này có thể tạo ra sự khác biệt quan trọng trong môi trường hiện tại đang thay đổi nhanh chóng hiện nay.
4. Chăm sóc cho cộng đồng
Trong xu thế hiện tại, những nhà lãnh đạo đối mới đã khẳng định rằng các công ty phải cho thấy sự chăm sóc tận tâm vượt ra khỏi cả cộng đồng khách hàng trực tiếp của mình. Rất nhiều công ty ở Ý đã tài trợ hàng trăm triệu đô la cho các bệnh viện địa phương và cơ quan dân sự để chống lại sự lây lan của virus. Nhiều doanh nghiệp còn tiến tới việc sản xuất các mảng vật tư quan trọng trong đại dịch, ví dụ như tập đoàn Vingroup đã sản xuất và hỗ trợ 3.200 máy thở cho Bộ Y Tế để phục vụ chống dịch, hay như tập đoàn Nagakawa đã lập tức bắt tay vào sản xuất mặt hàng khẩu trang vải kháng khuẩn để góp phần bình ổn giá cả trong nước.
5. Đẩy mạnh các hoạt động kỹ thuật số
Giao hàng kỹ thuật số đã trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với các khách hàng bị cách ly tại nhà. Các áp dụng này đang phát triển mạnh mẽ và dần dần tiếp cận tới cả những nhóm khách hàng ít sử dụng các phương tiện kỹ thuật số nhất. Đối với một số công ty, sự phát triển nhanh chóng của các chức năng kỹ thuật số là chìa khóa để đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ. Ngân hàng Ping An có trụ sở tại Trung Quốc đã triển khai tính năng mới “Do It At Home” và nhận được hơn tám triệu lượt xem trang và gần 12 triệu giao dịch trong vòng nửa tháng.
Trong khi đó, một số công ty khác lại đang cung cấp các nền tảng kỹ thuật số miễn phí để giúp đỡ khách hàng hiện tại và mở rộng phạm vi tiếp cận của họ tới các tập khách hàng mới. Các công ty thể thao đang triển khai chiến lược này thông qua các bản dùng thử miễn phí cho các lớp học trực tuyến dựa trên ứng dụng của họ, kết quả cho thấy số lượt tải xuống ứng dụng và lượt đăng ký mới đã tăng từ 80% đến hơn 250% trong những tháng gần đây. Sự thay đổi các thói quen này của khách hàng có thể sẽ giữ nguyên kể cả khi đại dịch đã kết thúc, họ sẽ tiếp tục gắn bó với các doanh nghiệp chuyển sang các dịch vụ kỹ thuật số và mang lại trải nghiệm vượt trội.
6. Mang dịch vụ đến tận nhà cho khách hàng
Trong tình hình hiện tại, dịch vụ giao hàng tận nhà đã chuyển từ nhu cầu tiện lợi sang nhu cầu thiết yếu. Nước Ý đã chứng kiến một mức tăng kỷ lục về số lượng người sử dụng dịch vụ giao hàng tại nhà, tăng gấp đôi trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3. Tại Trung Quốc, Meituan, dịch vụ giao đồ ăn hàng đầu tại đất nước này, đã báo cáo số lượng đơn đặt hàng tăng gấp 4 lần vào đầu năm 2020. Một số công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực giao thức ăn tươi đối diện với mức tăng nhu cầu hàng tháng lên đến 25% và đang thử nghiệm các phiên bản cung cấp số lượng lớn của họ. Tại Hoa Kỳ, dịch vụ giao hàng tận nhà thậm chí đã vượt ra ngoài lĩnh vực thực phẩm, các hãng thuốc đã cung cấp dịch vụ giao thuốc kê toa miễn phí, và các đại lý xe hơi cung cấp dịch vụ nhân và trả xe để sửa chữa và bảo trì.
7. Chuyển sang các hoạt động không tiếp xúc nhằm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh
Nếu một phần trong hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn phải tồn tại trong một kênh “vật lý”, hãy xem xét để chuyển đổi chúng sang những hoạt động không tiếp xúc. Tại Mỹ, các hoạt động không tiếp xúc đã tăng lên 20%, và nhiều ngành công nghiệp đang dần thích ứng với sự thay đổi này. Tại Trung Quốc, Meituan khởi đầu là một dịch vụ giao hàng thực phẩm nhưng dần dần đã phát triển thành một công ty với hệ sinh thái kỹ thuật số, trở thành công ty Trung Quốc đầu tiên giới thiệu dịch vụ giao hàng không tiếp xúc tại Vũ Hán. Dịch vụ này nhanh chóng trở nên phổ biến với mọi đối tượng, cho phép Meituan tiếp cận với những tập khách hàng hoàn toàn mới nằm ngoài những đối tượng cốt lõi trong vài năm qua, kết quả là hơn hai phần ba người dùng mới nằm trong độ tuổi 40 và 50. Nhiều chuỗi cửa hàng đã mở cửa cho khách hàng tới mua sắm nhưng bổ sung các biện pháp bảo vệ bằng việc lắp đặt thêm cửa kính tại các quầy thanh toán, nhằm đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và nhân viên
8. Tiết kiệm nhưng không hy sinh trải nghiệm khách hàng
Trong thời kỳ suy thoái, việc cắt giảm chi phí là không thể tránh khỏi, nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc phải hy sinh chất lượng trải nghiệm của khách hàng, thứ vốn dĩ luôn tạo ra các giá trị đáng kể. Thông thường, cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng với chi phí thấp nhưng vẫn đem lại hiệu quả cao là gia tăng các dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số và cải tiến hoạt động thông minh hơn, dựa trên những điều được coi là quan trọng nhất đối với khách hàng.
Thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp kiên trì chuyển khách hàng sang các kênh kỹ thuật số thường thành công trong việc tiết kiệm và tăng sự hài lòng. Trong bất kỳ bài toán cắt giảm chi phí nào, các doanh nghiệp hãy luôn áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm này, bao gồm chuyển khách hàng sang các kênh tự phục vụ, đơn giản hóa danh mục sản phẩm hoặc tối ưu hóa các cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
9. Theo kịp với những thay đổi trong sở thích của khách hàng
Các kỹ thuật tìm hiểu insights truyền thống của khách hàng, như khảo sát, thường mất khoảng thời gian từ 18-24 ngày để thực hiện và đưa ra kết quả. Trong bối cảnh mà sự thay đổi có thể diễn ra chỉ trong vài giờ, phương pháp này là quá lâu để đem tới các thông tin hữu ích. Các công ty nên tìm kiếm những cách làm nhanh chóng và sáng tạo hơn để nắm bắt tâm lý người tiêu dùng. Riêng tại Ý, Facebook đã chứng kiến mức sử dụng tăng từ 40-50% kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu. Sự gia tăng mức độ sử dụng các kênh trực tuyến cho thấy mạng xã hội là một công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tìm hiểu tâm lý và tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, thay vì xuất hiện trực tiếp để cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thông thường, trong thời kỳ đại dịch này mỗi công ty nên xây dựng cho mình những chiến lược tiếp thị online, nơi những trang mạng xã hội phổ biến ẩn chứa khách hàng tiềm năng của mình như các trang báo điện tử, facebook, kênh thể thao…khai thác thông tin và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ của mình phù hợp với yêu cầu của họ.
10. Nhanh chóng áp dụng phương thức tiếp thị mới
Việc các công ty có thể đáp ứng những nhu cầu mới của người tiêu dùng trong thời gian này sẽ tạo ra những lợi ích cho cả hai bên. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp nên đẩy nhanh thời gian tiếp thị để có những trải nghiệm khách hàng mới, tạo mẫu sản phẩm mới, đưa ra những sáng kiến với yêu cầu về tính khả thi tối thiểu, thay vì chờ đợi chúng hoàn hảo mới phát hành. Xây dựng các tính năng ứng phó linh hoạt để xử lý các tình huống thay đổi của khách hàng là cần thiết và sẽ có lợi ích lâu dài. Ngoài các phương pháp tiếp cận nhanh, các công ty nên tăng tốc kiểm tra quy trình đổi mới của mình để đặt ra các ưu tiên cho trải nghiệm khách hàng mới phù hợp với xu hướng giao hàng từ xa, kỹ thuật số những điều này có thể sẽ tiếp tục tăng trưởng và tạo ra điểm nhấn cho các nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng trong thế giới hậu COVID-19.
Lời kết
Các trải nghiệm khách hàng đang được định nghĩa lại theo nhiều chiều hướng trong bối cảnh đầy thử thách do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Những nhà quản trị mối quan hệ với khách hàng nếu thực sự biết quan tâm và đổi mới trong thời kỳ này, dự đoán được những thay đổi trong thói quen của khách hàng để đưa ra những chính sách nhanh chóng và linh hoạt chắc chắn sẽ xây dựng được mối gắn kết bền chặt hơn, lâu dài hơn với khách hàng sau khi khủng hoảng đã qua đi.
